交房入伙危機公關處理建議

　　1、隨時通過不同渠道收集業主所關心的事情及反映的問題，進行信息整理、分析，針對不同情況提出合理化建議或解決方案，及時報公司領導；同時將決策意見盡快在交房入伙前落實。在我們回首看許多企業所面臨的危機時，就會發現，幾乎每一次危機都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經見怪不怪，熟視無睹。問題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實有效的對策，是否真地解決了問題，排除了危機大范圍爆發的可能性。能夠從先兆中預測到危機，并提出防范危機的對策，比挽救危機更重要。

　　2、事先成立交房入伙的危機公關小組，小組成員中至少包括一位得到一定授權的副總以上領導。小組人員應是善于觀察、長于溝通、勇于創新和敢于承擔責任和具有良好服務意識的人，這中間最好還應有外聘的高級公關顧問和富有經驗的律師。對于所發生的重大危機或特別危機需有總經理或董事長出面，便于現場迅速決策，以示重視并緩和矛盾、平息事態。

　　3、制定危機處理計劃并仔細做好各方面準備工作。易引發交房入伙糾紛的主要原因是較有限的，因此房地產開發商充分的準備和正確的處理方式會使企業在最大程度上使危機不至于演變成不可收拾的殘局或是滅頂之災。康城花園在辦理業主入住的準備工作無疑會給我們許多啟發。

　　4、處理危機反應要快，否則就會有謠言，更不能給對手可乘之機。最好現場辦公解決。危機處理的難度是與企業處理危機的速度成反比的。速度越快，損失就越小。往往是危機發生的最初24小時，危機的走向就已經完成了。每當業主關注某一事件之時，業主的尺度往往較平時更為苛刻。因而，解決危機只有采取比平時更為嚴厲、更為迅速、更為強有力的措施，才可能在業主面前贏得信任，昭示誠意。

　　5、做好媒體（含網絡和公告欄等）傳播計劃，及時向業主解釋或表示歉意和誠心并將解決方案告知業主，對于謠言及時在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對項目的贊譽或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負面消息的影響。

　　6、交房入伙時間不要太集中，如避開"五一"、國慶節、春節等長假期間，以避免集體收房產生的負面影響。

　　7、如遇集體收房的業主，盡可能將業主區別對待，分而治之，以疏散不利意見。對于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業主，還可考慮適當補償。

　　8、注意危機的初期處理，以誠待人。誠信是負責企業文化的外在表現。勇于面對事實，真誠、及時解決問題與糾紛。通過細致、周到、熱忱的服務化解矛盾與糾紛。媒體和業主不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態度。事實上90％以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態度有關，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數情況下，關注者需要的只是一個態度。搖手回避雖然也是一種態度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠意的選擇，因此在很多情況下，回避反而伴生的是進一步的猜測和主觀推斷，從而滋生把事件本身扭曲化的危險。現代城的氨氣事件中，建房時所使用的防凍劑是北京市城鄉建設委員會準許使用的合格產品，現代城的開發商并未違規，但他們勇于承擔責任，及時采取有效措施來彌補，業主們看到的是一個負責的開發商，更使買家看到開發商的誠意和實力，使準客戶緊密團結在其周圍。

　　9、與政府保持良好的關系往往會起到事半功倍和起死回生的作用。

　　10、不僅滿足于做好善后工作，還要從完善開發商管理制度和按工作流程辦事入手，對于容易出現問題的環節采取預防措施。加強有關部門人員培訓，做到業務嫻熟，口徑統一。加強部門間配合和協調工作，同時做到分工明確、責任清晰。加強合同管理工作，補充條款須經律師和公司領導審核。

　　11、確保開發商內部及開發商與業主對話渠道暢通。風險之所以能演變成致命的危機，很多時候與知情人或當事人秘而不宣有關。而企業領導如不能兼聽則明，也往往會扮演悲劇性的角色。另外在調查中顯示，有問題投訴無門，也是導致糾紛發生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業主的想法能及時傳達給發展商，將發展商的工作動態傳達給業主，可以提前發現可能引起爭議的問題。這方面，客戶服務部和物業管理公司是溝通業主與開發商的重要渠道之一。

　　12、有效地利用危機管理，善于把壞事變為"好事"。但這取決于開發商對業主的負責、誠意和良好的服務延伸態度。現代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現代城開發商的無理由退房升級版甚至住宅實行三包概念的推出，使開發商成功地規避了入住可能引發的糾紛，并為樓市營銷再添一個典型案例。開發商老總潘石屹稱，在SOHO現代城的氨氣事件發生后，"年息10％的無理由退房"期限結束時，只有12位業主辦理了退房手續，退房率不足1％，而退回的房子中的兩套成功地以超出原價20％的價格拍賣出手。另外通過開發商的租賃服務，使業主購買的房產在市場上保值、升值并獲得較高的租金回報，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變為公關和營銷手段，種種熱炒的新聞同時也為現代城開發商省去了大筆的廣告費。

篇2：商業企業危機公關處理原則應變計劃

　　商業企業危機公關處理的原則及應變計劃

　　一、危機公關處理的原則

　　(一)快速反應的原則

　　凡危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的關注。發生危機時公司必須迅速研究對策，做出反應，使公眾了解危機的真相和公司采取的各項措施，爭取公眾的同情和支持，減少危機的損失。高效率和日以繼夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。

　　(二)真誠坦率的原則

　　任何危機的產生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會有夸大事實的報道。因此，公司要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠坦率的態度。

　　(三)人道主義的原則

　　危機在不少情況下帶來生命財產的損失。新聞媒介等輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，在危機處理時首先要考慮人道主義的原則。

　　(四)維護信譽的原則

　　公共關系在危機管理中的作用是保護公司的聲譽，這是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，公司的公關人員都必須努力減少對公司信譽帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。

　　二、危機應變計劃

　　（一）成立危機應變小組

　　由公司高層領導、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心。

　　（二）擬訂危機應變計劃

　　應變計劃要設想各種發生的危機和所采取的應對行動。對于商業企業來說，最有可能也是最嚴重的危機就是決策失誤或商品質量發生問題，影響企業信譽，因而在日常情況下，我們不僅要預見到這一危機，而且要指明何處，何人可以在危機發生時向我們提供緊急援助，包括他們的姓名，聯絡方式。

　　（三）危機模擬訓練

　　可以考核危機應變小組對緊急事件的反應能力、危機處理的知識和決策能力。模擬演習還要使組員接受處理緊張心理的訓練，以免到真正危機發生時，讓緊張的心理妨礙組員的決策和思維。另外，還要學習如何與新聞界打交道，掌握接受記者采訪和對外發言等方面的技巧。