衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)

　　隨著產(chǎn)品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。因此國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

　　有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系等方式不斷地衡量企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度。

　　什么是真正的客戶服務(wù)滿意度?客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。

　　作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，例如：客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距;企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供原服務(wù)質(zhì)量的差距;企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距等等，而這些差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

　　衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素--RATER指數(shù)。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫--分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業(yè)度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應(yīng)度)。而客戶對(duì)企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

　　信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

　　專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

　　有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

　　同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

　　反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

　　客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。

　　至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供鐵服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

　　物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

　　3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù)，并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管，確保清潔物品質(zhì)量。

　　5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括（物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù)；物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù)）。

　　6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負(fù)責(zé)與客戶溝通， 組織對(duì)客戶的回訪，接待客戶報(bào)修，負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

　　10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。

　　11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

篇3：管理處客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法

　　1.0目的

　　強(qiáng)化客服部工作行為,規(guī)范客服部作業(yè)流程,促進(jìn)公司客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務(wù)質(zhì)量的考核。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

　　3.2管理處經(jīng)理依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。

　　3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。

　　4.0基本內(nèi)容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。

　　4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

　　4.1.3檢查當(dāng)中[[發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正,并簽發(fā)《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對(duì)《客服部員工過失通知單》進(jìn)行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預(yù)防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)11~15分,除按扣分進(jìn)行處罰以外,另對(duì)其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析,凡扣分達(dá)5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí),其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,

　　按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責(zé)任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經(jīng)理提出申訴

　　具體參照《內(nèi)部溝通管理程序》執(zhí)行

　　4.4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

　　內(nèi)容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》

　　5.3《客服部?jī)?nèi)部溝通管理程序》