商鋪、SOHO項目交房緊急預案

　?。ń环烤o急處理小組）

　　序號 緊急事項 負責單位或部門

　　1 總負責 項目公司

　　2 施工單位民工為討工錢影響交房負責 項目工程部

　　3 房屋銷售投訴處理負責 項目營銷部

　　4 房屋質量投訴處理負責 項目工程部、設計部

　　5 現場秩序及物業投訴負責 商管公司

　　6 對外媒體聯絡負責 項目營銷部

　　7 外聘律師 除常聘律師外，另聘兩名律師協助

　?。ㄎC事件處理流程）

　?。I銷類緊急預案）

　　暴力性事件

　　原則：

　　1、嚴禁我方人員進行主動攻擊

　　2、緩和言辭，盡可能阻止暴力事件的發生

　　3、保存相關證據

　　對人施暴

　　1、事先安裝攝像、錄音等設備，記錄一切可能發生的暴力行為；

　　2、迅速將被施暴人帶離事發現場；

　　3、暴力行為一旦發生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助；

　　4、暴力事件一旦發生，保安盡快趕到事發現場，并進行合理的保衛措施，以保護被施暴人，阻止暴力事件升級；

　　5、事先準備醫藥包，以臨時急救用。

　　對物施暴

　　1、事前移走交房現場（包括售樓處、辦公區域等）包括電腦等在內的一切貴重物品

　　2、事先在交房現場安裝攝像、錄音等設備，記錄可能發生的暴力行為

　　3、暴力行為一旦發生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助

　　4、暴力事件一旦發生，現場保安盡快趕到事發現場，并進行合理的保衛措施

　　宣傳性事件

　　原則：有效的正面疏導

　　宣傳型（橫幅、標語）

　　1、事先準備相關焦點問題解釋的統一說辭

　　2、事先準備政府相關部門出具的對于部分問題的解釋（文件、法規、條例等），并用展架、KT板等形式制作，在發現該類事件發生的第一時間，進行展示，并由專人負責疏導

　　人員聚集（挑頭者現場召集、集聚其他客戶，口號）

　　1、發現該類事件，在第一時間對聚集人員進行分解

　　2、將部分聚集人員帶離聚集地點，分散安撫

　　3、事先安排專人負責該類事件的安撫工作

　　對江北zz公共設施的破壞行為

　　1、盡可能不讓沖動客戶接近公共設施

　　2、事先安裝攝像設備，并調試到位

　　3、加強設備機房、小區主通道及消防疏散口

　　在驗房過程中發現問題，并拒絕簽收

　　原則：

　　1、現場進行有效安撫

　　2、安排專人跟蹤后續工作（物業公司負責）

　　3、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　4、該類客戶單獨安排時間交房

　　預案：

　　1、驗收過程中，陪同驗收的人員匯總驗房問題清單，轉交并告知咨詢組、資料組相關信息

　　2、由物業公司落實一對一跟進人員，就維修整改過程與客戶進行有效溝通并將溝通情況及時反饋

　　3、根據溝通情況，單獨安排二次驗房具體時間

　　4、驗房過程中，除常聘法律顧問外，特邀兩名律師提供咨詢意見

　　無正當理由拒絕交房

　　預案：

　　1、安撫，明確答復時間；

　　2、對工程質量提出索賠，盡快決策，給予答復；

　　3、協商未果，由律師從法律角度以書面形式給予答復；

　　4、安排、落實二次驗房具體時間；

　　聯系不上的客戶的處理方式？

　　預案

　　1.按認購書、合同聯系方式查詢；

　　2.以掛號信的方式發“催告函”，要求在規定時間內來辦理手續（信封上注明：寧波江北zz廣場商務樓、商鋪按揭催告函）；

　　3.規定時間未來辦理的→電話問詢其街道村委等→直接公司派車查詢→公告送達→起訴。

　　破產客戶的處理方式？

　　原則：在“保全資產”的前提下，可以不扣違約金；

　　預案：找該客戶過來協調，如確實支付不了，則辦理退房。

　　司法查封

　　原則：此類客戶絕對不能讓其放貸

　　預案：

　　1.加強與房地產交易中心相關部門關系，第一時間得到相關信息，拖延其查封；

　　2.聯系上客戶，盡快讓辦理退房手續；

　　3.已經司法查封的房源，合同室盡快與房地產交易中心了解具體情況（房地局、法院），

　　4.聯系律師，明確下一步如何操作（能否解除合同）

　　在明確房屋最終歸屬之后，再安排交房具體時間。

　　可能出現的暴雨天氣

　　預案：

　　1、事先準備50把雨傘

　　2、在交樓現場準備傘架，保安負責回收雨傘

　　3、若遇暴雨臺風天氣

，在可能的范圍內，臨時調整交房時間（順延）

　　可能出現的火災隱患

　　預案：

　　1、

　　2、

　　3、

　?。ㄎ飿I類緊急預案）

　　業主對收費標準、項目表示不滿的處置程序

　　①收費組人員或客服主管負責向業主解釋；

　?、谙驑I主出示管理費的備案文件及其他收費標準的出處（即政府主管部門的批文或文件或業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）；

　　③如上述解釋工作無效的，通知管理處主任，由主任與業主進行單獨交流，避免影響其他業主入伙的順利進行，業主對物業管理費的收費標準有異議的以解釋為主，如業主對收費周期有異議，管理處主任處報總經理批準；

　?、芾U費周期的約定為一年（僅指物業管理費）；

　　⑤協調一致后，協助業主辦理繳費手續。

　　發生業主聚眾*、*事件的處置程序

　?、俟荆ò椖抗?、物業管理處）工作人員發現業主聚眾*、*的必須立即告入伙工作領導小組組長或副組長；

　　②入伙工作領導小組授權人員立即到現場了解詳細情況，與鬧事業主進行必要溝通，進一步了解其想法與要求；

　　③管理處做好服務公關工作，入伙領導小組指定專人對全程進行錄像，保存錄像資料；

　?、芄芾硖幹魅?、保安主管組織保安人員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時將事態的發展向入伙工作領導小組報告并指示實施下一步的工作；

　　⑤入伙工作領導小組緊急商討處置方案；

　　⑥如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，項目公司、物業管理處除特別授權的人員外，所有員工均禮貌的婉拒采訪；

　　⑦入伙工作領導小組應采取措施阻止相關媒體公開發表報道。

　　消防應急程序

　　為預防火災事故的發生，或發生火災后的火勢擴大和蔓延，特制定本程序。

　　①發現火情，立即通知保安隊長，并及時采取措施避免蔓延，對人員進行疏散。

　?、谌缁鹎檩^小，可以處理，及時予以處理,如火勢較大，保安隊長立即報119。

　?、劢M織人員維護現場,避免人員傷亡。

　　④協助消防干警撲滅火災。

　　對客戶/顧客掛失財物/失竊的處理程序

　　1. 客人/顧客發現財物丟失或失竊應立即向保安隊報案。

　　2. 保安隊接到報案后由班長迅速趕到報案現場。如必要,保安主管馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。

　　3. 攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。

　　4. 認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節的說明；詳細詢問丟失物品的特征。

　　5. 及時通知保安主管、管理處主任、客服主管，并留下涉及丟失案件中的有關人員。

　　6. 客人/顧客明確要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的，保安隊應立即報告公安機關（莊橋街道派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域要劃出保護區域進行控制。

　　7.協助派出所調查。

　　8 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到保安隊進行詢問，并報告鐘公廟派出所，并由派出所來人處理。

　　對客人遺失物品招領的處理程序

　　1. 每個員工在工作中如有發現客人遺失在中心的任何物品，都應主動上交至接待組，接待組設專人管理。

　　2. 接待組在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須存入保險箱。

　　3. 客人認領失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領。

　　4. 按照有關規定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

　　打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

　?。ㄒ唬?、防范重點：入伙現場、公共區域、車場等。

　?。ǘ?、防范措施：

　　1、保安隊的工作

　　a)、保安隊在各個部位要有專職警衛人員定點負責巡視檢查。

　　b)、注意觀察成群結伙的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），發現可疑現象和鬧事苗頭。

　　c)、保安隊巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報保安隊長，將客人勸離到安全地帶。

　　d)、聽到或看到有打架及流氓滋擾，公安機關查控通報、通緝的可疑對象，及時向班長及主任報告。

　　2. 發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

　　a)、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到保安隊辦公室處理。

　　b)、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

　　c)、保安人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　d)、如事態嚴重，有傷害事故發生，保安隊應及時與公安機關聯系。

　　e)、在將斗毆人員帶往保安隊途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　f)、有重傷者應送附近醫院搶救。

　　發現有人觸電的處理辦法：

　　發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

　　電梯故障的處理辦法：

　　當控制室操作員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：

　　1．通知電梯承辦商立即趕往現場，及時拯救被困的乘客。

　　2．在電梯搶救員工未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客

。

　　3．使用通訊系統，每隔約15 分鐘與被困乘客進行對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

　　4．在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄。

　　5．若發現下列情況，必須通知救護車到現場：

　　a)被困者中有懷孕婦女；

　　b)被困者報稱不適；

　　c)確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應；

　　d)救護車由保安隊負責聯系。

　?。üこ填惥o急預案）

　　質量投訴

　　處理原則

　　即時反應、及時維修、有效跟進、后備措施

　　預案：

　　1、現場進行有效安撫，安排專人跟蹤

　　2、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　3、該類客戶單獨安排時間交房驗房?

　　備注：所有入伙通知書都必須公證送達。

　　增加物料清單：

　　流程*展架、水牌（收費組、驗房組等）、公示（見入伙準備清單）、導視系統、背景墻、各位文具、訂餐（一次性杯子、特殊飲料、礦泉水）、桌子、椅子、臺布、復印機、打印機、電腦、電話、POS機（含打印紙）、復寫紙、咨詢組（各類交房必要條件）清冊

篇2：房產項目交房前準備工作

　　房產項目交房前準備工作

　　一、客戶部

　　1、收集業主名單；（可交房資格審查及商議處理辦法，包括款項不齊，按揭手續未辦）（一定要核實業主的詳細地址，如有變更，要求業主提供書面通知）

　　2、提前通知業主交房，以信函、電話通知為主（形式上只承認掛號信或快遞方式。電話只是輔助手段）

　　3、統一說詞。（一般由客服部及物業公司牽頭）

　　4、提供各式交房表單及流程。

　　備注：

　　信函內容包括，業主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款數額。

　　報紙廣告由營銷部開始設計交房廣告。以營銷部開始構思銷售部交房氛圍布置。（可以商榷。如問題較多，還是低調一些）

　　提前電話通知業主，通知業主來交房時帶齊交房、辦理產權、按揭、余款等。（電話過于提前，會造成業主提前到場要求先驗房，或造成業主提前*，發生不測）

　　二、財務部與項目銷售部

　　1、提交資料與款項未清客戶名單。

　　2、確認手續齊全客戶名單。

　　二、工程部：

　　1、工程部聯合物業部，檢查各套住宅、店面的質量情況（包括：門、窗、水、電、鎖、電梯、公共照明等公共設施的正常使用和確認的最終開通時間）；工地工程人員居住情況及清理現場.（相當艱巨、復雜。）

　　2、由工程部提供《竣工驗收備案表》（最重要的東東）

　　3、已驗收合格的套房向物業交接鎖匙。（防備建筑單位不做鑰匙移交。誰讓開發商沒結工程款?。?/P>

　　4、由房管局出示的面積表蓋章。（一般在竣工備案表之后。但是所有費用計算的依據。一定要準確，最容易出爭端的地方）

　　三、物業部：

　　1提前在銷售部與物業部展示：業主公約、交房流程、裝修制度等相關約定。（收費標準及收費依據）

　　2、相關人員盡快到崗。

　　3、提出交房方案及應急預案。

　　4、指派專人對銷售部人員進行適當培訓和相關客戶問題解釋。

　　5、制作物業使用交房答客問。

　　6、對小區的相關物業費的收取制定人性化標準，對各種情況提前做出相應的收取方法及標準。

　　7、確定物業管理合同；

　　8、根據小區的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《消防安全責任書》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》

　　9、印刷以下各類入住表格：

　　*《業主資料領用登記表》

　　*《裝修申請表》

　　*《住宅使用說明書》

　　*《住宅質量保證書》

　　*《鑰匙領用登記表》

　　*《入住驗房表》

　　*《業主（住戶）入住基本情況登記表》

　　10、熟悉掌握本項目的工程情況。

　　11、區內環境布置：

　　*入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。

　　*插指路牌，由入口處到管理處。

　　*管理處辦公環境。

　　12、已租賃客戶的交房流程（及收費）。

　　13、熟悉了解本項目詳細情況

　　14、與銷售部密切配合：客戶在銷售部的所有相關手續齊全后，（包括：按揭資料手續完成、購房余款、面積差價補足）由銷售部確認并出具交房通知書與物業部方可與客戶辦理相關手續。

　　四、公司

　　1、提前報紙通知交房。（一般無太大必要）

　　總之，交房時法律手續要完備；一切按合同辦理；態度要和藹、語言不卑不亢；現場不過于熱鬧；可以引進裝修公司分散業主注意力；不宜讓業主過于集中辦理；設置1、2個相對安靜的洽談間以便不測之需！

篇3：交房收樓通知書

　　×××× 交 房

　　尊敬的 先生/女士:

　　××××××工程 幢將于 年 月 日和 月 日(雙休日)統一交付使用。為了減少您在收樓時的麻煩并減少您等候的時間,謹在此向您介紹收樓須知事項和有關程序。請您仔細閱讀本《通知書》內容,如有不詳之處,請您撥打咨詢電話:(025) 。

　　一、收樓時間、地點

　　您在接到本《通知書》后,請按本通知預約時間前來辦理收樓手續。如您需要調整收樓時間,請您事先與我們聯系,為您辦理收樓手續的截止日期是 年 月 日,若逾期未來辦理,則按《某某市商品房買賣契約》有關約定辦理。

　　▲ 為您安排的時間:200 年 月 日(接待時間:8∶30-16∶30)

　　▲辦理地點: 及 物管

　　二、收樓時您所需攜帶的物件

　　1、業主本人親臨現場收樓,請攜帶:

　?、?××××交房通知書

　?、跇I主身份證或其他有效身份證明;

　?、邸赌衬呈猩唐贩抠I賣契約》;

　　④已支付房款的所有收據;

　?、輵獋淇铐?詳見附件的《業主入住收費一覽表》)。

　　2、如您委托他人代理收樓,收樓時除攜帶上述物件外,還應提供:

　?、贅I主的授權委托書; ②代理人有效身份證明。

　　三、業主收樓程序

　　業主收樓,將按以下程序辦理手續:

　　1、××××售樓處

　　業主先到***××××售樓處,與銷售代表對接,辦理內容:

　　驗證

　　需驗清的資料如下:

　?、佟痢痢痢两环客ㄖ獣?

　　②《某某市商品房買賣契約》;;

　?、蹣I主身份證明或代理人身份證明、業主委托書;

　?、芤阎Ц犊铐椀乃袘{證。

　　收費

　　業主需在售樓處交納《業主入住收費一覽表》所列第 項,并獲得各項收費之憑證,房款全部付清的住戶由某某***房地產開發有限公司財務部開具統一發票。以上手續辦理完畢后,將發給業主《入住通知書》及"兩書"到現場物業管理接待處辦理房屋驗收及交鑰匙手續。

　　2、現場物業管理接待處:

　　業主出示《入住通知書》給物業管理處人員進行核對。

　　辦理內容:

　　A、簽收文件

　?、佟稑I主使用維修管理公約》

　　②《業主及用戶手冊》

　?、邸稑I主裝修守則》

　　④《業主聯絡資料表》

　　B、驗房

　?、侔打炇枕椖恐痦楎灧?凡需返修的項目以書面形式通知物業管理處返修,物業管理處將留壹把鑰匙,返修完畢后返回業主,m.dewk.cn限期一周完成;

　　②記錄水、電、煤氣表的讀數;

　?、酆炇稹段飿I接收表》

　?、芸紤]電梯的安全使用,請業主于交付后半年內完成裝修。

　　C、鑰匙簽收:

　　在《鑰匙移交記錄》中填寫確認

　　D、裝修登記

　　①業主在裝修前須填寫:《裝修申請表》、《裝修承諾書》

　?、谘b修工程隊須遞交:營業執照、資質證明、施工平面圖、管線布置圖;

　?、塾晌飿I管理處審核,并辦理開工單。

　　④考慮電梯的安全使用,請業主于交付后半年內完成裝修。

　　請業主在看房時務必注意安全!

　　恭祝閣下及家人:生活幸福!萬事如意!

　　某某***房地產開發有限公司

　　年 月 日

　　業主入住收費一覽表

　　1、房款尾款:

　　2、代收代繳費用(收樓時詳見售樓處現場張貼的物業管理文件和有關費用發票復印件):

　?、倜簹夤艿蕾M:每戶 元

　?、诳梢晫χv單元門:每戶 元

　?、垩b修保證金:每戶1500元。待裝修完畢后三個月內如沒有違反裝修協議上有關約定,保證金將全額返還業主。

　　④裝修建筑垃圾清運費:2.50元/M2× M2= 元

　　⑤物管費(預收半年) 元/M2·月× M2× 月= 元

　　注:根據××××小區規模,在物價部門批準的收費文件下達之前,××××一期物業管理費暫按每戶 1.00元/M2·月收取;物業管理費自收費文件核準次月執行。如核準的物管費高于原暫定物管費的,過去已繳納的物管費差額業主不必補繳;如核準的物管費低于原暫定物管費的,由物業管理公司返還業主過去已繳物管費的差額。

　?、揠娞菔褂觅M:

　　⑦變頻供水費用:

　　合 計: 元

　　某某***房地產開發有限公司

　　年 月 日