住戶服務(wù)中心的職能及工作范圍

　　為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　　服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

　　服務(wù)行為，合理規(guī)范；

　　服務(wù)效率，及時快捷；

　　服務(wù)效果，完好滿意。

　　職能

　　管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。

　　工作范圍

　　負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

篇2：住戶服務(wù)中心國慶節(jié)假期溫馨提示

　　住戶服務(wù)中心“十一國慶節(jié)”假期溫馨提示

　　尊敬的各位業(yè)主/住戶：

　　您們好!

　　“十一”國慶節(jié)黃金假期將至，首先恭祝各位業(yè)主/住戶節(jié)日快樂!“十一”期間，我司將安排工作人員值班，以便為各位業(yè)主/住戶提供周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時將加強小區(qū)安全防范工作，確保全體業(yè)主度過一個平安、快樂的假期。其中客戶服務(wù)中心工作人員10月1日至4日上班時間為：早上08：30-12：00，下午14：30-18：00，10月5日開始恢復(fù)正常上班時間。 隨著節(jié)日的臨進，部分業(yè)主/住戶可能會外出旅游或返鄉(xiāng)與家人歡度節(jié)日，在此,我們真誠的給予您溫馨的提示，臨出門前要注意：

　　1.關(guān)閉好煤氣閥門;

　　2.關(guān)閉好各類電源開關(guān);

　　3.關(guān)閉好各處門窗;

　　4.關(guān)閉好所有水閥;

　　住戶服務(wù)中心熱線：**(24小時值班電話) **

　　**物業(yè)管理公司在此恭祝全體業(yè)主:

　　旅途歡愉，節(jié)日開心!

　　中山市**物業(yè)管理有限公司

　　“**”住戶服務(wù)中心

　　二00九年九月二十五日

篇3：住戶服務(wù)中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

　　三、職責(zé)

　　1、服務(wù)中心副主管負責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

　　2、值班人員負責(zé)依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

　　四、程序要點

　　1、值班

　　(1)經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,服務(wù)中心副主管依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進行組織及實施工作。

　　(2)正常的值班時間為晚6:00-10:00;

　　(3)值班時的主要工作:

　　a、接待住戶的有關(guān)咨詢;

　　b、受理住戶的求助;

　　c、協(xié)高、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

　　(4)值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

　　a、時效管理的原則;

　　b、控制事態(tài)發(fā)展的原則;

　　c、及時匯報的原則。

　　(5)管理員值班時的紀律:

　　a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;

　　b、值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報服務(wù)中心主管決定處理措施,重大問題服務(wù)中心主管認為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時報告;

　　c、值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

　　d、有事不能值班,須向服務(wù)中心副主管請假,經(jīng)批準后,由服務(wù)中心副主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;

　　e、值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

　　(6)值班時的權(quán)力:

　　a、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;

　　b、有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。

　　(7)為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、服務(wù)中心正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或BB機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

　　(8)值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

　　2、交接班

　　(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進行崗位交接工作;

　　a、認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

　　b、檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

　　c、交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。