小區管理處服務工作內容

　　管理處將本著"完善服務、聆聽心聲"的服務宗旨，為小區業主提供及時周到的服務，管理處將嚴抓以下幾方面工作：

　　1、前臺接待

　　前臺接待是管理處對外服務的窗口，現管理處已安排專人在前臺接待業主來電來訪工作，要求所有來電不得超過三聲必須接聽，并使用文明用語與顧客交流，接待處是管理處與業主協調溝通的重要樞紐，因此，要求接待員做到如下：

　　（1）及時了解業主的需求，熟悉掌握公司各類信息和同行業相關動態；

　　（2）來電來訪接待要求：接聽來電時須認真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等，必要時等來電者訴說完畢后給予解釋及答復，避免出現與來電者爭搶說話的情況；對于來訪的業主/住戶，要求前臺接待員必須起立請業主坐下后方可落座詢問業主來訪的需求或目的，態度和藹、熱情、主動解答業主/住戶提出的問題，且在業主/住戶情緒出現激動的情況下必須將其帶至會議室或主任室，再對其提出的問題進行現場解決、答復。同時，所有來電來訪要求前臺接待員必須立即處理，對當即處理不到的問題必須答復業主/住戶解決的時間及不能處理的原因，以取得業主的諒解及支持，并規定對施工單位遺留較長時間得不到解決的問題，必須每星期去電一次業主，告知業主管理處一直在關注其需要解決的問題，做到事事有著落，件件有回音。

　　（3）凡業主/住戶的投訴、報修、家政服務必須按照公司規定開出《服務工作單》交由相關部門處理，且工作單必須當日回復。

　　2、投訴處理

　　對于業主的投訴，管理規定不分有效或無效，一律在10分鐘內安排管理員進行處理，并盡量化解業主/住戶對管理處的誤解或矛盾，同時，處理完畢后三天內必須對業主進行進一步跟蹤、溝通，以期達到由不滿轉化為滿意，從而達到更滿意的完好效果，此項工作也是管理處長期堅持的重要工作之一。

　　（1）緊急情況如火警、人員傷亡等突發事故處理：接待員接到投訴后，應第一時間通知管理處負責人、各相關部門值班員，相關人員必須在5分鐘內趕到現場采取緊急措施處理，事后對事故發生的原因進行調查分析填寫《突發事件處理表》交公司領導審批、備案。

　　（2）業主/住戶書面投訴處理：管理處接待員接到業主/住戶書面投訴時，應及時將書面資料送交管理處負責人，由負責人根據事情情況對相關責任部門人員進行調查、處理，并安排管理員于當日將處理結果回復業主/住戶，對于重要的投訴管理處負責人親自出面協調處理，并在二個工作日答復業主/住戶處理結果。

　　（3）服務態度引起投訴處理：如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務態度引起業主/住戶投訴，接待員必須向當事人了解清楚情況后上報給管理處負責人，管理處負責人于當日將結果回復給業主/住戶，并對工作人員做出限期整改措施及相應處罰。

　　（4）一般性投訴處理：接待員應立即通知相關人員并采取相關補救措施，做到當日給予回復和解釋。對于須較長時間才能處理的投訴，接待員應及時向業主/住戶說明情況，并在處理過程中與業主/住戶保持聯絡，以便業主了解該項投訴的處理進展情況，同時，接待員須做到每星期向業主/住戶溝通一次跟進處理情況直到問題解決為止。

　　3、上門服務

　　管理處前臺接到業主/住戶報修或家政服務時，應開出《服務工作單》給維修班長或清潔班長，限定在當日完成，上門服務細節情況按照公司《服務細化方案》操作。

　　4、回訪工作

　　管理處規定每月通過電話、上門等形式了解業主/住戶對小區管理工作滿意情況，不得少于20戶回訪工作，業主/住戶滿意率為96%以上，滿意度為75%以上。同時，要求管理員、接待員及各班組負責一般服務情況滿意與否的回訪工作，管理處負責人負責重大投訴回訪工作，且投訴回訪率達到100%。

　　（1）要求回訪時虛心聽取業主/住戶意見，誠懇接受批評，并采納合理化建議，做好記錄。

　　（2）回訪業主/住戶時，無論所提建議、意見、要求等是否合理，回訪人員都應逐條進行綜合整理、研究，并做好解釋及回復工作。

　　（3）對于業主/住戶報修、家政服務等問題的回訪采用電話形式，要求接待員對當日的《服務工作單》電話對業主/住戶進行回訪，了解其對管理處人員服務的滿意程度，并做好回訪記錄。

　　（4）回訪過程中，對大部分業主/住戶提出的相同的問題，管理處必須于一周內以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復業主，少數較突出的問題單獨安排管理員上門回訪，做到使業主由不滿到滿意直到更滿意。

　　5、便民、禮賓服務：小區設置便民服務車為業主服務，同時要求禮賓司于任何時間內幫助老弱病殘和提運大量行李的業主，將其物品送至電梯口，管理處還于每季度根據業主需求舉辦學雷鋒好人好事活動，以維持與業主之間的和諧關系。

　　6、收費管理：收費員每季度末打印下季度管理費、上季度水、電分攤收費單派發至各業主，對繳費過程中個別業主提出的建議、意見給予回復及解釋，對當時處理、解釋不到的問題上報管理處負責人解決，使個別因對管理存在意見的業主盡快交費，力爭保持每季度99%以上收費率。

篇2：企業安全生產托管服務工作內容

　　企業安全生產托管服務工作內容

　　（一）對企業進行安全現狀評估

　　1.對企業進行危險源辨識，事故隱患排查；

　　2.指出該企業安全生產特點和安全管理重點；

　　3.提出安全管理對策和技術措施；

　　4.與企業溝通確認并制定托管工作方案；

　　（二）制定企業安全生產方針和目標

　　1.協助企業制定符合自身情況的安全生產方針和目標；

　　2.指導企業簽訂各級組織的安全目標責任書；

　　3.擬定年度安全工作計劃；

　　（三）建立企業的安全生產體系

　　1.協助建立健全安全組織機構、安全管理網絡；

　　2.明確組織機構中各級部門的安全管理職責；

　　3.指導和督促企業主要負責人、安全管理人員、特種作業人員持證上崗；

　　4.協助建立經常性的安全生產檢查、整改、反饋、獎懲運行機制；

　　（四）建立健全企業安全生產管理規章制度

　　1.建立和完善企業安全生產責任制；

　　2.建立和完善企業安全生產管理制度,包括但不限于:

　　(1)安全檢查整改制度;

　　(2)安全教育培訓制度;

　　(3)安全獎懲制度;

　　(4)事故報告及調查處理制度;

　　(5)消防安全管理制度;

　　(6)特種設備管理制度;

　　根據企業生產特點制定的其他安全管理制度。

　　3.建立和完善企業崗位安全操作規程，特別是動火作業、臨時用電作業、高處作業、進入受限空間作業等作業規程和機電設備維修安全規程(明確“掛牌鎖機”要求)。

　　（五）指導和協助委托企業及時報告其發生的生產安全事故，組織或積極配合事故調查和善后處理工作；

　　１．督促企業及時進行事故報告；

　　２．協助企業進行事故調查；

　　３．協助企業進行事故處理；

　　（六）建立企業應急救援體系

　　1.協助企業建立和維護應急救援體系；

　　2.制定應急救援預案,制定各班組、車間、樓層簡明扼要的應急疏散程序并明確負責人；

　　3.配備必要的應急救(逃)生器材;

　　4.指導企業進行應急救援預案的培訓和定期演練；

　　（七）開展安全宣傳教育培訓工作

　　1.督促企業執行持證上崗制度和員工安全教育制度；

　　2.協助企業組織員工開展安全生產宣傳教育和培訓工作。

　　3.協助企業組織員工開展形式多樣的安全文化活動，如：張貼安全畫報、設立安全生產宣傳欄、舉辦安全知識競賽等。

　　（八）企業安全生產檢查

　　1.定期安全生產檢查；

　　2.對重點場所、主要設備和危險性較大的作業專項檢查；

　　3.出具書面的檢查記錄，指出檢查中發現的隱患和存在的問題，提出整改意見，并及時報告企業安全生產責任人，督促企業落實整改和整改復查；

　　（九）幫助企業建立和完善安全生產檔案

　　1.危險源管理檔案；

　　2.工傷事故檔案；

　　3.特種設備管理檔案；

　　4.特種作業人員管理檔案；

　　5.危險化學品管理檔案；

　　6.安全生產隱患排查及整改檔案；

　　7.安全教育培訓檔案；

　　8.違章記錄及安全獎懲檔案；

　　9.安全生產投入檔案；

　　（九）指導和督促委托企業按國家規定為從業人員發放勞動防護用品，并監督教育從業人員按規定使用；

　　（十）為企業提供安全生產方面的相關信息

　　1.貫徹相關的安全法律、法規、標準等內容；

　　2.傳達有關安全生產工作的最新政策和活動信息；

篇3：客房服務員日程工作內容

　　早班

　　7：50-8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

　　8：05-8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

　　8：30-8：50 檢查設備設施，上報工程問題。

　　8：50-10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　10：30-11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

　　11：30-13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　13：30-15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

　　15：50-16：05填寫交接班本，準備交接。

　　16：05-16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30-16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

　　中班

　　15：50-16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

　　16：05-16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

　　16：30-16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

　　16：35-17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

　　17：35-19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　19：00-23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

　　23：50-00：05填寫交接班本，準備交接。

　　00：05-00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00-00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

　　晚班

　　23：50-00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

　　00：05-00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

　　00：20-04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。

　　04：00-04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　04：20-06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。

　　06：00-07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。

　　07：50-08：05 站位服務，清理退房衛生。

　　08：05-08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30-08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。