管家部做房作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的：為了規(guī)范飯店做房標(biāo)準(zhǔn)程序，確保客房質(zhì)量，為客人提供舒適的環(huán)境，使客人有賓至如歸的感覺。

　　2.0范圍：適用于本飯店所有客房的做房標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.0權(quán)責(zé)

　　3.1由房務(wù)員負(fù)責(zé)做房。

　　3.2領(lǐng)班按100%查房。

　　3.3協(xié)理按30%抽查。

　　4.0術(shù)語說明

　　4.1做房：指房務(wù)員清潔、整理客房。

　　4.2低值易耗品：指客房內(nèi)配備的一次性用品。

　　5.0內(nèi)容

　　5.1客房的清掃程序如下：

　　5.1.1服務(wù)員指示打掃的房間。

　　1)客人口頭提出要求立即清掃的房間

　　2)客房門上掛有“請立即打掃”牌子的房間

　　3)重要客人（VIP）的房間

　　5.1.2走客房

　　5.1.3住客房

　　注意：9：00-12：00內(nèi)須清完當(dāng)日未退的房間，若打掃來不及15：00后繼續(xù)。

　　5.1.4當(dāng)日可能退房的房間

　　5.1.5請勿打擾房

　　5.1.6空房

　　5.1.7待修房

　　5.2準(zhǔn)備清掃工作

　　5.2.1先用濕布清潔房口車內(nèi)外，再用干布清潔一遍，留意車輛有否損壞，檢查房口車物品、設(shè)備擺置規(guī)范整齊，清潔具、干濕布等符合使用要求。見《房口車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)表》與《清潔籃擺放標(biāo)準(zhǔn)表》。

　　5.3走客房清掃程序:

　　5.3.1將工作車推至房門口，萬向輪處與門產(chǎn)生45度角。

　　5.3.2敲門（四下,一長兩短）,等候三秒鐘。開門規(guī)范語言通報(bào)（HOUSEKEEPING，您好，房務(wù)員，），共敲四次，每敲一次，報(bào)一次身份；第三次報(bào)完后，開啟門30度，再敲一次房門，若確實(shí)無人，再將門開至門吸處。

　　5.3.3在《服務(wù)員工作日報(bào)表》上填寫進(jìn)房時(shí)間。

　　5.3.4做房時(shí)房口車緊貼房門，距離房門約10公分，吸塵器擺放在房口車固定輪這一側(cè)。

　　5.3.5將空調(diào)關(guān)閉，拉開厚薄窗簾、開窗、關(guān)閉臥室內(nèi)所有的燈。

　　5.3.6收拾臥室內(nèi)所有垃圾、浴室內(nèi)所有垃圾及使用過的低值易耗品。

　　5.3.7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分別放在房口車上。

　　5.3.8撤出用過的煙缸，放置衛(wèi)生間臺面，以便清洗。

　　5.3.9撤出垃圾桶，放置衛(wèi)生間。

　　5.4清理床鋪

　　5.4.1一次性帶進(jìn)干凈的相應(yīng)床上棉織品的數(shù)量及品種。

　　5.4.2拉床

　　1）站立在離床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出；

　　2）最后使床身離開床頭板50厘米。

　　5.4.3將撤下的棉被、枕頭，并整理好放在行李架或圈椅上。

　　5.4.4整理床褥、床墊，將床褥與床墊的邊角對齊，發(fā)現(xiàn)污損的棉褥要即時(shí)換。

　　5.5做床

　　5.5.1鋪床

　　1）甩單：站在床尾中間位置（或床的一側(cè)居中位置），折疊的床單正朝上，縱向打開，兩手分開，用大拇指和小指捏住床單，其他三指托住床單上方，將床單朝前方甩開，使床單頭部拋向床頭。

　　A、注意運(yùn)用上送下壓的手法，利用空氣的浮力，調(diào)整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。

　　B、主要運(yùn)用臂力和手腕用力要得當(dāng)，以減少甩單的次數(shù)。

　　C、不要波及床頭柜上的浮面擺設(shè)。

　　D、要使床單中線居中，向兩側(cè)的對折線與床墊邊沿同等距離。

　　2）定位：甩單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離，有折皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進(jìn)。

　　3）包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈90度角，左手將床角部分的床單向內(nèi)攤?cè)耄缓笥沂址畔麓矄握鄢?0度角，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針順次包好。

　　5.5.2裝棉膽：房務(wù)員站在床尾位置將被套抖開，使空氣進(jìn)入被套內(nèi)，抓住棉被的兩個(gè)角塞進(jìn)被套，并與被套的內(nèi)兩角對齊，由外抓住被套與被子對齊的兩個(gè)角，將棉被與被套抖開，再將棉被另外兩個(gè)角與被套開口處的兩個(gè)角對齊，抓住這兩個(gè)角用力抖一下，使棉被與被套吻合飽滿，再整理四個(gè)角，使其飽滿平整，將床尾棉被口包好，確保棉

　　被不會外露，最后將鋪好的棉被與床墊邊沿對齊。

　　5.5.3套枕套：把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個(gè)前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部。最后用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。

　　5.5.4將床推回原處：利用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩?fù)苹卦恢茫詈笤賹⒆鐾甑拇膊榭匆淮巍?/P>

　　5.5.5放置枕頭：將套好的枕頭放置床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭一橫一豎重疊擺放，緊挨床頭。雙人床放枕頭時(shí)m.dewk.cn，將四個(gè)枕頭一橫一豎重疊，枕套口方向相對，一房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致。枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實(shí)。

　　5.5.6對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理。

　　5.5.7將撤下的枕套、床單、被套，及衛(wèi)生間內(nèi)用過的布草直接放入房口車布草袋內(nèi)。

　　5.6抹塵并檢查設(shè)備

　　5.6.1抹塵時(shí)應(yīng)從房門開始，按環(huán)形路線、順時(shí)針或逆時(shí)針方向從上到下，用干、濕抹布依次把家具、設(shè)備、用品等擦凈擦亮。抹塵時(shí)，應(yīng)做到不漏項(xiàng)、不重復(fù)，注意踢腳線的擦拭干凈，同時(shí)檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、正常。

　　5.7清理衛(wèi)生間

　　5.7.1進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈及排氣扇，恭桶先放水沖一次。

　　5.7.2清洗茶杯、煙缸并擦干，煙灰缸、皂碟清洗后放到規(guī)定的位置。

　　5.7.3擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。

　　5.7.4擦洗面盆、淋浴房的抹布與恭桶抹布需分開。

　　5.7.5清洗面盆、云石臺、鏡子。關(guān)閉面盆活塞，放少

量熱水及清潔劑在面盆內(nèi)，用面盆刷清洗面盆與云石臺，開啟活塞放走污水，再用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。鏡子用濕布先擦拭，再用干布擦干。

　　5.7.6清潔淋浴房、四壁。清潔劑均勻的噴在淋浴房四壁內(nèi)，用浴缸刷清洗淋浴房內(nèi)外、墻壁、金屬器件，再用清水沖洗墻壁、等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡，路線由上至下。

　　5.7.7清潔恭桶（注意使用防護(hù)手套）含水箱,放清潔劑恭桶內(nèi),用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁放水沖洗干凈，用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。注意各部功能是否保持良好。

　　5.7.8用干布將四周瓷壁、電話副機(jī)、金屬器件擦亮。

　　5.7.9清洗地面。用濕抹布從里到外，沿墻角平行擦凈整個(gè)地面，保持無水漬、無污漬、無毛發(fā)。

　　5.7.10將干凈布草按規(guī)定方法折疊、擺放，按規(guī)定補(bǔ)充衛(wèi)生間各種客用低值易耗品，并擺放整齊。擺放時(shí)店標(biāo)均應(yīng)朝外。

　　5.7.11添補(bǔ)客房用品，如拖鞋，印刷品等一次性帶入。

　　5.7.12檢查有無遺漏之處。然后撤走清潔用具，關(guān)鏡前燈，留筒燈及排氣扇，將門虛掩30度角。

　　5.8客房吸塵

　　5.8.1吸塵時(shí)從里到外,倒退吸塵，須特別注意房間的四邊、沙發(fā)后、窗簾后、墻角、床底，衛(wèi)生間等處。吸完塵后要把家具復(fù)位。然后關(guān)好窗戶，拉閉紗簾，將梳妝燈、廊燈、迷吧燈開啟。

　　5.9檢查

　　5.9.1在離開客房之前應(yīng)自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)有不妥之處,應(yīng)及時(shí)處理。

　　5.9.2拔出取電牌，退出房門，輕輕把門關(guān)上，在《服務(wù)員工作日報(bào)表》上填寫出房時(shí)間及配備物品的數(shù)量。

　　5.9.3在做房過程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,須立刻打電話到興恒萬事通報(bào)修，并記錄于《服務(wù)員工作日報(bào)表》上。

　　5.10住客房的清掃（參見本作業(yè)指導(dǎo)書5.3.1至5.9.3）

　　5.10.1嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢問是否可以清掃客房，征得同意后，方可進(jìn)房；清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時(shí)間記住，以免忘記。

　　5.10.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品不能隨意觸摸；千萬不要自行處理客人用過的物品。

　　5.10.3女賓住的房間，不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時(shí)，不要將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動客人的行李，客用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的垃圾外。

　　5.10.4即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

　　5.10.5清掃客房時(shí)，m.dewk.cn若房內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，不能接聽電話。

　　5.10.6房內(nèi)有客人時(shí)，可將空調(diào)開到20度，或征求客人意見；如客人已將空調(diào)開到某一刻度，應(yīng)尊重客人，不能重新調(diào)整開關(guān)。

　　5.10.7在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)先禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡，確認(rèn)房卡，確定是該房的住客后，詢問是否可以繼續(xù)整理，如可以，應(yīng)盡快清理好，以便客人休息；如不可以，應(yīng)及時(shí)退出。

　　5.10.8若房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，如毛巾、面巾、浴巾、易耗品一份、漱口杯、拖鞋、不能遺漏。

　　5.10.9客房整理完畢離開時(shí)，若客人在房內(nèi)，要有禮貌向客人表示謝意，然后退后一步再轉(zhuǎn)身離開客房，并輕輕將房門關(guān)上。

　　5.10.10與臟房不同的是：杯具只清潔就可、低值易耗品添新不撤舊、棉織品三天一換。

　　5.11重要客人（VIP）房的清掃（參見本作業(yè)指導(dǎo)書5.3.1至5.9.3）但應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

　　5.11.1根據(jù)飯店規(guī)定的品種數(shù)量補(bǔ)充全新的衛(wèi)生間用品。

　　5.11.2在一般日常清潔的基礎(chǔ)上，還要把平時(shí)不易做到或不易做徹底的清潔項(xiàng)目全部做一遍。

　　5.11.3應(yīng)按飯店的標(biāo)準(zhǔn)布置VIP房。一般放置鮮花、水果、并根據(jù)水果品種配備相應(yīng)的果盤、刀、餐巾、洗手盅等用品。

　　5.12空房抹塵

　　5.12.1每天用抹布除去家具用濕布、設(shè)備用干布及物品上的浮塵。

　　5.12.2浴缸、面盆、恭桶每天要用抹布擦干凈，同時(shí)恭桶放水，花灑每隔兩三天放銹水一次，并抹干。

　　5.12.3連續(xù)空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次，還要開窗通風(fēng)換氣。

　　5.12.4檢查房間設(shè)備設(shè)施有無故障，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)修興恒萬事通填寫《工程維修單》；不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知上級。

　　5.13維修房的清理

　　5.13.1先檢查維修項(xiàng)目是否完好。如故障未排除，應(yīng)馬上進(jìn)行登記，并再次報(bào)興恒萬事通。

　　5.13.2按空房清掃程序進(jìn)行整理。

　　5.13.3整理完畢，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，以便通過檢查及時(shí)出租。

　　6.0附件

　　6.1工程維修單

　　6.2服務(wù)員工作日報(bào)表

　　6.3房口車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)表

篇2：銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員(管家)崗位描述

　　銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)高端項(xiàng)目銷售現(xiàn)場及常規(guī)物業(yè)管理階段的物業(yè)服務(wù)咨詢、客戶關(guān)系維護(hù)等管家式服務(wù)。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學(xué)歷；

　　2．形象氣質(zhì)佳，具親和力，服務(wù)意識強(qiáng)，待人有禮，耐心細(xì)致；

　　3．普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，應(yīng)變能力執(zhí)行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)法律法規(guī)；

　　5．任職優(yōu)選條件：

　　① 全日制本科、大專院校物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理類畢業(yè)優(yōu)先；

　　② 有物業(yè)客服、酒店前廳、商務(wù)接待等一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購買五險(xiǎn)一金。

篇3：酒店管家部領(lǐng)班的崗位職責(zé)

　　管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

　　(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動紀(jì)律。

　　(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。

　　(6)掌握員工的思想動態(tài)，學(xué)會做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。

　　(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。

　　(9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。