有償便民服務標準作業規程（五）

　　1.0目的

　　規范便民服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。

　　3.0職責

　　3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

　　3.2管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

　　3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務，監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

　　3.4各部門員工負責依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

　　3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

　　4.0程序要點

　　4.1便民服務項目制定與論證

　　4.1.1管理處經理結合小區住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

　　4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業規程》相關條款進行。

　　4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理處經理。

　　4.1.4管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.5管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

　　4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后，有管理處經理具體組織實施。

　　4.2便民服務項目實施

　　4.2.1管理處經理根據審批過的便民服務項目及收費標準，著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式：

　　在管理處或小區入口醒目位置張貼；

　　在小區宣傳欄、公告欄張貼；

　　將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種：

　　代購代送煤氣；

　　代請家教；

　　代理物業出租；

　　家電維修；

　　接送小孩入學、入托；

　　家庭衛生清潔；

　　家庭綠化保養；

　　洗衣服務；

　　打字、復印、傳真服務。

　　4.2.4住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。

　　4.2.5公共事務部物業管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務，并建立相關住戶服務檔案。

　　4.2.6公共事物部主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業管理員或相關服務人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認后報公共事務部主管，經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

　　4.3.2向租戶提供服務時，應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金，然后由物業管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協議的，應按協議條款進行費用結算。

　　4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理處經理提出，由管理處經理決定處理措施。

　　4.3.4管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：

　　設法增加接收服務的住戶人數；

　　提高收費標準或報總經理審批停止該項服務；

　　其他適意措施。

　　4.4便民服務基本工作原則

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價

　　4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業規程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理標準作業規程》進行處理。

　　4.5.3公共事務部主管根據回訪及住戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。

　　4.5.4管理處經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《便民服務活動記錄表》

　　5.2《有償便民服務月

結統計表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》

　　6.2《投訴處理標準作業規程》

　　6.3《公共事務部員工服務管理標準作業規程》

　　6.4《費用收取標準作業規程》

　　7.0附錄

　　《有償便民服務項目及相關收費標準》

篇2：物業小區便民服務車使用管理規定

　　物業小區便民服務車使用管理規定

　　1.0 目的

　　為持續提升小區物業服務工作質量讓小區業主滿意，特設立便民服務車增值服務項目。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業項目內業主/住戶借用便民服務車的管理工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1 便民服務車由安管部經理負責管理，便民服務車按編號發放管理；

　　3.2 安管部各班班長負責定期檢查崗位的《便民服務車使用登記表》填寫情況；

　　3.3 便民服務車由安管部各當班安管隊員負責登記服務車的具體使用情況，并將此項工作列入《安管部值班記錄表》的交接事項中。

　　4.0 操作規程

　　4.1 便民服務車設置在小區入口門崗處，由安管部當班安管隊員負責管理借還工作，如發生服務車丟失或人為損壞的情況由安管部經理跟進協調處理。

　　4.2 便民服務車的保養與維修

　　4.2.1入口門崗安管隊員每班下班前對便民服務車進行清點及整理，保持便民服務車的整潔、完好狀態；

　　4.2.2入口門崗如發現車輛損壞或業主反映使用中出現問題，請當值安管隊員及時記錄并報當班安管領班聯系工程部對車輛進行檢修；

　　4.2.3在業主不便歸還便民服務車時，當班安管隊員有義務負責將車輛收回，并填寫好使用登記記錄。

　　4.3 便民服務車的使用規定

　　4.3.1便民服務車使用對象：本小區業主或物業使用人；

　　4.3.2便民服務車使用區域：在本小區內部使用，不得外出使用；

　　4.3.3便民服務車使用范圍：本便民服務車僅限于運送生活用品及食品，且每次承載物品不應超過25KG，超重物品應建議分批運送；

　　4.3.4借用及歸還便民服務車時由當值安管隊員負責填寫《便民服務車使用登記表》；

　　4.3.5便民服務車使用完畢后業戶可撥打客戶服務中心電話，物業工作人員可上門取回，以便于其他業主使用；

　　4.3.6便民服務車為本小區公共設施的一部分，各業戶須愛惜使用，如人為損壞應照價賠償；

　　5.0 相關支持文件

　　5.1 《員工禮儀禮節服務規范》

　　6.0 相關記錄表格

　　6.1便民服務車使用登記表

篇3：物業小區便民服務車使用指引

　　物業小區便民服務車使用指引

　　一、便民服務車使用對象：僅限于本小區業主或物業使用人借用。

　　二、便民服務車使用區域：僅限在本小區內部使用，不得外出使用。

　　三、便民服務車使用范圍：本便民服務車僅限于運送生活用品及食品，且每次承載物品不應超過25KG，超重物品建議分批運送。

　　四、借用及歸還便民服務車時由當值安管隊員負責填寫《便民服務車使用登記表》。

　　五、便民服務車為小區的便民設施，請使用完成后及時歸還，以便于其他業主使用。

　　六、便民服務車使用完畢后您可撥打客戶服務中心電話，物業工作人員將上門取回，以便于其他業主使用。

　　七、便民服務車為本小區公共設施的一部分，請您愛惜使用，如人為損壞應照價賠償。

　　八、在您使用便民服務車的過程中如有發現不便之處，敬請及時向我們反饋，以便此項服務的不斷完善。

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