小區(qū)小管家工作考核制度

　　一、目的：

　　為了更好的服務(wù)業(yè)主，提高服務(wù)質(zhì)量，小管家的自身的素質(zhì)，特制定本制度。

　　二、內(nèi)容：

　　1、對(duì)小管家實(shí)行五星級(jí)考核管理制度。

　　2、考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)主滿意度、員工滿意度。

　　3、考核辦法：每季度考核一次，薪資隨著級(jí)別的變化而浮動(dòng)。具體是：一星級(jí)管家的薪資為1000元整，二星級(jí)管家的薪資為1200元整，三星級(jí)管家的薪資為1500元整，四星級(jí)管家的薪資為1800元整，五星級(jí)管家的薪資為2000元整。每月將考核表張貼共示。

　　4、考核依據(jù)：回訪記錄表、業(yè)主投訴記錄、小管家的特色服務(wù)規(guī)范、小管家的崗位職責(zé)、日常的管理規(guī)章的制度。

　　三、獎(jiǎng)罰

　　1、獎(jiǎng)勵(lì)：

　　(1)每季度按考核的內(nèi)容進(jìn)行考核，并按成績(jī)的好壞進(jìn)行級(jí)別劃分，對(duì)于級(jí)別前進(jìn)較大的，給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并按晉升的級(jí)別發(fā)放工資。

　　（2）季度連續(xù)第一名者，給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（3）受到業(yè)主的表?yè)P(yáng)，給予口頭獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)全體員工學(xué)習(xí)，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

　　(4)模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范者，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

　　（5）對(duì)于幫助其他同事進(jìn)步者，相應(yīng)的星級(jí)提高一級(jí)。

　　2、懲罰：

　　(1)連續(xù)三個(gè)月最后一名者，給予100元以上的罰款，對(duì)其進(jìn)行考察，如果下一個(gè)三個(gè)月還是連續(xù)三個(gè)月最后一名者，公司給予辭退。

　　（2）服務(wù)規(guī)范差，服務(wù)意識(shí)弱者，相應(yīng)的級(jí)別下降。

　　（3）受到業(yè)主的投投訴的，相應(yīng)的星級(jí)下降，并做出書面通知，張貼小區(qū)公告，對(duì)受到嚴(yán)重投訴的，公司給予辭退。

　　（4）嚴(yán)重失職者，公司給予辭退，給公司或業(yè)主造成損失的由其負(fù)責(zé)賠償。

　　（5）不準(zhǔn)遵守公司的管理規(guī)章制度者，按照公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

篇2：物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(1)

　　物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)（一）

　　一、對(duì)日常客戶服務(wù)工作和特約服務(wù)收費(fèi)工作完成不及時(shí)，不定期向客服主管匯報(bào)分管區(qū)域工作和管理報(bào)告的，出現(xiàn)一次扣2分。

　　二、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不進(jìn)行定期回訪的，業(yè)主不認(rèn)識(shí)自己的管家，不了解管家的職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰(shuí)解決的，出現(xiàn)一次扣2分。

　　三、對(duì)積極主動(dòng)開展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益的，每做成一筆特約服務(wù)加5分。對(duì)業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動(dòng)推介業(yè)務(wù)，在責(zé)任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無(wú)特約服務(wù)業(yè)務(wù)，扣考核分5分。

　　四、對(duì)來(lái)客來(lái)訪接待工作不認(rèn)真，對(duì)業(yè)主的報(bào)修不進(jìn)行登記，不及時(shí)將維修事項(xiàng)匯報(bào)到維修部，不落實(shí)跟蹤維修情況不進(jìn)行入戶跟進(jìn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重引起客戶投訴的，扣5分。

　　五、每日不對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視的，在巡視中不認(rèn)真檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄，未通知客服主管和相關(guān)部門及時(shí)處理，以致出現(xiàn)安全隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來(lái)人員的出入證，對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域裝修無(wú)管理的，不及時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢，對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為不給予制止，不做好書面記錄的，不及時(shí)將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　七、對(duì)客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，不認(rèn)真解答對(duì)待的，對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，不及時(shí)上報(bào)客服主管，未定期對(duì)客戶意見開展征詢活動(dòng)的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分

　　八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲(chǔ)藏室、車庫(kù)、商鋪不巡查，無(wú)檢查工作，對(duì)未交房的房屋鑰匙無(wú)管理，無(wú)領(lǐng)用借用登記的，發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。

　　九、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房，不陪同業(yè)主驗(yàn)房的，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)書面紀(jì)錄的，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不及時(shí)通知相關(guān)人員的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問(wèn)題推諉，不做書面記錄，不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的，解決不了不上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)不能立即解決，處理方案不通知業(yè)戶不做書面記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十一、不清楚客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的，不能為客戶提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的，不能熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)》的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十三、對(duì)突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時(shí)處理安排，不跟蹤、不監(jiān)督落實(shí)情況，不及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門的，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，不定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，不及時(shí)以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報(bào)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十四、不愛護(hù)保持客服中心的衛(wèi)生清潔，不及時(shí)進(jìn)行打掃整理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　十五、公休日值班期間不積極作好各項(xiàng)工作的，不按時(shí)上下班的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。

　　十六、對(duì)自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉，不及時(shí)完成的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十七、不配合公司或部門的工作，不在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問(wèn)不予接待、不向上級(jí)反映造成業(yè)主投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十八、對(duì)公司的設(shè)備設(shè)施不愛護(hù)，不節(jié)約辦公用品，不節(jié)約水電，占用辦公電話辦私事，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　十九、對(duì)不遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的，按照集團(tuán)及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理