01平時遇到客戶時
怎么辦?
1、主動打招呼，主動讓路。
2、如果知道客戶的姓名，早上見面時應稱呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”
3、對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”
4、平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。
02節日期間見到客戶時
怎么辦?
1、應以節日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節日的敬語。
2、如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。
3、如圣誕節見到客戶時可講：“祝您圣誕快樂”。
4、如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
5、任何時候，在客戶的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。
03遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時
怎么辦?
1、要尊重客戶的個人愛好和風俗習慣。
2、對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
04客戶或小孩不小心摔倒時
怎么辦?
1、應主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫生。
2、如果是小輕傷，應找簡單藥物處理。
3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。
4、立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。
05客戶提出的問題自己不清楚、難以回答時
怎么辦?
1、一個優秀的銷售助理，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況;這樣就避免出現客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
2、客戶提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。
3、如果提出的問題較復雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復客戶。經努力仍無法解答時也應給客戶一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客戶。
06工作時間親友打電話找你時
怎么辦?
1、一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。
2、如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。
07客戶正在談話我們有急事找銷售員時
怎么辦?
1、絕不應冒失地打斷客戶的談話，應有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。
2、談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客戶表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下。”
3、向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。
4、待客戶答復后應向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。
5、如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
08當你遇到同事與客戶爭吵時 怎么辦?
1、應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。
2、注意在客戶面前不應偏袒自己的同事，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。
3、聽完客戶的意見后，應再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。
4、如果經過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應婉轉向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。
5、事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報上級，同時采取相應的措施，防止類似的事情發生。
6、如事態有擴大，及時上報上級，取得上級的幫助。
09置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧時
怎么辦?
1、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧，會有損公司在客戶心中的形象，因此，這是絕不允許的。
2、盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。
3、了解發生吵鬧的事情經過及原因，將事情經過向上級匯報，上級了解發生吵鬧的事情經過及原因，根據情節的輕重，給予適當的處罰，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發生。
10在行走中有急事需要超越客戶時
怎么辦?
1、應先對客戶講：“先生(小姐)對不起，請麻煩讓一讓。”然后再超越。
2、如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。
11因工作需要要與客戶一同乘坐電梯時
怎么辦?
1、應請客戶先進。
2、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。
3、出電梯時應按著電梯開關，讓客戶先出。
12客戶有傷心或情緒激動的事心情不好時
怎么辦?
1、細心觀察和掌握客戶的心理動態，做好我們的服務工作。
2、盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。
3、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。
4、要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。
5、對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。
6、及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保客戶的安全。
13當客戶在銷售區域吐痰、彈煙灰時
怎么辦?
1、首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內)切身感受到優質的服務，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內。
2、見到就對客戶進行提醒，會帶來客戶的煩感。
14在服務中自己心情欠佳時
怎么辦?
1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。
2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要自己克服，想些開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。
3、要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。
4、只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客戶提供良好優質的服務。
15在服務工作中出現小差錯時
怎么辦?
1、要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
2、客戶在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。
3、事后要仔細查找原因，如實向上級匯報。
4、同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
5、凡是出現差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務質量事故。
16飲品灑在客人身上了
怎么辦?
1、馬上道歉。
2、用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡(備一袋冰)。
3、迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新換上飲料。
4、通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17客戶請你外出時
怎么辦?
1、當客戶請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加培訓學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。
2、看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客戶。
18客戶要求與置業顧問合影時
怎么辦?
1、銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應事前向上級匯報。
2、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客戶拍照。
19客戶要贈送禮品
怎么辦?
1、首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因(但言語不可過多)。
2、如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報，及時上繳，做好登記以便統一處理。
20客戶出現不禮貌的言行
怎么辦?
1、首先要分清不禮貌的言行是屬于什么性質的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口水等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客戶發生沖突，通知上級，有其他事時，立刻回避現場，并根據情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去;不能用同樣的態度對待客戶。
2、如果是對女銷售助理態度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態度要嚴肅，并迅速回避，其他人員應主動上前應付。
3、如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節嚴重，應立即向上級匯報，由他們出面解決。
21遇到刁難的客戶時
怎么辦?
1、在日常的服務工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客戶開口之前。
2、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務工作。
3、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。
4、如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
22客戶對我們提出批評意見時
怎么辦?
1、如果客戶向我們當面批評，銷售助理應虛心聽取，誠意接受。
2、在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。
3、如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。
4、總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時匯報并做詳細的記錄。
23客戶向我們投訴時
怎么辦?
1、無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。
2、客戶投訴時首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。
3、必要時把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。
4、不論客戶是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。
5、對于客戶的側面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進服務工作。
6、作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發生。
篇2：售樓處銷售案場物業服務形式標準
售樓處銷售案場物業服務形式與標準
案場服務系統的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發揮銷展中心的使用價值和體現自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現在專業化的人才、規范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。
1、室內使用設施、設備維護和維修：室內各區域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區域內安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內完成；維修完成后，應在三日內進行復查。
2、環境衛生：每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清掃二次，工作時間內巡回清掃整個區域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產日清，每天早上在樓內收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內外無污染、桶（箱）內無積水，外墻清潔以外包專業公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據實際情況或營銷管理部提出的要求進行調整，費用在每季度預算中體現。
3、物業咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經專業人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業服務。確保客戶滿意度98%以上，無因服務質量出現客戶投訴事件發生。
4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區域道路暢通，車輛停放規范有序，全年車輛事故發生率為2起以內。
5、安全防范：由保安人員提供常規安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區域兩個服務區域；確保服務區域內無失竊等案件發生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關登記工作。
6、消防：銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。
7、看房車：根據需求及時出車，做到規范服務，出行安全，無因服務質量出現客戶投訴事件發生，全年故障率為10起以內。
8、綠化維護：盆景綠化養護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。
9、參觀介紹：客戶進入樣板區域，做好樣板區域內的功能（流程式）講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內。
篇3：售樓處案場物業服務時間規定
售樓處案場物業服務時間規定
1、服務接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。
2、停車管理/室內保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。
3、保潔7：00-17：30（作息時間，據季節及具體工作需要另做調整），每個禮拜休息1天。
4、綠化養護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養護。