物業便民服務標準作業規程(五)

　　1.0目的

　　規范便民服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務工作（包括有償便民服務和無償便民服務）。

　　3.0職責

　　3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關有償便民服務的收費標準。

　　3.2市場拓展部主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

　　3.3市場拓展部主管負責具體組織實施便民服務，監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

　　3.4部門員工負責依照本規程開展各自的便民服務工作。

　　3.5財務部收銀員負責收取相關有償便民服務費用。

　　4.0程序要點

　　4.1便民服務項目制定與論證。

　　4.1.1市場拓展部主管結合小區住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

　　4.1.2召集部門相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性，并指定和負責進行便民活動調查。

　　4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報公司總經理。

　　4.1.4市場拓展部主管制定切實可行的便民服務項目及有償便民服務收費標準。

　　4.1.5市場拓展部主管將便民服務項目及有償便民服務收費標準報公司總經理審批。

　　4.1.6便民服務項目及有償便民服務收費標準經公司總經理審批后，由市場拓展部主管具體組織實施。

　　4.2便民服務項目實施。

　　4.2.1市場拓展部主管根據審批過的便民服務項目及有償便民服務收費標準，著手以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理處或小區人口醒目位置張貼；

　　b)在小區宣傳欄、公告欄張貼；

　　c)發表在小區內部刊物上。

　　4.2.3有償便民服務項目可包含但不限于下列幾種：

　　a)租車位；

　　b)場地租用；

　　c)代理物業出租；

　　d)廣告張貼；

　　e)出租桌、傘；

　　f)家政服務；

　　g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

　　h)房介信息服務。

　　4.2.4無償便民服務項目可包含但不限于下列幾種：

　　a)代辦電話、寬帶；

　　b)代訂報刊雜志；

　　c)代辦機動車輛保險；

　　d)代辦電腦維修、維護；

　　e)代辦室內污染檢測；

　　f)代介紹家政外派服務。

　　4.2.5住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或直接到市場拓展部辦理。

　　4.2.6部門業務員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，并建立相關住戶服務檔案。

　　4.2.7市場拓展部主管根據住戶需求安排并向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

　　4.3便民服務項目費用收取及有償便民服務收費標準。

　　4.3.1向業主提供服務時財務部收銀處負責一次性收取相關服務費用。由相關服務人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認。

　　4.3.2向住戶提供服務時，應由住戶到財務部收銀處預交服務費用（可根據服務項目的性質收取一定的押金），然后由相關服務人員按要求向住戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請住戶確認。

　　4.3.3市場拓展部在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向市場拓展部主管提出，由市場拓展部主管決定處理措施。

　　4.3.4市場拓展部主管應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：

　　a)設法增加接受服務的住戶人數；

　　b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務；

　　c)其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則。

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價。

　　4.5.1部門應定期對開展的便民服務項目進行回訪。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理標準作業規程》進行處理。

　　4.5.3市場拓展部主管根據回訪及住戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報公司總經理決定處理措施。

　　4.5.4公司總經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的質量評價，作為對部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《房屋委托租售登記表》

　　5.2《代辦（）寬帶網登記表》

　　5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》

　　5.4《展位占用登記表》

　　5.5《代辦《各類報刊雜志》登記

　　5.6《代辦電腦維修、維護統計表》

　　5.7《租用車位登記表》

　　5.8《代辦車險登記表》

　　5.9《代辦（）電話登記表》

　　5.10《飲用水收發貨統計表》

　　5.11《桶裝水售出登記表》。

　　6.0相關支持文件

　　6.1《住戶投訴處理標準作業規程》

　　7.0附錄

　　7.1《綜合部服務項目》

　　7.2《綜合部服務價格表》

　　7.3《綜合服務部收入月報表》

篇2：社區服務大廳便民服務承諾

　　社區服務大廳便民服務承諾

　　一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理。需申辦人補交材料的， 一次性講清補交材料內容，確保第二次受理。

　　二、按時辦結，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、 公正、公平的原則，按時辦結，不得借故推諉，杜絕不負責任的現象。

　　三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務，即來有問聲、 問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待， 耐心解答，規范用語，不說粗話。

　　四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、 謀取私利，托辦私事。

　　五、依法行政，規范操作。嚴格按照法律、法規、規章和有關規定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

　　六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執法公務的宴請和消費娛樂活動。

　　社區工作人員便民服務十項守則

　　一、積極參加政策、業務學習，堅持集中學習與自學相結合。

　　二、牢固樹立為經濟建設、為基層群眾服務的觀念，愛崗敬業，無私奉獻。

　　三、依法行政，依法許可。

　　四、加強團結，密切協作，高效運轉，方便群眾。

　　五、遵紀守法，廉潔自律，不得利用職務和工作之便謀取私 利不得接受申請人的宴請、禮品。

　　六、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒。

　　七、嚴格考勤制度，不遲到，不早退，不擅離職守。

　　八、掛牌上崗，規范服務，儀容儀表大方，語言文明，服務 熱情。

　　九、上班時間不得聊天、吃零食，不得在上班時間用電腦和手機玩游戲、看視頻和看電視劇及電影，不得上網購物、炒股票。講究衛生，窗口整潔，大廳內禁止吸煙。

　　十、保守秘密，保證安全，維護設備，節水節電。

篇3：X鄉村便民服務制度

　　某鄉村便民服務制度

　　為進一步轉變工作作風，推進村級效能建設，以“便民、利民、富民、安民”為宗旨，規范服務行為，以群眾滿意為標準，努力實現“家戶辦事不出村、糾紛調處不出村、信息提供不出村、致富服務不出村”，特制訂本制度。

　　一、服務宗旨

　　便民、利民、富民、安民

　　二、便民內容

　　1、證照代辦服務。主要項目：（1）建房審批；（2）生育審批（3）身份證、暫住證辦理、補辦；（4）戶口遷移審批。此項服務由村負責代辦或報送協辦。

　　2、咨詢指南服務。主要項目：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢（3）農技知識咨詢；（4）市場信息咨詢；（5）勞動力、人才需求信息咨詢。此項服務，凡農戶有要求的，由村值班人員及時與上級有關部門聯系，幫助答復，提供信息。

　　3、公益事業服務。主要項目：（1）村莊綠化，村容、村貌經常性整治；（2）殯葬代為聯系（3）農戶電話、有線電視線路維修代為聯系；（4）計生服務；（5）扶貧幫困服務；（6）環境衛生服務；（7）辦理村民大病、財產保險；（8）老年人等社會弱勢群體生活、健康及低?？畲I服務；此項服務，凡農戶有要求的，由村想方設創建條件幫助解決，一時難以解決的，做好解釋工作。

　　4、民事調解服務。主要項目：外來人口管理登記；本村鄰里鄉親、家庭成員撫（贍）養、房屋宅基地等方面的糾紛、由村負責調解或協助解決。

　　5、致富發展服務。主要項目：（1）種養結構調整；（2）優良品種引進；（3）技術指導；（4）技術業務培訓；此項服務，凡農戶有要求，村盡力同有關部門幫助聯系、解決。

　　6、文明建設服務。（1）創“三美”、文明家庭創建指導服務；（2）社會公德、家庭美德、職業道德教育。

　　7、特色文化服務。（1）群眾性文化活動組織舉辦；（2）全民健身活動組織舉辦；（3）群眾性科普活動組織舉辦。

　　三、 服務措施

　　1、值班制度。村便民服務室實行“村支兩委會”成員輪流值班，按照排班順序周一至周五每天要有人值班，主要負責接待群眾，受理登記及協調處理有關服務事項。除值班時間外，村干部也要隨時隨地地受理解決農戶提出的事項、請求，實行全天候服務。

　　2、代辦報送制度。在證照代辦服務中，由村民申請，村統一受理、審批，對符合條件、資料齊全的，由村負責代辦、協辦。對于村干部無法解決的，直接報送鎮政府，委托全程代理。

　　3、一事一議制度。對農戶提出的涉及多數村民利益，以及村民關注的熱點，重點的問題處理解決，經村兩委會成員研究后及時提交村民代表會議討論決定，提高村級重大事項決策的科學化、民主化管理，增強工作透明度。

　　四、服務要求便民服務的總要求是：農戶辦事不出村、干部服務服務到底，常年堅持不間斷，群眾滿意為標準。具體做到“三個有”。 1、有場所。村設立便民服務室，并訂立牌子，配備必要的辦公用品，做到有服務人員、聯系電話、值班等制度公開。

　　2、有記錄。設有專門記錄本，值班干部把每次服務的時間、對象、內容、解決途徑及辦理記錄詳細記錄，每年整理存檔。

　　3、有承諾。在便民服務中，做到態度熱情，誠懇待人。按照服務事項的輕重緩急，能辦的立即辦；一時辦不了的，承諾時間辦；對事項復雜的，辦理有一定難度的，想方設法疏通渠道予以辦理；確實不能辦理的，向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作。自覺遵守廉潔自律各項規章制度，絕不向服務對象“吃、拿、卡、要”；加強自身學習，注重提高服務本領。