大廈樓層服務員崗位職責、工作內容和工作流程

　　1崗位職責

　　搞好公共責任區域所管轄區的衛生，對客戶提供標準化的服務，對所有清潔設備定期進行保養。做到三員觀：服務員、安全員、營銷員。

　　2工作內容

　　（1）搞好公共責任區域所管轄的衛生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關扶手等清潔衛生。

　　（2）樓層物品要按規定使用、擺放并保存。

　　（3）正確使用清潔劑和全部有關清潔工具、設備，并按工作程序完成清潔工作。

　　（4）嚴格按照工作流程、工作標準為客戶提供服務。

　　（5）對所有清潔設備定期進行保養清潔。

　　（6）樓層設備設施發生問題及時報修，緊急情況除自行緊急處理外，要迅速報本部經理。

　　（7）發現客戶辦公室內有違反管理規定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進行勸阻，并迅速報部門處理。

　　（8）對本樓層的客戶情況、信息、設備設施、工具，做到了解、熟悉。

　　（9）隨時聽取、收集客戶信息、意見，并及時反饋部門經理。

　　（10）隨時做到三員觀、三三視。

　　（11）拾到客人遺失及客人贈送物品要上交備案，不能私自處理。

　　（12）完成經理臨時安排的工作。

　　（13）年底要將本樓層使用的物品與工具進行清點并上報領班。

　　3工作流程

　　e早班

　　（1）每日6：50到崗并簽字；

　　（2）6：50-7：00換工服；并領取空置房鑰匙。

　　（3）7：00-7：10參加班前會，接受領班儀容儀表檢查，聆聽注意事項；

　　（4）7：10-7：20領取本崗們位日常消耗品和工作用品；

　　（5）7：20-8：00進行早間的清掃及維護，并隨時的巡檢。

　　（6）8：00做操、開早會。

　　（7）8：10-13：30嚴格按各崗位工作標準及操作程序進行工作，做到隨臟隨清潔；

　　（8）13：30按時收取衛生間垃圾。

　　（9）14：00與下一班人員交接工作，清點各項設施設備及用具等，并接受下一班人員對清潔衛生檢查狀況的建議；

　　（10）14：10簽退離崗。

　　中班

　　（1）每日13：45到崗并簽字；

　　（2）13：45-13：50換工服；

　　（3）13：50-13：55領取清潔所需用品；

　　（4）13：55-14：00與上一班人員進行交接工作；

　　（5）13：05-20：00進行日常公共區域清潔工作、計劃衛生、及寫字間內的吸塵和垃圾收取工作。

　　（6）18：00將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。

　　（7）20：00-20：10全面檢查本崗位工作，確認無其它事情，做到四關：檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退；

　　（8）離崗后不得在辦公區域逗留。

篇2：酒店樓層服務員崗位工作職責考核追究

　　酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

　　樓層服務員崗位職責：

　　1、服從經理及領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

　　2、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。

　　3、及時清理賓客的房間及衛生間，及樓層所有的區域。

　　4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

　　5、確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向主管報告。

　　6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點，開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

　　7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關部門報告。

　　8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設備和用具，做到床鋪平整無皺，設備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛生死角，無灰塵，蛛網紙屑，煙頭等。

　　10、對所轄區域內的設備，設施應及時準確地，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

　　11、及時給客人補充客用品，并合理使用，保管設備和清潔用具。

　　12、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

　　13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房內打架及其他不良事情的發生，如有問題立即向值班經理或主管報告。

　　樓層服務員考核追究：

　　1、服從經理或領班的安排，迅速進入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發現一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴格按照儀容儀表要求，環境衛生標準，物品擺放制計劃處理工作，每一項不到位扣5分。

　　3、仔細檢查房間內各組物品，設施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換，由于檢查不仔細，未能發現的一經查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴格遵守交接班制度，辦理交接班手續，不按規定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

　　5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網，每發現一項扣5分。

　　6、按照規定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補充到位并合理使用，每違犯一項扣5分。

　　7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理，并立即送交房務中心登記保管，嚴禁私自藏匿，一經發現按偷竊論處，將處于物品價值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時與房務中心和前廳聯系，做好客人入住和退房的準備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性，配合房務中心與前廳，做好客房物品設施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個人承擔，并扣10分。

　　9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系，對于異常客人入住的要立即報告領班或經理，防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當班人員負責賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務接待客人，對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分，一個月內出現兩次以上的予以辭退。

篇3：樓層服務員進房程序及標準

　　樓層服務員進房程序及標準

　　(一)無門鈴房間敲門程序：

　　1、檢查房門是否掛有“請勿打擾”牌;

　　2、如無，用食指或中指的關節敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報身份，千萬不能邊敲門邊開門;

　　3、如無應答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場面;

　　4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池無電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務員如發現上雙鎖要說對不起，確認無事后，方可離開;

　　5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因為鑰匙有問題導致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當，需要重新開啟;

　　6、進房后，如果發現客人在睡覺或在浴室內，應向客人表示歉意，并退出房間; 如果客人醒了應該說聲對不起，并簡單告知客人進房理由，然后離開房間把門關上;如果客人沒有在房間，可開始下一步工作;

　　7、如房間掛“請勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作;

　　8、不管是什么狀態，都要先敲門再進房，不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。

　　(二)有門鈴房間敲門程序：

　　1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請即打掃”;

　　2、查看門口是否顯示“DND”;

　　3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報明身份。