物管部客服員崗位說明書
崗位名稱:客服員
所屬部門:客服部
直接上級:客服主管
職務代碼
工 作描 述
職責任務
1、 對客服主管負責，聽從客服主管的工作安排和調(diào)配;
2、 根據(jù)上級要求和工作要求，負責當班員工的工作安排、監(jiān)督、指導;
3、 負責直接對客服務工作;
4、 負責迎送客戶，為客戶提供開門迎送服務;
5、 負責為客戶提供小毛巾服務;
6、 負責提供咖啡、茶、餐點、酒水飲料服務;
7、 負責水吧臺的操作及出品;
8、 負責洽談區(qū)的整理及衛(wèi)生清潔;
9、 負責小毛巾的清洗保管工作;
10、按時參加班前會、班后會;
11、負責客服物料的領(lǐng)用和使用記錄工作;
12、負責當班所發(fā)生事件的第一時間處理及上報;
13、根據(jù)主管工作要求負責部門物品的保管工作;
14、負責各項記錄表單的執(zhí)行落實工作;
15、負責部門操作間的物品整理、衛(wèi)生清潔工作;
16、負責公司會所的服務接待工作;
17、完成上級交辦的其他工作;
工作要求
1、 協(xié)助客服主管完成部門職責任務;
2、 不得違反部門工作禁忌;
3、 時間要求：
上班提前15分鐘到崗，下班必須是在保障當班工作全部完成的情況下，開完班后會，得到主管同意后方可下班。
4、 態(tài)度要求：
態(tài)度鮮明，實事求是，公平公正;
5、 培訓要求：
按時參加各項培訓，認真學習培訓內(nèi)容，提高工作質(zhì)量;
6、 例會要求：
按時參加班前會、班后會及其他要求參加的會議;
7、 檢查要求：
上崗前認真檢查儀容儀表，按照儀容儀表要求嚴格要求自身，做到儀容儀表不合格不上崗。上崗前認真檢查崗位物品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
8、 改進要求：
每月不底于1個提高工作效率和服務質(zhì)量的改進建議。
9、 其他要求：
嚴格按照公司的各項規(guī)章制度和上級要求執(zhí)行，以身作則
工作禁忌
1、 違反部門工作禁忌;
2、 服務意識不強，主動性不強;
3、 工作散漫，無責任心，無組織紀律，團隊意識不強;
4、 違反規(guī)章制度要求;
5、 對崗位要求不熟悉，不按崗位標準服務;
6、 工作區(qū)域內(nèi)有衛(wèi)生死角;
7、 與同事、與上級間溝通不主動，配合意識不強;
8、 服從意識和執(zhí)行力不強，工作要求、標準落實不到位;
9、 在工作中斤斤計較，無大局觀念，工作目標不明確;
篇2：物業(yè)客服員管家績效考核表
物業(yè)客服員/管家績效考核表
姓名： 部門： 崗位： 考核日期：年 月 日
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序號 |
考核項目 |
考核標準 |
違規(guī)情況記錄 |
說明 |
分值 |
直接 上級 |
間接 上級 |
物業(yè) 經(jīng)理 |
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1 |
儀容儀表 （5分） |
文明禮貌接待業(yè)主，使用文明用語，準確為客戶解答相關(guān)咨詢。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
5 |
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坐、站姿標準，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。 |
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按公司規(guī)定穿戴工服、佩戴工牌，個人衛(wèi)生良好。 |
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2 |
工作紀律 （12分） |
按時上、下班，嚴格遵守項目考勤制度和員工手冊規(guī)定。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣； 未經(jīng)部門主管或經(jīng)理許可擅自休息或請假者，視為曠工；連續(xù)三天或累計三次者，立即開除。 |
12 |
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準時參加公司、項目及部門會議、培訓，不遲到早退，無缺勤。 |
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不在工作時間外出或做與工作無關(guān)的事或擅自離崗。 |
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3 |
工作態(tài)度 （15分） |
接受公司、項目各部門檢查，并在限定時間內(nèi)將問題整改到位。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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工作期間及時、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導規(guī)定與決議，接受領(lǐng)導安排的任何工作，無推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。 |
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工作期間與客戶建立良好溝通，物業(yè)及開發(fā)公司無業(yè)主投訴。 |
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4 |
物業(yè)費收繳率（20分） |
及時催繳當月業(yè)主應繳物業(yè)費（含住宅、商鋪、地下車位等），當月收繳率不得低于98%（指所轄樓棟當月已繳物業(yè)費戶數(shù)占已辦理交房手續(xù)的業(yè)主戶數(shù)，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應繳物業(yè)費范疇，不得排除）。 |
當月收繳率低于98%，扣10分； 當月收繳率低于95%，該項分值全扣； 當月收繳率低于90%，視為不能勝任崗位工作，由公司人力資源部給予調(diào)崗或開除。 |
20 |
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5 |
公共設施 維護率 （12分） |
所管理樓棟的各項公共設施（電梯前室硬質(zhì)鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門窗、燈具、單元門、所在樓棟下地下通道玻璃頂?shù)龋┚S護良好，無破損，無丟失。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
12 |
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6 |
建筑風貌 完好率 （15分） |
建筑立面無破壞。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣3分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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公共平臺無占用。 |
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露天露臺無搭建。 |
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外窗、百葉不拆卸。 |
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消防通道無占用。 |
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7 |
業(yè)務水平 （15分） |
對業(yè)主資料進行保密，除公司指定上級領(lǐng)導或有關(guān)部門專項工作調(diào)用外，不得向任何人、任何單位透露業(yè)主信息。有對外或向非相關(guān)部門人員泄露業(yè)主任何信息者，視為失職。 |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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準確記錄業(yè)主報修內(nèi)容，填寫派工單明確，對已完成的派工單準確分類、分區(qū)存放，及時跟進報修完成情況并回訪業(yè)主，留存文字或語音記錄。記錄不明確、填單不準確、未跟進、未回訪、無記錄者，均視為失職。 |
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準確記錄業(yè)主投訴問題，對已知事項向業(yè)主做好解釋和疏導，未知事項及時通知相關(guān)部門和領(lǐng)導，并跟蹤處理結(jié)果，事后及時回訪業(yè)主并留存文字或語音記錄。 未及時對業(yè)主做好疏導、未跟進事件處理進程和結(jié)果、無回訪、無記錄者，均視為失職。 |
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各項維修、巡查記錄信息核實準確，嚴格按照崗位職責進行巡樓，記錄詳細并有文字或語音回訪記錄。弄虛作假、無記錄者，均視為失職。 |
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掌握公司制度及業(yè)務辦理流程，準確、高效的為業(yè)主解答相關(guān)問題或傳達相關(guān)信息。因自身業(yè)務學習不到位對業(yè)主進行誤導或?qū)I(yè)主解答不及時的，該項視為失職。 |
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及時制止管轄范圍內(nèi)業(yè)主裝修違規(guī)、破壞建筑物內(nèi)外現(xiàn)狀風貌等現(xiàn)象，并按公司要求在規(guī)定時間內(nèi)進行整改。事后發(fā)現(xiàn)并對公司建筑風貌、質(zhì)量及其他方面造成實質(zhì)影響與損失的，該項視為失職。 |
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8 |
檔案管理 （6分） |
及時更新業(yè)主入伙、裝修（含裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、聯(lián)系人等檔案）、返修資料（電子檔、紙質(zhì)檔及影音類資料） |
考核標準內(nèi)任一項違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
6 |
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定期更新業(yè)主檔案資料，查缺補漏，確保居民信息完整度。 |
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檔案室內(nèi)入伙、裝修資料擺放有序，無錯放、無丟失、無遺漏。 |
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合計 |
100 |
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考核結(jié)果：總分
績效浮動比例： □發(fā)放100% □發(fā)放50% □發(fā)放0% □調(diào)崗或開除 □
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備注： 1、當月總得分≥95分績效工資全額發(fā)放； 2、90分≤當月總得分＜95分，績效工資發(fā)放50%； 3、當月總得分＜90分，扣除當月績效工資； 4、當月總得分＜80分，由人力資源部給予調(diào)崗或開除等其他安排。 |
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客服主管審核： 物業(yè)副經(jīng)理審核：
物業(yè)經(jīng)理審核： 分管領(lǐng)導審批：
篇3：物業(yè)客服員(客服經(jīng)理）崗位職責
客服員(客服經(jīng)理）崗位職責
1.負責區(qū)域內(nèi)住戶資料整理及歸檔工作，建立住戶檔案及維修施工管理檔案。
2.負責各區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務費收繳和清欠物業(yè)費的催繳工作。
3.負責責任區(qū)域內(nèi)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、安排、跟蹤和回訪工作，物業(yè)管理圈。做好空置房管理以及小區(qū)公共區(qū)域的巡視工作。
4.負責責任區(qū)域內(nèi)投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
5.及時準確填寫客服中心工作日志，記錄每天工作任務及完成情況，并整理匯總。對接待、處理及回訪事項進行詳細記錄。
6.接待業(yè)主來電、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并作好記錄、報修、回訪;做好各類資料的電子檔錄入工作。
7.整理內(nèi)務(包括打掃辦公室，整理文件、資料，清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等)。
8.每月按時間節(jié)點上交《業(yè)主感動的事》。
9.做好小區(qū)車輛識別卡、電梯門禁卡、家政服務卡的管理工作。
10.遵守集團和公司的各項反腐倡廉制度，堅持廉潔自律。