(一)總則
遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ);提倡真誠(chéng)周到的服務(wù),是我們禮儀規(guī)范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。
(二)職業(yè)道德
在工作崗位上,個(gè)人的語(yǔ)言行動(dòng)代表著公司形象,為恪守職業(yè)道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業(yè)主、真誠(chéng)服務(wù)。
(三)衣飾
1、 衣著規(guī)范:衣著統(tǒng)一,制服整潔挺括,準(zhǔn)確佩帶證章。
:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。
2、飾物規(guī)范:
員工不可佩帶夸張的耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物，不可濃裝艷抹。
3、頭發(fā)規(guī)范:
發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊,沒(méi)有頭垢、頭屑、沒(méi)有其他夸張發(fā)色 。
4、修飾避人的規(guī)范:
維護(hù)自我形象時(shí),全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行,忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?女性避免長(zhǎng)統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。
(四)儀態(tài)
1、站姿規(guī)范:
挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。
忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環(huán)抱胸前,也不叉腰或插入口袋。
2、坐姿規(guī)范:
入座時(shí),輕而穩(wěn)，女員工入座時(shí),應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理，坐在椅子上,應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
(五)語(yǔ)言
1、語(yǔ)言規(guī)范:
談吐文雅、音量適中,語(yǔ)句流暢、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。
篇2：別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范
別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范
1.儀表要求
(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。
(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。
(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。
(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。
(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。
(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。
(10)衣服接鏈要拉足。
(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。
(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
2.舉止要求
(1)站立要求
①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。
②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。
③雙腳稍微分開(kāi)呈30度角。
④要顯得莊重有禮，落落大方。
⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。
(2)行走要求
①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。
②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。
⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。
⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲。
⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。
⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。
與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。
(3)目光要求
①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。
②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。
③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。
④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。
總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。
(4)行為要求
①服務(wù)動(dòng)作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
(5)手勢(shì)要求
①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。
③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。
④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。
3.個(gè)人衛(wèi)生要求
(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。
(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語(yǔ)言要求
(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。
(2)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍候"等禮貌用語(yǔ)。
(3)稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言。
(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。
(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。
(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。
(9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，表示抱歉。
(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。