物業(yè)部門禮儀禮貌服務(wù)規(guī)范

　　客服(中控室)接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復(fù)重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準(zhǔn)備好紙(電話記錄本)和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人(房號)、什么事。對于重要內(nèi)容的電話，要請對方重復(fù)確認(rèn)一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內(nèi)容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好!物業(yè)”、“您好!客服部”、“您好!中控室”、“您好!工程部”。遇節(jié)日時可加祝福語，如“新年好”、“春節(jié)好”、“節(jié)日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應(yīng)說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應(yīng)告之對方“對不起，他(她)現(xiàn)在不在，有什么事可以幫助您嗎?”。

　　7、(1)當(dāng)單位以外的人來電(包括住戶)要找的人不在時。特別是領(lǐng)導(dǎo)不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領(lǐng)導(dǎo)電話號碼不可時，應(yīng)先和本人聯(lián)系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領(lǐng)導(dǎo)無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當(dāng)有重大事件業(yè)主要面見領(lǐng)導(dǎo)解決時，前臺值班人盡量先將情況到領(lǐng)導(dǎo)辦公室做一下說明，讓領(lǐng)導(dǎo)大致了解情況內(nèi)容，以便根絕情況做出應(yīng)對措施。盡量不要將業(yè)主直接帶到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，造成領(lǐng)導(dǎo)措手不及，沒有應(yīng)對時間。

　　(3)當(dāng)住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現(xiàn)出，快速解決問題主觀愿望，做到急業(yè)主所急，向業(yè)主所想。不要讓業(yè)主看到漫不經(jīng)心，不緊不慢，讓業(yè)主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領(lǐng)導(dǎo)投訴而非要電話時，應(yīng)回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復(fù)”，并做好記錄，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進(jìn)行解釋說明，或澄清誤會;聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應(yīng)不時說“好的、明白”等以表示你在認(rèn)真傾聽。

　　10、要收線時應(yīng)注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線;對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當(dāng)見到住戶、客人進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應(yīng)、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下;不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談;不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應(yīng)主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水;“請問您有什么事可以同我講嗎?”“請問有什么可以幫您嗎?”

　　3、當(dāng)手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應(yīng)說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務(wù)后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴(yán)禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應(yīng)不時點頭示意自己在認(rèn)真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當(dāng)住戶起身告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來。”

　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規(guī)范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統(tǒng)一。應(yīng)按季節(jié)要求進(jìn)行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。(保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。)

　　2、保安員上崗時必須根據(jù)要求佩帶相應(yīng)的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當(dāng)值班時，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

　　二、 行為舉止規(guī)范

　　1、保安員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

　　2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米;不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

篇2：物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務(wù)規(guī)范

　　客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復(fù)重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準(zhǔn)備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內(nèi)容的電話，要請對方重復(fù)確認(rèn)一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內(nèi)容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業(yè)”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節(jié)日時可加祝福語，如“新年好”、“春節(jié)好”、“節(jié)日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應(yīng)說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應(yīng)告之對方“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

　　7、(1)當(dāng)單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領(lǐng)導(dǎo)不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領(lǐng)導(dǎo)電話號碼不可時，應(yīng)先和本人聯(lián)系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領(lǐng)導(dǎo)無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當(dāng)有重大事件業(yè)主要面見領(lǐng)導(dǎo)解決時，前臺值班人盡量先將情況到領(lǐng)導(dǎo)辦公室做一下說明，讓領(lǐng)導(dǎo)大致了解情況內(nèi)容，以便根絕情況做出應(yīng)對措施。盡量不要將業(yè)主直接帶到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，造成領(lǐng)導(dǎo)措手不及，沒有應(yīng)對時間。

　　（3）當(dāng)住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現(xiàn)出，快速解決問題主觀愿望，做到急業(yè)主所急，向業(yè)主所想。不要讓業(yè)主看到漫不經(jīng)心，不緊不慢，讓業(yè)主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領(lǐng)導(dǎo)投訴而非要電話時，應(yīng)回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復(fù)”，并做好記錄，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進(jìn)行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應(yīng)不時說“好的、明白”等以表示你在認(rèn)真傾聽。

　　10、要收線時應(yīng)注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當(dāng)見到住戶、客人進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應(yīng)、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應(yīng)主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

　　3、當(dāng)手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應(yīng)說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務(wù)后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴(yán)禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應(yīng)不時點頭示意自己在認(rèn)真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當(dāng)住戶起身告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來。”

　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規(guī)范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統(tǒng)一。應(yīng)按季節(jié)要求進(jìn)行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。）

　　2、保安員上崗時必須根據(jù)要求佩帶相應(yīng)的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當(dāng)值班時，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

　　二、 行為舉止規(guī)范

　　1、保安員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

　　2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

　　保安服務(wù)禮儀

　　一、保安人員在值勤服務(wù)中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

　　二、詢問大件物資（物品）攜出院區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)朐簠^(qū)時，先舉手致意，說明院區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀?br style="text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
　　三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。

　　四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

　　五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

　　1、請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

　　2、認(rèn)識您很高興！

　　3、您好！×××保安隊，請進(jìn)。

　　4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

　　5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

　　7、對不起，您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎？

　　9、對不起，您撥錯了。

　　10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　11、請問您的姓名?

　　12、請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

　　13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

　　4、您好，請問需要幫忙嗎？

　　15、不客氣，這是我的工作職責(zé)。

　　入戶維修工作注意事項

　　1、維修人員應(yīng)準(zhǔn)備好工具盒材料，進(jìn)入現(xiàn)場時應(yīng)穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

　　2、維修人員入戶前應(yīng)用食指和中指指節(jié)輕叩門三下，如業(yè)主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業(yè)主的聲音，但不要用拳頭砸門。

　　注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

　　3、業(yè)主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進(jìn)行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進(jìn)行檢查，能不能請您配合一下。

　　4、征得業(yè)主同意后，維修人員應(yīng)先穿上鞋套，然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內(nèi)容作初步判斷。

　　注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結(jié)果告訴業(yè)主，以免下一步維修時，出現(xiàn)新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業(yè)主產(chǎn)生技術(shù)信任度疑問。

　　5、當(dāng)判定維修項目屬有償維修時，應(yīng)根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)像業(yè)主說明維修價格。業(yè)主同意后，將收費金額填在維修單上；業(yè)主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務(wù)，維修人員在維修單上注明原因，交業(yè)主簽名。

　　6、因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

　　7、因業(yè)主自購設(shè)備故障無法維修的，應(yīng)詳細(xì)向業(yè)主說明原因，由業(yè)主聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

　　8、維修檢查前應(yīng)觀察操作范圍內(nèi)是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經(jīng)業(yè)主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應(yīng)提醒業(yè)主（住戶）自己移動或收好。

　　9、維修時應(yīng)打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

　　維修期間的業(yè)主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

　　10、維修檢查過程中應(yīng)做好防護(hù)和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

　　11、維修檢查完工后，應(yīng)及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

　　12、故障修復(fù)并清理后，請業(yè)主（住戶）進(jìn)行驗收。業(yè)主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內(nèi)容和維修結(jié)果，請業(yè)主（住戶）填寫意見并簽名。

　　13、維修檢查過程中應(yīng)認(rèn)真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業(yè)主（住戶）閑聊與工作無關(guān)的事情，做到少說多做，不得向業(yè)主（住戶）家沙發(fā)或椅子上休息，不得收受業(yè)主（住戶）的任何禮物。

　　14、離開現(xiàn)場時，應(yīng)主動與業(yè)主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現(xiàn)什么問題請給我們打電話。

　　保潔部員工注意一點：只有當(dāng)別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇3：物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司各部門禮儀禮貌服務(wù)規(guī)范

　　客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復(fù)重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準(zhǔn)備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內(nèi)容的電話，要請對方重復(fù)確認(rèn)一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內(nèi)容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業(yè)”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節(jié)日時可加祝福語，如“新年好”、“春節(jié)好”、“節(jié)日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應(yīng)說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應(yīng)告之對方“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

　　7、(1)當(dāng)單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領(lǐng)導(dǎo)不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領(lǐng)導(dǎo)電話號碼不可時，應(yīng)先和本人聯(lián)系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領(lǐng)導(dǎo)無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當(dāng)有重大事件業(yè)主要面見領(lǐng)導(dǎo)解決時，前臺值班人盡量先將情況到領(lǐng)導(dǎo)辦公室做一下說明，讓領(lǐng)導(dǎo)大致了解情況內(nèi)容，以便根絕情況做出應(yīng)對措施。盡量不要將業(yè)主直接帶到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，造成領(lǐng)導(dǎo)措手不及，沒有應(yīng)對時間。

　　（3）當(dāng)住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現(xiàn)出，快速解決問題主觀愿望，做到急業(yè)主所急，向業(yè)主所想。不要讓業(yè)主看到漫不經(jīng)心，不緊不慢，讓業(yè)主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領(lǐng)導(dǎo)投訴而非要電話時，應(yīng)回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復(fù)”，并做好記錄，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進(jìn)行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應(yīng)不時說“好的、明白”等以表示你在認(rèn)真傾聽。

　　10、要收線時應(yīng)注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當(dāng)見到住戶、客人進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應(yīng)、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應(yīng)主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

　　3、當(dāng)手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應(yīng)說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務(wù)后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴(yán)禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應(yīng)不時點頭示意自己在認(rèn)真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當(dāng)住戶起身告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來。”

　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規(guī)范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統(tǒng)一。應(yīng)按季節(jié)要求進(jìn)行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。）

　　2、保安員上崗時必須根據(jù)要求佩帶相應(yīng)的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當(dāng)值班時，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

　　二、 行為舉止規(guī)范

　　1、保安員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

　　2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

　　保安服務(wù)禮儀

　　一、保安人員在值勤服務(wù)中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

　　二、詢問大件物資（物品）攜出院區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)朐簠^(qū)時，先舉手致意，說明院區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀?br style="text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
　　三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。

　　四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

　　五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

　　1、請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

　　2、認(rèn)識您很高興！

　　3、您好！×××保安隊，請進(jìn)。

　　4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

　　5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

　　7、對不起，您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎？

　　9、對不起，您撥錯了。

　　10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　11、請問您的姓名?

　　12、請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

　　13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

　　4、您好，請問需要幫忙嗎？

　　15、不客氣，這是我的工作職責(zé)。

　　入戶維修工作注意事項

　　1、維修人員應(yīng)準(zhǔn)備好工具盒材料，進(jìn)入現(xiàn)場時應(yīng)穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

　　2、維修人員入戶前應(yīng)用食指和中指指節(jié)輕叩門三下，如業(yè)主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業(yè)主的聲音，但不要用拳頭砸門。

　　注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

　　3、業(yè)主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進(jìn)行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進(jìn)行檢查，能不能請您配合一下。

　　4、征得業(yè)主同意后，維修人員應(yīng)先穿上鞋套，然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內(nèi)容作初步判斷。

　　注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結(jié)果告訴業(yè)主，以免下一步維修時，出現(xiàn)新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業(yè)主產(chǎn)生技術(shù)信任度疑問。

　　5、當(dāng)判定維修項目屬有償維修時，應(yīng)根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)像業(yè)主說明維修價格。業(yè)主同意后，將收費金額填在維修單上；業(yè)主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務(wù)，維修人員在維修單上注明原因，交業(yè)主簽名。

　　6、因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

　　7、因業(yè)主自購設(shè)備故障無法維修的，應(yīng)詳細(xì)向業(yè)主說明原因，由業(yè)主聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

　　8、維修檢查前應(yīng)觀察操作范圍內(nèi)是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經(jīng)業(yè)主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應(yīng)提醒業(yè)主（住戶）自己移動或收好。

　　9、維修時應(yīng)打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

　　維修期間的業(yè)主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

　　10、維修檢查過程中應(yīng)做好防護(hù)和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

　　11、維修檢查完工后，應(yīng)及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

　　12、故障修復(fù)并清理后，請業(yè)主（住戶）進(jìn)行驗收。業(yè)主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內(nèi)容和維修結(jié)果，請業(yè)主（住戶）填寫意見并簽名。

　　13、維修檢查過程中應(yīng)認(rèn)真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業(yè)主（住戶）閑聊與工作無關(guān)的事情，做到少說多做，不得向業(yè)主（住戶）家沙發(fā)或椅子上休息，不得收受業(yè)主（住戶）的任何禮物。

　　14、離開現(xiàn)場時，應(yīng)主動與業(yè)主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現(xiàn)什么問題請給我們打電話。

　　保潔部員工注意一點：只有當(dāng)別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。