某酒店管家部運行過程控制程序（二）
1目的
為了明確工作職責和程序，做好各類突發事件的處理工作，保證賓客和酒店的安全。
2范圍
適用于所有員工。
3引用文件
*SH-QB21:20**《管家部運行過程控制程序》
4管理職責
4.1管家部經理負責對管家部整個部門的運行進行監控。
4.2樓層主管負責客房的衛生、安全。
4.3樓層領班、員工關注每一位客人的需求，如有問題及時匯報。
4.4部門停止用水量比較大的工作。
4.5洗衣房主管控制洗滌量。
4.6樓層主管控制樓層清潔的用水量。
5質量標準
有效控制病源，客房清潔衛生，盡快與客人溝通，盡快解決問題。有效控制事態發展。
6規程要求
6.1管家部傳染性急病預案
6.1.1酒店員工在工作中一旦發現或懷疑客人有傳染性急病，應在第一時間通知大堂副理和部門經理。
6.1.2大堂副理和部門經理接到報告后，應查閱該客人的住客資料（姓名、入店日期、同行人員房號等）。
6.1.3將情況如實匯報。避免酒店內外住客、公共媒體注意此事，以避免引起驚慌和混亂。
6.1.4部門對該房必要時做封閉房間處理。
6.1.5與醫院及防疫部門密切聯系，如客人確實染有傳染性急病的，由防疫部門提供一定量的藥物進一步理療、消毒，以確保房間清潔狀態。
6.1.6對住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。
6.1.7所有與住客接觸過的員工進行檢查，確保不受傳染。
6.2管家部突發疾病處理預案
6.2.1員工在工作中一旦發現或懷疑有客人生病，應在第一時間通知部門主管、經理。并說明具體地點。
6.2.2主管、經理接到報告后，第一時間趕赴現場，如情況緊急立即打120急救中心。
6.2.3通知大堂副理、值班經理和醫務室醫生。
6.2.4查閱該客人的住客資料（姓名，入店日期，同行人員房號等）。
6.2.5配合大堂副理展開工作。
6.2.5.1病情一般的：
1）病情一般，應詢問客人的身體狀況并通知酒店醫務人員前來檢查，應建議客人去醫院檢查。
2）服務中心特別關注客人的需求。
6.2.5.2病情嚴重的：
1）大堂副理趕到現場，同時讓總機通知總經理、值班經理、部門經理、總監和醫生。（如客人有同行人員必須通知到場）。
2）將情況如實匯報。
3）協助維持現場秩序。
4）保證現場的空氣流通。
5）協助醫務人員將客人送至醫院。
6）保護現場，等候進一步通知。
6.3管家部突發事件預案
6.3.1客人死亡事件處理
1）服務員一旦發現客人在客房內死亡，應立即通報樓層主管和部門經理。
2）通報時說明發現的時間和地點，并保護好現場。注意保密，不得大呼小叫和隨意告訴任何人，特別是住店客人。
3）主管以上管理人員接到員工報告后第一時間趕赴現場，并立即通知保安部經理、醫務室醫生、大堂副理和值班經理。
4）由部門經理和保安部經理向駐店經理、總經理報告。
5）協助保安部和公安人員的調查問訊工作。
6）遺體運出后，立即將客房封閉，等保安部通知后才可進入此房。
7）通知醫務室對此房進行全面消毒處理。
6.3.2客人醉酒
1）發現房間有醉酒客人，服務員應立即報告部門管理人員和保安部，要求保安部加強關注。
2）服務員應時刻留意此房動靜，以防客人醉后失態造成飯店財產損失，引起客房火災和客人生命危險等情況發生。
3）一旦發生4．2．2所述情況，立即呼叫部門主管、大堂副理及保安人員。
6.3.3客人被關門內
1）服務員一旦發現有客人由于衛生間門鎖失靈而被關在門內，應立即設法協助客人打開衛生間門。
2）如自己無法打開，應立即呼叫維修人員趕赴現場以最快速度打開衛生間。
3）如房門保險扣反扣而導致客人被關，應第一時間通知維修人員以最快速度趕至現場開鎖。
4）同時報告部門管理人員及時趕到向客人致歉。
6.4管家部停水預案
6.4.1服務中心接到總機通知停水后，應立即通知部門各管理人員，告之停水時間等各項內容。
6.4.2視情況在客房中放置酒店停水預告單。
6.4.3立即通知各區域做好立即通知各區域領班做好節能工作。
6.4.4洗衣房根據停水的時間合理安排洗滌工作。不急用的布草暫緩洗滌。
6.4.5洗衣房根據客衣情況合理安排洗滌工作。如停水時間比較長，在規定的時間內無法送回的，應立即通知客人，并做好解釋工作。在情況容許下，加快的或特殊的客人可聯系其它酒店幫助洗滌。
6.4.6停水解除后，由服務中心通知各營業區的管理人員。洗衣房加緊洗滌工作。
6.5管家部停電預案
6.5.1服務中心接到總機通知停電后，應立即通知部門各管理人員，告之停電時間等各項內容。
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6.5.2視情況在客房中放置酒店停電預告單。
6.5.3立即通知各區域領班做好人手的分派等工作。
6.5.4洗衣房暫停所有機器，直至正常供電。
6.5.5PA員工在公共區域客梯廳當值，指引客人往樓梯走。
6.5.6當樓層領班接到停電通知后，派好人手在客梯廳當值，并手拿手電筒，指引客人往消防樓梯走，并將客人帶到下一樓層交給下面樓層服務員指引客人往下走，按接力賽方式將客人帶到1F大堂安全出口處。
6.5.7樓層過道因無窗戶無法采光，固在樓層過道對角處放置手電筒，給客人亮光、方便客人安全行走。期間指引客人時，要向客人解釋酒店暫時停電的原因，對客人帶來的不便諸多諒解并常用道歉語。
6.5.8檢查電梯內有無動靜，如有馬上告之消控中心。
7相關文件（無）
8記錄
篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求
度假村（酒店）管家部員工的基本要求
員工工作態度、規章制度的培訓；
酒店有關規章制度學習--《員工手冊》；
管家部紀律及考勤制度；
管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規章制度以處，還必須遵守本部門根據實際工作特點面制定的紀律；
一、無論多忙，在遇到客人都要主動為客人讓路并向客人問好。
二、當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協助。
三、一些價介于垃圾和物品之間的東西，如過期雜志、某些單據、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。
四、不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。
五、內部工作與直接對客工作發生沖突時，以對客工作為先。
六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。
七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統一交管家部辦公室存放保管。
八、樓層運送物件時必須小心謹慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。
九、清潔器械必須按說明，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。
十、按使用說明使用，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。
十一、清潔客房時，必須打開并用清潔車將門攔好。
十二、清潔房間時，一般不得開燈或開電視。
十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態資料或酒店內部情況。
十四、對上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。
十五、對盜取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理，情節嚴重者將追究其刑事責任。
十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。
十七、客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。
十八、工作時間內嚴禁將現金或私人物品攜帶入樓層。
十九、保密：未經批準，員工不得向外界傳播和提供有關酒店資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢者到總經理室或有關部門查詢。
二十、不準在酒店范圍及樓層奔跑。
二十一、不可將將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，防止垃圾桶內有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。
二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發生危險。
二十三、如發現公共走廊、樓梯照明不良或設備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。
二十四、所有玻璃和鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。
二十五、當洗地毯或洗地時，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。
二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。
二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應貼上）。
二十八、不平穩的臺、椅或床要盡快處理。
二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。
三十、發現房間的玻璃或茶幾有裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理避免發生事故。
三十一、經常留意，發現有危險隱患情況，應立即向上級報告。
三十二、當作業地點濕滑或有油污，應立即抹去，防止滑倒。
三十三、推車時，必須用雙手，確保安全。
三十四、如須取高處物品，應使用扶手梯架。
三十五、進行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業時一定要系安全帶。
三十六、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，避免化學劑腐蝕皮膚。
三十七、移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時應分多次搬運。
篇3：酒店管家部領班的崗位職責
管家部領班崗位職責
(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。
(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。
(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。
(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。
(5)勤巡查，發現問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。
(6)掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。
(7)發揮班內骨干作用，共同搞好工作。
(8)經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。
(9)加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。