物業公司公共事務部客服員績效考核評分表

　　考核項目考核標準

　　考勤管理

　　1、遲到、早退、串崗，一次扣5分，遲到單次超過15分鐘，扣100元。

　　脫崗一次扣100元 、曠工半天扣200元

　　工作態度

　　2、上班閑聊、吃零食扣5分;不服從領導工作安排、對上級要求整改之事項無動于衷，扣8分

　　儀容、儀表、禮儀

　　1、著裝不整、配飾不齊、未佩戴工牌每發現一次扣3分

　　2、女士頭飾不整齊，披散發扣5分;男士長胡須扣5分，兩側頭發過耳、后腦邊頭發超過1公分扣5分

　　3、未使用規范用語每發現一次扣2分

　　工作任務

　　1、未按要求制定工作計劃(周、月、季度、年度)及計劃制定不合理性，扣5分

　　2、工作計劃完成95%以上不扣分，每低5個點扣5分，80%以下扣15分，

　　3、未完成領導安排的臨時性任務的每項扣5分

　　工作質量

　　1、管理好業主和日常管理檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣3分/次

　　2、保持日常工作記錄完整、及時、有效，未做到，沒發現一處扣2分/次

　　3、認真耐心接待投訴，及時處理并跟蹤督促解決，未做到，扣10分/次。

　　4、按要求檢查考核清潔工的工作完成情況，未做到扣3分/次

　　5、客戶報修和未及時處理回訪的扣3分/次

　　6、未按期回訪業主/使用人扣2分

　　服務意識

　　1、責任人被有效投訴的，罰100-200元。

　　2、發現異常情況不及時處理或報告，扣3分

　　3、不報告、不制止小區違章違規現象，故意回避扣3分

　　4、遇事故借故回避或退縮扣5分。

　　5、與其他員工不協作、造成工作失誤扣5分

　　6、與住戶爭吵或刁難住戶造成不良影響扣5分

　　7、成本意識差、浪費材料扣3分

　　8、利用工作之便向住戶索取財物或小費扣5分

　　備注：

　　1. 此表只作為項目員工績效考核的參考依據，項目部可根據實際情況調整報公司備案。

　　2. 當月達到97分以上，發100%績效工資，低于80分當月的績效考核工資為零，80-97分按相應比例得分。

　　3、公司在檢查中查出上述問題的可加倍處罰。

篇2：物業客服員工績效考核工作規程

　　客戶服務部員工績效考核工作規程

　　1.0 目的

　　規范客戶服務部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務部員工的績效考核工作。

　　3.0 職責

　　3.1 總經理負責貫徹實施本規程。

　　3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。

　　4.0 工作規程

　　4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責,員工年終績效考核由經理負責。

　　4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。

　　4.3 員工績效考核類型

　　4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

　　4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。

　　4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

　　4.4 客戶服務部員工的工作考核標準

　　4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。

　　4.4.2 必須按照《員工服務規范》的規定,熱情接待客戶,樹立良好的服務形象。

　　4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作,不得違規操作。

　　4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。

　　4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。

　　4.5 員工績效考評的評分結構

　　4.5.1 員工績效考評的主要內容為:德、勤、能、績四個方面。

　　“德”包括:思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系

　　“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協調性

　　“能”包括:業務能力、組織能力、管理能力、創新能力

　　“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績

　　4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。

　　4.5.3 員工績效考評內容分值的構成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)

　　4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是:

　　A 周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%;

　　B 月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%;

篇3：物業客服員管家績效考核表

物業客服員/管家績效考核表

　　姓名： 部門： 崗位： 考核日期：年 月 日

序號		考核項目	考核標準		違規情況記錄	說明	分值	直接 上級	間接 上級	物業 經理
1		儀容儀表 （5分）	文明禮貌接待業主，使用文明用語，準確為客戶解答相關咨詢。			考核標準內任一項違規1起，扣1分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	5
			坐、站姿標準，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。
			按公司規定穿戴工服、佩戴工牌，個人衛生良好。
2		工作紀律 （12分）	按時上、下班，嚴格遵守項目考勤制度和員工手冊規定。			考核標準內任一項違規1起，扣2分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣； 未經部門主管或經理許可擅自休息或請假者，視為曠工；連續三天或累計三次者，立即開除。	12
			準時參加公司、項目及部門會議、培訓，不遲到早退，無缺勤。
			不在工作時間外出或做與工作無關的事或擅自離崗。
3		工作態度 （15分）	接受公司、項目各部門檢查，并在限定時間內將問題整改到位。			考核標準內任一項違規1起，扣2分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	15
			工作期間及時、認真執行上級領導規定與決議，接受領導安排的任何工作，無推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。
			工作期間與客戶建立良好溝通，物業及開發公司無業主投訴。
4		物業費收繳率（20分）	及時催繳當月業主應繳物業費（含住宅、商鋪、地下車位等），當月收繳率不得低于98%（指所轄樓棟當月已繳物業費戶數占已辦理交房手續的業主戶數，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應繳物業費范疇，不得排除）。			當月收繳率低于98%，扣10分； 當月收繳率低于95%，該項分值全扣； 當月收繳率低于90%，視為不能勝任崗位工作，由公司人力資源部給予調崗或開除。	20
5		公共設施 維護率 （12分）	所管理樓棟的各項公共設施（電梯前室硬質鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門窗、燈具、單元門、所在樓棟下地下通道玻璃頂等）維護良好，無破損，無丟失。			考核標準內任一項違規1起，扣1分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	12
6		建筑風貌 完好率 （15分）	建筑立面無破壞。			考核標準內任一項違規1起，扣3分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	15
			公共平臺無占用。
			露天露臺無搭建。
			外窗、百葉不拆卸。
			消防通道無占用。
7		業務水平 （15分）	對業主資料進行保密，除公司指定上級領導或有關部門專項工作調用外，不得向任何人、任何單位透露業主信息。有對外或向非相關部門人員泄露業主任何信息者，視為失職。			考核標準內任一項違規1起，扣2分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	15
			準確記錄業主報修內容，填寫派工單明確，對已完成的派工單準確分類、分區存放，及時跟進報修完成情況并回訪業主，留存文字或語音記錄。記錄不明確、填單不準確、未跟進、未回訪、無記錄者，均視為失職。
			準確記錄業主投訴問題，對已知事項向業主做好解釋和疏導，未知事項及時通知相關部門和領導，并跟蹤處理結果，事后及時回訪業主并留存文字或語音記錄。 未及時對業主做好疏導、未跟進事件處理進程和結果、無回訪、無記錄者，均視為失職。
			各項維修、巡查記錄信息核實準確，嚴格按照崗位職責進行巡樓，記錄詳細并有文字或語音回訪記錄。弄虛作假、無記錄者，均視為失職。
			掌握公司制度及業務辦理流程，準確、高效的為業主解答相關問題或傳達相關信息。因自身業務學習不到位對業主進行誤導或對業主解答不及時的，該項視為失職。
			及時制止管轄范圍內業主裝修違規、破壞建筑物內外現狀風貌等現象，并按公司要求在規定時間內進行整改。事后發現并對公司建筑風貌、質量及其他方面造成實質影響與損失的，該項視為失職。
8		檔案管理 （6分）	及時更新業主入伙、裝修（含裝修公司營業執照、資質、聯系人等檔案）、返修資料（電子檔、紙質檔及影音類資料）			考核標準內任一項違規1起，扣1分，依次累加； 當月發生3起以上，該分值全扣。	6
			定期更新業主檔案資料，查缺補漏，確保居民信息完整度。
			檔案室內入伙、裝修資料擺放有序，無錯放、無丟失、無遺漏。
合計							100
				考核結果：總分   績效浮動比例： □發放100% □發放50% □發放0% □調崗或開除 □   員工確認：直接上級審核：
				備注： 1、當月總得分≥95分績效工資全額發放； 2、90分≤當月總得分＜95分，績效工資發放50%； 3、當月總得分＜90分，扣除當月績效工資； 4、當月總得分＜80分，由人力資源部給予調崗或開除等其他安排。

　　客服主管審核： 物業副經理審核：

　　物業經理審核： 分管領導審批：