有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　3.5財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點

　　4.1便民服務(wù)項目制定與論證

　　4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處經(jīng)理。

　　4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實施。

　　4.2便民服務(wù)項目實施

　　4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

　　在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；

　　在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

　　將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　代購代送煤氣；

　　代請家教；

　　代理物業(yè)出租；

　　家電維修；

　　接送小孩入學(xué)、入托；

　　家庭衛(wèi)生清潔；

　　家庭綠化保養(yǎng)；

　　洗衣服務(wù)；

　　打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

　　4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.3.2向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù)；

　　提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù)；

　　其他適意措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《便民服務(wù)活動記錄表》

　　5.2《有償便民服務(wù)月

結(jié)統(tǒng)計表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　7.0附錄

　　《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

篇2：物業(yè)小區(qū)便民服務(wù)車使用管理規(guī)定

　　物業(yè)小區(qū)便民服務(wù)車使用管理規(guī)定

　　1.0 目的

　　為持續(xù)提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量讓小區(qū)業(yè)主滿意，特設(shè)立便民服務(wù)車增值服務(wù)項目。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主/住戶借用便民服務(wù)車的管理工作。

　　3.0 工作職責(zé)

　　3.1 便民服務(wù)車由安管部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，便民服務(wù)車按編號發(fā)放管理；

　　3.2 安管部各班班長負(fù)責(zé)定期檢查崗位的《便民服務(wù)車使用登記表》填寫情況；

　　3.3 便民服務(wù)車由安管部各當(dāng)班安管隊員負(fù)責(zé)登記服務(wù)車的具體使用情況，并將此項工作列入《安管部值班記錄表》的交接事項中。

　　4.0 操作規(guī)程

　　4.1 便民服務(wù)車設(shè)置在小區(qū)入口門崗處，由安管部當(dāng)班安管隊員負(fù)責(zé)管理借還工作，如發(fā)生服務(wù)車丟失或人為損壞的情況由安管部經(jīng)理跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。

　　4.2 便民服務(wù)車的保養(yǎng)與維修

　　4.2.1入口門崗安管隊員每班下班前對便民服務(wù)車進(jìn)行清點及整理，保持便民服務(wù)車的整潔、完好狀態(tài)；

　　4.2.2入口門崗如發(fā)現(xiàn)車輛損壞或業(yè)主反映使用中出現(xiàn)問題，請當(dāng)值安管隊員及時記錄并報當(dāng)班安管領(lǐng)班聯(lián)系工程部對車輛進(jìn)行檢修；

　　4.2.3在業(yè)主不便歸還便民服務(wù)車時，當(dāng)班安管隊員有義務(wù)負(fù)責(zé)將車輛收回，并填寫好使用登記記錄。

　　4.3 便民服務(wù)車的使用規(guī)定

　　4.3.1便民服務(wù)車使用對象：本小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人；

　　4.3.2便民服務(wù)車使用區(qū)域：在本小區(qū)內(nèi)部使用，不得外出使用；

　　4.3.3便民服務(wù)車使用范圍：本便民服務(wù)車僅限于運(yùn)送生活用品及食品，且每次承載物品不應(yīng)超過25KG，超重物品應(yīng)建議分批運(yùn)送；

　　4.3.4借用及歸還便民服務(wù)車時由當(dāng)值安管隊員負(fù)責(zé)填寫《便民服務(wù)車使用登記表》；

　　4.3.5便民服務(wù)車使用完畢后業(yè)戶可撥打客戶服務(wù)中心電話，物業(yè)工作人員可上門取回，以便于其他業(yè)主使用；

　　4.3.6便民服務(wù)車為本小區(qū)公共設(shè)施的一部分，各業(yè)戶須愛惜使用，如人為損壞應(yīng)照價賠償；

　　5.0 相關(guān)支持文件

　　5.1 《員工禮儀禮節(jié)服務(wù)規(guī)范》

　　6.0 相關(guān)記錄表格

　　6.1便民服務(wù)車使用登記表

篇3：物業(yè)小區(qū)便民服務(wù)車使用指引

　　物業(yè)小區(qū)便民服務(wù)車使用指引

　　一、便民服務(wù)車使用對象：僅限于本小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人借用。

　　二、便民服務(wù)車使用區(qū)域：僅限在本小區(qū)內(nèi)部使用，不得外出使用。

　　三、便民服務(wù)車使用范圍：本便民服務(wù)車僅限于運(yùn)送生活用品及食品，且每次承載物品不應(yīng)超過25KG，超重物品建議分批運(yùn)送。

　　四、借用及歸還便民服務(wù)車時由當(dāng)值安管隊員負(fù)責(zé)填寫《便民服務(wù)車使用登記表》。

　　五、便民服務(wù)車為小區(qū)的便民設(shè)施，請使用完成后及時歸還，以便于其他業(yè)主使用。

　　六、便民服務(wù)車使用完畢后您可撥打客戶服務(wù)中心電話，物業(yè)工作人員將上門取回，以便于其他業(yè)主使用。

　　七、便民服務(wù)車為本小區(qū)公共設(shè)施的一部分，請您愛惜使用，如人為損壞應(yīng)照價賠償。

　　八、在您使用便民服務(wù)車的過程中如有發(fā)現(xiàn)不便之處，敬請及時向我們反饋，以便此項服務(wù)的不斷完善。

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