酒店專職管家

　　豪門管家的印象

　　*在外國電影、電視劇里，豪門管家一出場，永遠是一身黑色燕尾服，黑皮鞋锃亮，頭發一絲不茍，標志性的微笑和紳士舉止。

　　*在外國小說里常見專職管家：表情嚴肅、穿著正式的紳士，始終靜候主人的吩咐。

　　“英式管家”

　　*“英式管家”不僅要安排整個家庭的日常事務，更具有主人私人秘書的多重身份，也是主人的親信。

　　*英式管家在豪門中扮演的角色是多元化的，凡是購物、管理家庭財務、準備餐點、送孩子上學、洗熨衣物、招待客人、準備晚宴等，都由管家統一安排工人執行，并對工作進行監督檢查。

　　酒店“專職管家”的理解一

　　*“管家”從字面上我們可以理解為管理家庭日常事務，主要以清潔衛生、衣食住行為工作的主要工作內容；

　　*當管家成為一種職務時，在很大程度上管家是以一個負責人的身份出現在貴族的日常家庭生活中的。

　　*隨著時代的進步，人們的物質，生活水平的不斷提高，站在時尚前沿的貴族式生活使管家的工作內容不斷的豐富；所以職業化與貴族生活方式、禮儀成為管家們必須要具備的素質。

　　*職業化的進程給，“管家”提出了更高的要求。

　　酒店專職管家的理解二

　　*是創造”貴族消費“形式的一種職業。

　　*創造完美的日常生活環境是他們的職責。

　　*細致與周到是他們的工作作風。

　　酒店專職管家的定義

　　*“專職管家”是指具備專業素質，能很好地打理客的人日常生活中各種生活需要的職業及從事這份工作的職業化人士。

　　*在酒店服務中，專職管家是能最大程度滿足客人需要，能將客人在酒店的大小事宜全盤妥善安排，使客人稱心如意地享受生活的，具備很好職業素養的工作人員。

　　酒店專職管家的理解

　　*“別墅專職管家”：提供以別墅為基礎的各種正常的服務內容，運用酒店所有資源，服務好來酒店別墅住宿的尊貴客人的專職工作人員。

　　*其主要服務方式是通過“貼身服務”一對一的具體服務項目組織落實，來體現貴族的消費形式，實現客人的高度滿意，創造好的服務口碑。

　　酒店“貼身管家服務”

　　*“貼身管家服務”是更專業和更個性化的一站式酒店服務，它集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的服務。

　　*指定的專業管家專門為下榻酒店的貴賓服務。更加個性化的服務極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。

　　“一站式”服務的理解：

　　*簡單的說就是：從我開始，到我為止。

　　*它要求一名服務員只要有客人提出服務要求，不管與自己的崗位、職務、業務范圍有無關系，都應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內給客人以滿足。

　　“金鑰匙”組織：

　　*1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的雛形。

　　*1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加，約有會員3500人。

　　金鑰匙標志代表的職能：

　　*一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門.

　　*另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門.

　　*金鑰匙”是一種“委托代辦”的服務概念。最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙.隨著酒店業的發展，在現代酒店業中，已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位。

　　“金鑰匙”的服務哲學：“

　　*金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

　　金鑰匙的服務宗旨：

　　*在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。使客人獲得滿意驚喜的服務。

　　金鑰匙的人生哲學：

　　*在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

　　酒店專職管家的角色思考

　　*保姆十八般武藝全會

　　*像“間諜”住客喜好預先知

　　*像記者細節一樣不拉

　　*像保鏢過濾信件、食物

　　*好管家必須還是個好導游

　　*如果客人需要，管家還要充當翻譯和私人顧問，陪同客人出門游玩；一旦遇到商務客人，管家得充當臨時秘書，幫助收發E-mail，復印、打印文件等。

　　酒店專職管家的工作標準

　　*注意工作細節管理

　　*追求完善的工作態度

　　*強調表演的服務形式：自信而優雅

　　*具備組織各項活動的能力

　　*能按質按量地完成工作任務

　　*愛崗敬業、忠誠合作

　　酒店專職管家工作的意義：

　　*創造美好的生活環境

　　*細致周到地提供各類高規格的服務接待

　　*營造“貴族式的生活方式”

　　*使每位下榻別墅的貴賓感受到如家一般的溫暖。

　　專職管家的思想品格要求

　　*自信、樂觀

　　*敬業、誠信

　　*勤奮、務實

　　*有責任心：

　　*樂于助人

　　*自我約束能力強

　　（學習是專職管家的第一素質）

　　酒店專管工作作風與態度

　　*敢于承擔工作責任

　　*追求工作的完美效果（0+1=100，100-1〈0）

　　*勤奮、務實

　　*講方法、講時效、重禮儀

　　*合作精神強

　　*敢于挑戰自我，不怕工作困難

　　*嚴格自律----自動自發

　　專職管家的工作標準

　　*注意工作細節管理

　　*追求完善的工作態度

　　*強調表演的服務形式：自信而優雅

　　*具備組織各項活動的能力

　　*能按質按量地完成工作任務

　　*愛崗敬業、忠誠合作

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態度、規章制度的培訓；

　　酒店有關規章制度學習--《員工手冊》；

　　管家部紀律及考勤制度；

　　管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規章制度以處，還必須遵守本部門根據實際工作特點面制定的紀律；

　　一、無論多忙，在遇到客人都要主動為客人讓路并向客人問好。

　　二、當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協助。

　　三、一些價介于垃圾和物品之間的東西，如過期雜志、某些單據、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。

　　五、內部工作與直接對客工作發生沖突時，以對客工作為先。

　　六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運送物件時必須小心謹慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說明，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十、按使用說明使用，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。

　　十一、清潔客房時，必須打開并用清潔車將門攔好。

　　十二、清潔房間時，一般不得開燈或開電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態資料或酒店內部情況。

　　十四、對上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對盜取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理，情節嚴重者將追究其刑事責任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。

　　十八、工作時間內嚴禁將現金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經批準，員工不得向外界傳播和提供有關酒店資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢者到總經理室或有關部門查詢。

　　二十、不準在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，防止垃圾桶內有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發生危險。

　　二十三、如發現公共走廊、樓梯照明不良或設備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。

　　二十五、當洗地毯或洗地時，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。

　　二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應貼上）。

　　二十八、不平穩的臺、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發現房間的玻璃或茶幾有裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理避免發生事故。

　　三十一、經常留意，發現有危險隱患情況，應立即向上級報告。

　　三十二、當作業地點濕滑或有油污，應立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車時，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應使用扶手梯架。

　　三十五、進行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業時一定要系安全帶。

　　三十六、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，避免化學劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時應分多次搬運。

篇3：酒店管家部領班的崗位職責

　　管家部領班崗位職責

　　(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。

　　(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。

　　(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，發現問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。

　　(6)掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。

　　(7)發揮班內骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。

　　(9)加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。