案場VIP接待流程

　　1.接待對象：集團執總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業全體人員。

　　2.注意事項

　　(1)清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯系為您預約參觀時間;如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備;

　　(2)模型區燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態);

　　(3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態;

　　(4)所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務;

　　(5)提供車輛遮陽服務;

　　(6)參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤;

　　(7)公司經營班子及物業經理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;

　　(9)全場所有燈光打亮(射燈除外);

　　(10)場空調提前45分鐘調至合適溫度;

　　(11)VIP室循環播放宣傳片;

　　(12)案場全體人員使用對講機耳機。

　　3.VIP接待流程

　　(1)當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

　　(2)門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓(需有足夠的禮賓)根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂(如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘)，待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

　　(3)經營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

　　(4)駐場經理(客戶管家)在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

　　(5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

　　(6)經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水;客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

　　(7)貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經理(客戶管家)在前方引領(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準備;經營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

　　(8)樣板房管家著裝整齊、姿態端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

　　(9)貴賓抵達時，樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

　　(10)當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套)。

　　(11)待客戶穿上鞋套后，根據自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進入樣板房。

　　(12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

　　(13)駐場經理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

　　(14)在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

　　(15)貴賓車輛停穩后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

篇2：酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　一．重要客人（VIP）的意義

　　所謂重要客人（VIP），是指我酒店須重點接待的客人，分類如下：

　　V5級國家元首，政府首腦；

　　V4級政府高級官員及社會名流；

　　V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人；

　　V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶；

　　V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士；

　　二．參與的部門

　　總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部

　　三．VIP確認

　　VIP客人來店的信息，一般有如下確認渠道：

　　1.清河公司老總

　　2.總經理

　　3.清河公司相關負責人

　　4.總臺

　　5.客人自行來店

　　VIP客人預訂確認后，各部門應將有關信息第一時間送到總臺，總臺能確定接待規格時，直接下單通知相關部門進行準備，否則須請示總經理。總臺和大堂留意自行來店消費賓客的身份，屬VIP范圍的客人，須通知有關部門，按有關程序，即時作出重要接待。

　　四．準備工作

　　1.商務部組織制作迎賓牌，聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

　　2.及時掌握客人到店時間，店內活動及離店時間。總臺及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄，必要時控制好VIP客人入住樓層，以策安全。

　　3.客房作好各項準備，檢查大堂及各主要通道，包括：電梯、樓層的衛生情況，必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。

　　4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓，并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。

　　5.商務部保安清理廣場通道，預留車位。

　　6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。

　　7.如有需要，商務部應準備好貴賓車和司機，隨時候命。

　　8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

　　五.VIP接待程序

　　目的：確保接待工作周密進行，使客人入住酒店時有榮譽感、身份感，體現酒店良好的服務與形象。

　　特殊事項：

　　1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。

　　2、在VIP到達前一小時，檢查鮮花、水果和地毯情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位。

　　3、當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　4、征求VIP的意見，隨時提供特殊的服務。

　　5、做VIP的接待記錄，及時向總經理匯報VIP情況。

　　6、整理VIP檔案資料，轉交營銷中心。

　　商務部

　　1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

　　2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系，及時溝通信息并協調工作，如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況，應第一時間通知管理層，并通知相關部門作好變更。

　　3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況，并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

　　4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領，向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。

　　5.完成貴賓在店期間一切活動安排，并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。

　　6.客人到達之前預留適當車位。

　　7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍，如有情況即報告大堂副理。

　　8.貴賓到達前檢查房間內各種設置，以達到安全使用標準。

　　9.保證冷熱水、供電之應急措施。

　　10.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　總臺

　　1.根據接待要求安排住房，并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。

　　2.客人到達前，準備好房卡（如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字）。

　　3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

　　4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

　　5.檢查VIP房態狀況，確保客房處于最佳狀況。

　　6.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　大堂

　　1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

　　2.當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　3.貴賓到達后，負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續，介紹房間設備。

　　4.隨時留意貴賓在店的動向，并作出相應之協調。

　　5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

　　6.接貴賓到達通知后，即準備電梯隨時候命。

　　7.安排專人搬行李，并與接待單位負責人清點數目，確認后送到房間。

　　8.客人到達房間后，將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。

　　9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。

　　10.確定客人出行的時間。

　　11.客人離開時準備電梯，隨時候命。

　　12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。

　　客房部

　　1.在貴賓到之前，檢查好大堂內外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當。

　　2.在客人到達前檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好，其它設置按其接待標準布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記，并及時通知管理層及相關部門。

　　4.在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。

　　餐飲部

　　1.在客人到達之前，根據VIP情況確認貴賓布置級別，并按預定做好用餐準備。

　　2.客人到達后，確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。

　　其它注意事項：

　　1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。

　　2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀，禁止閑雜人員接近客房。

　　3.VIP客人在店期間，工程部要安排人員在店值班，以應對應急情況的發生。

　　4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。

　　5.宴會菜單最好打印，以求美觀。

　　6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

　　7.洗滌服務要快捷。

　　8.客人退房時，由客房經理檢查房間。

　　9.客人離店10分鐘前，酒店領導到大堂歡送，大堂清點行李，得到認可后送上車，酒店領導與客人握手道別。

篇3：星級大酒店VIP接待標準流程

　　星級大酒店VIP接待標準及流程

　　一、VIP定級標準、大堂及區域迎送人員

　　等級VIP1（V1）國家元首、政府首腦；議會會長；二級保衛以上的國家級貴賓；入住總統套房的貴賓及其他特殊貴賓

　　VIP2（V2)國家部級領導；國家旅游局局長及司長；市委、政府主要領導人；跨國及國內著名公司總裁；國際知名人士；星評人員

　　VIP3(V3)國內外重要代表團團長；國內知名人士；著名旅行社總經理；三星級以上飯店總經理；大型報社總編；酒店的重要客戶；本酒店董事會成員市場營銷部經理值班經理、市場營銷部經理、前廳部經理、銷售客戶經理、大堂副理樓層：客房主管餐廳：相關餐廳經理會議：銷售客戶經理、宴會主管康體：康體部主管KTV：KTV運營總監定級標準批準人大堂迎送人員總經理總經理、總經理助理、值班經理、管家部經理、市場營銷部經理、前廳經理部、防損部經理、銷售客戶經理、大堂副理樓層：貴賓接待經理、管家部經理、樓層：管家部經理、樓層經理、大堂副理大堂副理餐廳：餐飲部經理、相關餐廳經理會議：銷售客戶經理、宴會部經理康體：康體部經理KTV：KTV總監、KTV運營總監區域迎送人員餐廳：餐飲部經理、相關餐廳經理會議：銷售客戶經理、宴會部經理康體：康體部經理KTV：KTV總監、KTV運營總監鮮花迎接大堂副理獻花

　　二、VIP接待信息的傳遞及接待服務的準備工作

　　1.總經理辦公室、市場營銷部營銷部、餐飲部等部門獲悉VIP抵店信息后，根據貴賓級別分類，由市場營銷部銷售客戶經理制作《VIP接待聯絡單》或EO單呈報總經理簽批后分發至相關部門，注明VIP等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。

　　2.《VIP接待聯絡單》應詳細記錄客人的姓名、國籍、職務、單位、隨行人員、抵離店時間、行程安排及特殊喜好與要求。

　　3.對于V1標準的接待服務，由總經理組織成立接待服務小組，詳細擬訂接待服務方案，并逐項落實。相關部門收到《VIP接待聯絡單》或EO單后，須立即在部門內傳達，并按要求做好相應的VIP接待準備和檢查工作。

　　4.VIP接待服務過程中出現新的要求和變化時，市場營銷部銷售客戶經理要在第一時間電話告知大堂副理，由大堂副理短信群發給相關接待部門，并在第一時間下發EO更改單至有關部門簽收，重大變更須請示總經理同意后方可執行(緊急情況可先電話通知)。

　　三、VIP房間的檢查

　　1.VIP抵店前4小時，工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。V1級別的則由工程部經理檢查；V2級別的由工程部主管級以上人員檢查。

　　2.VIP抵店前2小時，管家部須按照《VIP接待聯絡單》或EO單上的要求完成對貴賓房間的準備工作，并檢查整改完畢。V1標準的由管家部經理檢查，V2標準的由管家部主管級以上人員檢查。

　　3.VIP抵店前半小時，總經理根據需要對VIP（V1）接待服務的各項準備工作進行檢查；V2則由管家部經理檢查完畢后封房；V3由大堂副理連同銷售經理檢查。

　　四、VIP接待服務程序及標準

　　1.市場營銷部

　　(1)市場營銷部將總經理批復的《VIP接待單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關部門下發《VIP接待通知單》，《VIP接待通知單》必須注明VIP等級、VIP人數、接待標準、信仰、喜好、在店時間及住店期間的日程安排、付款方式以及抵離日期。市場營銷部客戶銷售經理應與接待單位保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門，主動了解VIP住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

　　(2)市場營銷部負責VIP抵離的迎送準備工作。VIP到達和離開前半小時市場營銷部客戶銷售經理通知大堂副理VIP的具體到店時間，大堂副理短信通知各部門相關負責人到大堂迎候和恭送。

　　(3)美工須做好合影、攝像的準備工作，酒店大堂門口和公共區域電視屏上根據需要擺放或播放歡迎標語。(4)會議服務：根據預定單的要求將所需的工具、設備等準備好。

　　2.管家部

　　（1）樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況。

　　（2）根據VIP級別準備相對應標準的鮮花一盆、果盤一份，同時配好口布、水果刀、洗手盅、歡迎卡和總經理名片一張于到店前一小時配入客房。

　　（3）VIP抵店前半小時，打開房門，開啟室內照明燈、空調，為客人準備好歡迎茶水及香巾，將電視機調至顯示酒店中英文對照的歡迎詞的開機屆面。VIP抵店前20分鐘，在樓層及VIP房間門口安排領班和主管級以上的人員迎接和引領，并安排貼身管家服務。貴賓用餐前，安排一名服務員或領班協同大堂副理在電梯口處迎接并指引客人去餐廳。VIP開夜床服務要求在客人晚餐期間全部完成。

　　（4）關于貴賓洗衣服務：如果貴賓需要洗衣服務，提醒客人填寫洗衣單，并放在洗衣袋里，及時聯系洗衣房員工來取衣物。洗好后，貼身管家親自檢查，并送到相應住客的房間。

　　（5）客房布置以及個性化服務類別鮮花飲品客房布置致意信晚安服務水果V1盆花、插花、衛生間花瓶插花、臥室座廁放8片玫瑰花瓣長城干紅一瓶(2只酒杯+開瓶器)8種時鮮水果（特大水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉）總經理致意信、歡迎卡及總經宣傳畫冊、2種以上報紙水晶小盤盛2塊高級巧克力、精美晚安卡房間辦理入住及退房手續、貼身管家服務、二次叫醒服務、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監以上管理人員V2插花、衛生間花瓶插花插花V36種時鮮水果(水晶果盤+花瓣洗手盅+刀叉)總經理致意信、歡迎卡及總報紙水晶小盤盛2塊高級巧克力、精美晚安卡房間辦理入住手續、貼身管家服務、二次叫醒服務、大堂副理掌握客情并以短信方式通知總監以上管理人員4種時鮮水果(果籃+刀叉)，入住當天擺放總經理致意信、歡迎卡及總經理名片、宣傳畫冊、本地報紙

　　2塊巧克力、精美晚安卡理名片、酒店專用信箋、信封、經理名片、宣傳畫冊、本地個性化服務大堂副理接待辦理入住手續并掌握客情3.前廳部接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與市場營銷部、管家部確定好房號，做好各項準備工作。

　　(1)VIP抵達前一小時，將已經制好的房卡測試完好裝入房卡袋，要仔細核對和檢查，注明房號及南樓或北樓，準備好登記單。

　　(2)VIP（V1）抵店時不需在總臺登記，由接待單位統一領取房卡后在登記單上簽字即可，貴賓

資料應精確地輸入電腦。前廳部準備小歡迎席簽于到店前一小時配入客房。V1和V2標準的VIP抵店前15分鐘由禮賓主管控專梯；V3標準的則由禮賓員提前15分鐘控梯。

　　(3)VIP房卡VIP房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發。

　　(4)禮賓員應熟悉VIP姓名，了解接待規格和要求。如需車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。

　　(5)酒店門口迎候的禮賓員應戴白手套，并根據情況提前將門打開，方便貴賓進入。VIP行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。重要客人的行李由前廳部大堂副理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

　　(6)貴賓外出前，做好酒店門口車輛的維護并恭候。

　　(7)客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。

　　(8)總機話務員應熟記貴賓的姓名、身份、在店和離店時間、活動過程等內容。

　　4.大堂副理

　　（1）VIP到達當日，根據市場營銷部提供的VIP信息資料以短信形式告知總經理及各相關部門。

　　（2）VIP到達前半小時大堂副理通知各部門相關負責人以及行李員、保安員到位。

　　（3）VIP到店后，大堂副理引領到房間。VIP離店后，大堂副理將各部門整理好的VIP的喜好（客房用品、水果、就寢的習慣、用餐的餐單及飲食偏好等）匯總存檔。

　　5.餐飲部V1和V2餐飲部主動與銷售客戶經理或接待負責人溝通了解VIP的飲食標準、喜好、習俗、用餐人數、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐環境的要求等資料，定出合理的餐單和預留餐位，交總經理審閱。用餐期間，餐飲部經理要親自了解客人對用餐的布置、服務以及出品的意見。

　　知相關人員恭候送客或引領客人回房間。用餐期間，餐廳經理要親自了解客人對用餐的布置、服務以及出品的意見。餐廳經理要親自跟進客人的用餐出品及服務。

　　V3用餐接近結束（上水果、茶）時，餐廳經理要通知餐飲部經理及大堂副理，大堂副理要以短信方式通

　　6.防損部防損部提前按照預定接待單的情況預留車位。

　　7.工程部、宴會部如有會議，工程部、宴會部及管家部提前半天準備好相關設備及場地的布置和調試；工程部經理提前一小時進行設備、溫控等最后檢查；宴會經理提前一小時落實會議服務的各項準備工作到位；管家部派專人負責公共洗手間的服務。