住宅小區小管家服務規范

　　1、儀容儀表

　　(1)上班時，統一穿著工裝，并佩戴工號牌。

　　(2)工裝應保持整潔。

　　(3)勤洗澡，身上不得有異味。

　　(4)男士頭發不得超過2厘米，不得留胡須，女士不得燙發染發。

　　(5)女士不得用氣味過于濃烈的香水。

　　(6)女士不應染指甲，不得穿高跟鞋，應佩帶不超過一枚戒指。

　　(7)皮鞋應檫的锃亮，不得有灰塵。

　　(8)腰間不得懸掛鑰匙等物品。

　　(9)上衣口袋不得裝物品。

　　(10)女士應化淡裝，不得濃裝艷抹。

　　(11)同事之間在公共區域不得嬉鬧。

　　(12)在辦公室等公共場合時，不得大聲喧嘩。

　　2、語言規范及舉止行為

　　(1)員工應講普通話。

　　(2)當業主來電話時，鈴聲不得超過三次，拿起話筒應說："您好，我是**號員工，有什么事情愿意為你效勞的嗎？"

　　(3)當業主來訪時，應說："您好，**先生/女士，請坐，并奉上茶，"**先生/女士，請用茶，請問您有什么需要幫助的"，并認真記錄業主所反映的情況。

　　(4)當業主離開時，應起身向業主送行，并說："**先生/女士，您慢走，我們會盡快解決您的問題的。

　　(5)當拜訪業主時，應穿戴鞋套，并且有節奏敲扣房門或門鈴。當業主開門時說："**您好，先生/女士，。。。。。。。。。。"。

　　(6)征得業主同意后方可進入業主的家門,進入業主的家時,應穿戴好鞋套,經得業主同意后,方可座在業主的沙發上。

　　（7）嚴禁使用業主家衛生間，嚴禁在業主家用餐，嚴禁在業主房間內吸煙，嚴禁接受客戶給予的任何禮品、物品，不得坐業主的沙發、床等，不得使用業主的物品、工具。

　?。?）當離開業主家時，應自己攜帶的干凈毛巾去掉自己所留的手印。

　　(9)當電話回訪業主時，應說："您好，**先生/女士，。。。。。。。。。"

　　(10)24小時保持暢通聯系。

　　11)交談時，應與業主保持社交的距離，面帶微笑。

　　(12)當在公共場合，遇見業主時，應主動想業主問好，并禮讓業主先行。

　　(13)和業主交談時，應保持身體正直，不應倚、靠，雙手叉腰，手插口袋。

　　(14)與業主同行時，位置應處在業主的左手下方50厘米處。

　?。?5）樹立"樂于助人"的服務意識。

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態度、規章制度的培訓；

　　酒店有關規章制度學習--《員工手冊》；

　　管家部紀律及考勤制度；

　　管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規章制度以處，還必須遵守本部門根據實際工作特點面制定的紀律；

　　一、無論多忙，在遇到客人都要主動為客人讓路并向客人問好。

　　二、當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協助。

　　三、一些價介于垃圾和物品之間的東西，如過期雜志、某些單據、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。

　　五、內部工作與直接對客工作發生沖突時，以對客工作為先。

　　六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運送物件時必須小心謹慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說明，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十、按使用說明使用，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十一、清潔客房時，必須打開并用清潔車將門攔好。

　　十二、清潔房間時，一般不得開燈或開電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態資料或酒店內部情況。

　　十四、對上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對盜取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理，情節嚴重者將追究其刑事責任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。

　　十八、工作時間內嚴禁將現金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經批準，員工不得向外界傳播和提供有關酒店資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢者到總經理室或有關部門查詢。

　　二十、不準在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，防止垃圾桶內有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發生危險。

　　二十三、如發現公共走廊、樓梯照明不良或設備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。

　　二十五、當洗地毯或洗地時，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。

　　二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應貼上）。

　　二十八、不平穩的臺、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發現房間的玻璃或茶幾有裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理避免發生事故。

　　三十一、經常留意，發現有危險隱患情況，應立即向上級報告。

　　三十二、當作業地點濕滑或有油污，應立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車時，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應使用扶手梯架。

　　三十五、進行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業時一定要系安全帶。

　　三十六、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，避免化學劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時應分多次搬運。

篇3：銷售項目物業客服人員(管家)崗位描述

　　銷售項目物業客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責：

　　負責高端項目銷售現場及常規物業管理階段的物業服務咨詢、客戶關系維護等管家式服務。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學歷；

　　2．形象氣質佳，具親和力，服務意識強，待人有禮，耐心細致；

　　3．普通話標準，語言表達和溝通協調能力良好，應變能力執行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務標準，熟悉物業管理客戶服務內容及相關法律法規；

　　5．任職優選條件：

　?、?全日制本科、大專院校物業管理、酒店管理、旅游管理類畢業優先；

　　② 有物業客服、酒店前廳、商務接待等一年以上相關工作經驗優先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購買五險一金。