物業(yè)客服員/管家績(jī)效考核表
姓名： 部門(mén)： 崗位： 考核日期：年 月 日
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序號(hào) |
考核項(xiàng)目 |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
違規(guī)情況記錄 |
說(shuō)明 |
分值 |
直接 上級(jí) |
間接 上級(jí) |
物業(yè) 經(jīng)理 |
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1 |
儀容儀表 （5分） |
文明禮貌接待業(yè)主，使用文明用語(yǔ)，準(zhǔn)確為客戶解答相關(guān)咨詢。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
5 |
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坐、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。 |
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按公司規(guī)定穿戴工服、佩戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生良好。 |
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2 |
工作紀(jì)律 （12分） |
按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目考勤制度和員工手冊(cè)規(guī)定。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣； 未經(jīng)部門(mén)主管或經(jīng)理許可擅自休息或請(qǐng)假者，視為曠工；連續(xù)三天或累計(jì)三次者，立即開(kāi)除。 |
12 |
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準(zhǔn)時(shí)參加公司、項(xiàng)目及部門(mén)會(huì)議、培訓(xùn)，不遲到早退，無(wú)缺勤。 |
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不在工作時(shí)間外出或做與工作無(wú)關(guān)的事或擅自離崗。 |
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3 |
工作態(tài)度 （15分） |
接受公司、項(xiàng)目各部門(mén)檢查，并在限定時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題整改到位。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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工作期間及時(shí)、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定與決議，接受領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，無(wú)推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。 |
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工作期間與客戶建立良好溝通，物業(yè)及開(kāi)發(fā)公司無(wú)業(yè)主投訴。 |
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4 |
物業(yè)費(fèi)收繳率（20分） |
及時(shí)催繳當(dāng)月業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)費(fèi)（含住宅、商鋪、地下車位等），當(dāng)月收繳率不得低于98%（指所轄樓棟當(dāng)月已繳物業(yè)費(fèi)戶數(shù)占已辦理交房手續(xù)的業(yè)主戶數(shù)，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應(yīng)繳物業(yè)費(fèi)范疇，不得排除）。 |
當(dāng)月收繳率低于98%，扣10分； 當(dāng)月收繳率低于95%，該項(xiàng)分值全扣； 當(dāng)月收繳率低于90%，視為不能勝任崗位工作，由公司人力資源部給予調(diào)崗或開(kāi)除。 |
20 |
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公共設(shè)施 維護(hù)率 （12分） |
所管理樓棟的各項(xiàng)公共設(shè)施（電梯前室硬質(zhì)鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門(mén)窗、燈具、單元門(mén)、所在樓棟下地下通道玻璃頂?shù)龋┚S護(hù)良好，無(wú)破損，無(wú)丟失。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
12 |
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6 |
建筑風(fēng)貌 完好率 （15分） |
建筑立面無(wú)破壞。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣3分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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公共平臺(tái)無(wú)占用。 |
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露天露臺(tái)無(wú)搭建。 |
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外窗、百葉不拆卸。 |
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消防通道無(wú)占用。 |
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7 |
業(yè)務(wù)水平 （15分） |
對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行保密，除公司指定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)專項(xiàng)工作調(diào)用外，不得向任何人、任何單位透露業(yè)主信息。有對(duì)外或向非相關(guān)部門(mén)人員泄露業(yè)主任何信息者，視為失職。 |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
15 |
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準(zhǔn)確記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)派工單明確，對(duì)已完成的派工單準(zhǔn)確分類、分區(qū)存放，及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修完成情況并回訪業(yè)主，留存文字或語(yǔ)音記錄。記錄不明確、填單不準(zhǔn)確、未跟進(jìn)、未回訪、無(wú)記錄者，均視為失職。 |
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準(zhǔn)確記錄業(yè)主投訴問(wèn)題，對(duì)已知事項(xiàng)向業(yè)主做好解釋和疏導(dǎo)，未知事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理結(jié)果，事后及時(shí)回訪業(yè)主并留存文字或語(yǔ)音記錄。 未及時(shí)對(duì)業(yè)主做好疏導(dǎo)、未跟進(jìn)事件處理進(jìn)程和結(jié)果、無(wú)回訪、無(wú)記錄者，均視為失職。 |
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各項(xiàng)維修、巡查記錄信息核實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)進(jìn)行巡樓，記錄詳細(xì)并有文字或語(yǔ)音回訪記錄。弄虛作假、無(wú)記錄者，均視為失職。 |
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掌握公司制度及業(yè)務(wù)辦理流程，準(zhǔn)確、高效的為業(yè)主解答相關(guān)問(wèn)題或傳達(dá)相關(guān)信息。因自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不到位對(duì)業(yè)主進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)I(yè)主解答不及時(shí)的，該項(xiàng)視為失職。 |
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及時(shí)制止管轄范圍內(nèi)業(yè)主裝修違規(guī)、破壞建筑物內(nèi)外現(xiàn)狀風(fēng)貌等現(xiàn)象，并按公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。事后發(fā)現(xiàn)并對(duì)公司建筑風(fēng)貌、質(zhì)量及其他方面造成實(shí)質(zhì)影響與損失的，該項(xiàng)視為失職。 |
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8 |
檔案管理 （6分） |
及時(shí)更新業(yè)主入伙、裝修（含裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、聯(lián)系人等檔案）、返修資料（電子檔、紙質(zhì)檔及影音類資料） |
考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1分，依次累加； 當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。 |
6 |
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定期更新業(yè)主檔案資料，查缺補(bǔ)漏，確保居民信息完整度。 |
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檔案室內(nèi)入伙、裝修資料擺放有序，無(wú)錯(cuò)放、無(wú)丟失、無(wú)遺漏。 |
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合計(jì) |
100 |
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考核結(jié)果：總分
績(jī)效浮動(dòng)比例： □發(fā)放100% □發(fā)放50% □發(fā)放0% □調(diào)崗或開(kāi)除 □
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備注： 1、當(dāng)月總得分≥95分績(jī)效工資全額發(fā)放； 2、90分≤當(dāng)月總得分＜95分，績(jī)效工資發(fā)放50%； 3、當(dāng)月總得分＜90分，扣除當(dāng)月績(jī)效工資； 4、當(dāng)月總得分＜80分，由人力資源部給予調(diào)崗或開(kāi)除等其他安排。 |
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客服主管審核： 物業(yè)副經(jīng)理審核：
物業(yè)經(jīng)理審核： 分管領(lǐng)導(dǎo)審批：
篇2：物業(yè)管理管家專家
中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,特別是法規(guī)的健全與體制的完善。很多物業(yè)管理企業(yè)把自己定位在“管家”的角色上。雖然體現(xiàn)出服務(wù)的實(shí)在和本身的平實(shí),但筆者認(rèn)為這樣的觀念對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展并無(wú)益處。
管家只能體現(xiàn)服務(wù)性,缺少主動(dòng)性。
在物業(yè)管理法規(guī)的健全與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)展必須創(chuàng)新。為業(yè)主服務(wù),想業(yè)主之所想。本身就是企業(yè)應(yīng)該做的。無(wú)論張三當(dāng)管家還是李四當(dāng)管家都只是伺候好主子罷了。管家與主子的階層不同,服務(wù)也不是互動(dòng)的。哪一天 主子煩了、厭了不高興了,換個(gè)管家也是平常之事。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的不是服務(wù),而是文化。物業(yè)管理企業(yè)不僅要服務(wù)于顧客,更重要的是營(yíng)造一種良好的文化氛圍。如何讓物業(yè)升值,如何讓顧客滿意,如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富才是物業(yè)管理者的道路。
專注做好每件事,因?yàn)槟闶菍＜摇?/STRONG>
曾幾何時(shí)物業(yè)管理企業(yè)也卷入了價(jià)格戰(zhàn)。是我們的管理落后了嗎?是我們的服務(wù)僵化了嗎?也許都不是。我們需要的是真正的管理人才,可以與時(shí)俱進(jìn)的人才。當(dāng)許多企業(yè)追求ISO9000的國(guó)際認(rèn)證,是否考慮到優(yōu)秀的管理體系需要一流的人才。當(dāng)許多管理處苦干實(shí)干爭(zhēng)取“優(yōu)秀小區(qū)”的榮譽(yù)時(shí),有沒(méi)有考慮是否能堅(jiān)持到底。筆者堅(jiān)信適合的才是最好的,而最好的不一定適合。很多企業(yè)致力于對(duì)顧客的研究,希望了解顧客從而更好的服務(wù)顧客。以顧客為核心的管理理念“洶涌澎湃”。其實(shí)顧客要求的并不高,只希望企業(yè)做好每件事。這只是基礎(chǔ),當(dāng)企業(yè)可以把承諾的事辦好,那么物業(yè)管理才剛剛開(kāi)始。
把家交給你,因?yàn)槟闶菍＜摇?/STRONG>
顧客沒(méi)有太多的時(shí)間去想如何營(yíng)造居住的氛圍。一次次的驚喜,每一天的溫馨都需要物業(yè)管理者的努力。不要把精力浪費(fèi)在日常的瑣事上,不要因?yàn)楣芾淼氖д`讓你的顧客失望,不要因?yàn)檫t到的服務(wù),讓你的顧客焦急。物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧的人文環(huán)境,科學(xué)的居住理念。讓顧客生活的安心、放心、高興。
篇3：安冬尼縱論英式管家服務(wù)
下午好!女士們、先生們!我的名字是MR.ANDHONY。我代表英國(guó)專家協(xié)會(huì),英國(guó)管家協(xié)會(huì)代表了全球的英式管家。我們同樣負(fù)責(zé)培訓(xùn)以及高招聘所有的英式管家,整個(gè)協(xié)會(huì)是十年前由一個(gè)英國(guó)紳士創(chuàng)辦的,然后由于看到了酒店培訓(xùn)業(yè),這位紳士他決定創(chuàng)辦這個(gè)協(xié)會(huì),利用他50年的經(jīng)驗(yàn)在這方面創(chuàng)建他的成就。R和我加起來(lái)一共有70年在這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),我們負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的員工尤其是在酒店里面提供這種服務(wù),同時(shí)我們?cè)谶@個(gè)方面也取得了一定的成就。很多人想到英式管家都會(huì)想到是英國(guó)的,實(shí)際上他們重點(diǎn)的應(yīng)該是想到三個(gè)方面的問(wèn)題,第一個(gè)方面就是服務(wù)的專業(yè)性,第二是我們的敬業(yè)精神,第三是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
所以并不是所有的英式管家不是英國(guó)人我自己就是愛(ài)爾蘭人。但是無(wú)論是哪里的英式管家無(wú)論來(lái)自哪個(gè)國(guó)家我們的工作都是非常努力的,我們敬業(yè)精神都是值得敬佩的我們提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的,所有的英式管家都應(yīng)如此。我們這個(gè)協(xié)會(huì)的目標(biāo)就是要把我們和R先生所擁有的這行業(yè)知識(shí)傳授給我們下面的員工們,就我25年來(lái)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),以及我的父親,我的祖父,他們都是專業(yè)的英式管家,在他們的耳目濡染下,我希望把我的經(jīng)驗(yàn)傳授給我的學(xué)員們,過(guò)去25年來(lái)我們的工作發(fā)生了翻天覆地的變化。過(guò)去25年來(lái)發(fā)生了很大的變化,那個(gè)時(shí)候我們的職責(zé)以及我們的工作都與現(xiàn)在有很大的不同。由于現(xiàn)代社會(huì)的需求我們的服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)行的改變,那么社會(huì)對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求,因此我們對(duì)我們的工作能夠更加勝任,因此我們要學(xué)習(xí)各方面的技能勝任我們的工作。
同樣我們的客戶對(duì)我們的要求也相當(dāng)?shù)牟煌?當(dāng)然對(duì)于年年人來(lái)說(shuō),他們?cè)谖覀兯幍倪@個(gè)行業(yè)的工作需要作出更多的努力,的確需要很大的勇氣。即使是接受了我們的培訓(xùn),能夠在這方面取得成就,做好工作也是非常難的,這就是為什么我們來(lái)到**天下為這些學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。無(wú)論我們的學(xué)員經(jīng)驗(yàn)是少還是甚至沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)我們都希望把我們所擁有的經(jīng)驗(yàn)傳授給我們的孩子們,在未來(lái)的工作中取得成功,希望他們?cè)谶€沒(méi)有踏入這個(gè)行業(yè)中就知道遇到什么樣的問(wèn)題,遇到問(wèn)題時(shí)該怎么正確處理。
同樣在我就是從事這個(gè)培訓(xùn)行業(yè)之前,我最后一份工作是為一位俄國(guó)的銀行家工作,這位銀行家在俄國(guó)擁有三個(gè)房子,在法國(guó)擁有五棟房子,在英擁有兩個(gè)棟房子,在巴黎擁有兩棟房子,同時(shí)他還擁有直升飛機(jī),以及汽車,同時(shí)為他工作的有200多人。我父親擔(dān)心我做這份工作的原因是,他覺(jué)得這位俄國(guó)紳士對(duì)食物的要求非常高,因?yàn)槿魏吻闆r下這個(gè)食物的服務(wù)都必須是非常標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)的。
大家可以看點(diǎn)由此我們可以發(fā)現(xiàn)世界上人們的要求所有的人類對(duì)服務(wù)這個(gè)行業(yè),以及他們的要求是對(duì)非常的不同,那么對(duì)于年輕人,他們想踏入這個(gè)行業(yè)工作,需要就培訓(xùn)、敬業(yè)精神,需要有非常好的精神,并且能夠主動(dòng)的為人們服務(wù)。
當(dāng)我來(lái)到湖北的時(shí)候我看到**天下的管理機(jī)制及培訓(xùn)機(jī)制以及他們所作出的各方面的培訓(xùn)計(jì)劃都是非常完善的,我在世界上從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么完善、這么完整的培訓(xùn)計(jì)劃。
這對(duì)我的印象是非常深刻的,我相信所有在**天下的業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)業(yè)應(yīng)該是印象深刻。我相信對(duì)于世界上優(yōu)秀的物業(yè)管理他們一定是希望把自己的管理服務(wù)向五星級(jí)按、六星級(jí)甚至七星級(jí)的國(guó)際酒店靠攏,這才是他們所需要的,無(wú)論我們買(mǎi)的這個(gè)房子是用來(lái)租用的還是自己的房產(chǎn)。
我每當(dāng)在這些私人宅子里面工作的時(shí)候,我要求每一個(gè)房間的服務(wù)都像是五星級(jí)的服務(wù),這樣我的主人在他離開(kāi)家的時(shí)候就會(huì)非常想家,非常想回到自己溫暖的愛(ài)巢。
因此我想**天下一定能做到這點(diǎn),無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施上、外觀上。還是他們優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)商,都能夠達(dá)到這么高的服務(wù)。我非常高興得能夠感到年輕的男男女女們,能夠成為英式管家為**的業(yè)主服務(wù)。**天下的管理層已經(jīng)想到方方面面的事情我對(duì)此印象深刻,他們已經(jīng)做了非常周密的計(jì)劃。
在**天下里面居住的業(yè)務(wù)你們的生活將是不同尋常的。我要誠(chéng)實(shí)的告訴大家,在其它的、中國(guó)的其它地方我只知道有兩個(gè)項(xiàng)目,基本上達(dá)到**天下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此**天下的任務(wù)是非常重要的,就是要在湖北設(shè)立一個(gè)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要在湖北設(shè)置全中國(guó)設(shè)立這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果大家不知道英式管家在**天下的提供什么樣的服務(wù),我的意見(jiàn)是英式管家將在**天下提供所有的服務(wù)。他們將為客戶提供所有的服務(wù)包括身體上,身心上,及所有的房屋修理等等。所有的工作以及室內(nèi)裝修光線的咨詢服務(wù)。并且同其他專業(yè)人士,比如說(shuō)關(guān)于室內(nèi)設(shè)計(jì),或者室內(nèi)裝修等等專業(yè)人士相聯(lián)系,為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的專業(yè)性服務(wù)。同樣從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,**天下還會(huì)為業(yè)主提供房屋