(一)總則

　　遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎;提倡真誠周到的服務,是我們禮儀規范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。

　　(二)職業道德

　　在工作崗位上,個人的語言行動代表著公司形象,為恪守職業道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業主、真誠服務。

　　(三)衣飾

　　1、 衣著規范:衣著統一,制服整潔挺括,準確佩帶證章。

　　:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。

　　2、飾物規范:

　　員工不可佩帶夸張的耳環、手鐲、項鏈等飾物，不可濃裝艷抹。

　　3、頭發規范:

　　發型大方規范、清潔整齊,沒有頭垢、頭屑、沒有其他夸張發色 。

　　4、修飾避人的規范:

　　維護自我形象時,全部工作應在幕后進行,忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好,女性避免長統絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。

　　(四)儀態

　　1、站姿規范:

　　挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。

　　忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環抱胸前,也不叉腰或插入口袋。

　　2、坐姿規范:

　　入座時,輕而穩，女員工入座時,應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理，坐在椅子上,應至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　(五)語言

　　1、語言規范:

　　談吐文雅、音量適中,語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高效。

篇2：別墅小區客服部人員行為規范

　　別墅小區客服部人員行為規范

　　1.儀表要求

　　(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。

　　(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。

　　(5)長統襪不準抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。

　　(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。

　　②姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。

　　③雙腳稍微分開呈30度角。

　　④要顯得莊重有禮，落落大方。

　　⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。

　　②走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　④服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　　⑦行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。

　　⑧快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲。

　　⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。

　　與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　②注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　　③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　　④切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

　　(4)行為要求

　　①服務動作要輕。

　　②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。

　　④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢要求

　　①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

　　②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

　　③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

　　④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　3.個人衛生要求

　　(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　(2)發式要按規定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語言要求

　　(1)語調親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

　　(3)稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。

　　(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　(9)對客人的要求無法滿足時，應說"對不起"，表示抱歉。

　　(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。