物業(yè)員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（三）

　　1接聽、撥打電話管理規(guī)范

　　一、接聽電話

　　1、鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；

　　2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園”；

　　3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；

　　4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；

　　5、接電話聽不懂對(duì)主語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；

　　6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?/P>

　　7、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

　　二、撥打電話

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；

　　3、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　2客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

　　1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；

　　2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；

　　3、祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

　　5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝；

　　7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；

　　8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

　　9、請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

　　10、商量語：……您看這樣好不好？

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　3回訪管理操作規(guī)程

　　一、回訪時(shí)間安排

　　1、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

　　2、零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；

　　3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

　　4、管理中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

　　2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進(jìn)行；

　　2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

　　四、回訪的內(nèi)容

　　1、質(zhì)量評(píng)價(jià)；

　　2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；

　　3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；

　　4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)；

　　5、業(yè)主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；

　　2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。

篇2：物業(yè)公司財(cái)務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)公司財(cái)務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、會(huì)計(jì)核算工作能有條不紊地進(jìn)行。(即從收支兩條線分別來看,收入方面從款項(xiàng)取得直到交納稅款、報(bào)表反映;支出方面從款項(xiàng)提取至報(bào)表反映,中間各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,每個(gè)環(huán)節(jié)操作正常以保證整個(gè)過程按會(huì)計(jì)核算的要求進(jìn)行。)

　　2、及時(shí)準(zhǔn)確地提供各項(xiàng)財(cái)務(wù)信息,包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的效益情況。

　　3、及時(shí)準(zhǔn)確地編制會(huì)計(jì)報(bào)表及報(bào)表說明、財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

　　4、加強(qiáng)收入的管理,保證公司收入不流失。

　　5、加強(qiáng)支出管理,保證一切支出都在受控制狀態(tài),包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費(fèi)用的支出。

　　6、加強(qiáng)預(yù)算管理,保證日常的收支狀況與財(cái)務(wù)預(yù)算基本一致。

　　7、制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度和操作流程,并對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)與指導(dǎo),保證部門員工基本上能履行各崗位的職責(zé)。

　　8、與稅務(wù)、金融等部門溝通良好,不因?yàn)楣P(guān)工作不到位導(dǎo)致公司利益受損失。

篇3：物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

　　崗位職責(zé)：

　　一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；

　　2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排；

　　3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；

　　4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；

　　5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；

　　6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展針對(duì)性工作；

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

　　11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；

　　12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、大廳接待員崗位職責(zé)

　　1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

　　4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制；

　　6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；

　　8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼；

　　10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

　　三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；

　　3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；

　　5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤；

　　7、能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；

　　四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

　　2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。

　　3、做好會(huì)議前迎賓工作。

　　4、會(huì)議期間服務(wù)：

　　1）會(huì)議開始后，注意維護(hù)會(huì)議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。

　　2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

　　5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。

　　6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。