物業客服員的工作能力

　　首先，要熟悉法律法規。

　　要熟悉《物權法》、《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》《民法》等與物業管理服務日常工作息息相關的法律法規，用法律法規來管理，不能像游擊隊，要將服務、免責完美的融合，將情、理、法發貫穿，體現出一種現代化、規范化的管理隊伍。

　　其次，要胸懷開闊，嚴格要求自己，不計較個人得失。

　　物業管理行業的性質決定，要經常加班加點，而且周末也經常沒得休，節假日也要值班，一切的一切必須要有開闊的胸懷，不計這些得失，將公司當家。個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。除了這些，還要嚴格要求自己，不該做的不要做，該做的一定要做，按時上下班。

　　第三，要有良好的溝通能力。

　　物業管理客服工作，與各種各樣的人打交道，業主各個層面、各個行業都有，供應商、開發商、施工單位、政府職能部門等都需要接觸，還要協同好內部的各部門，所以要求客戶服務人員掌握多方面的知識和與技能。除了專業的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能，多了解一些其它行業的事情。在日常的工作中，針對不同的對象，可以有不同的話題，這對開展物業管理工作有很大的關系。物業管理客服工作，是一門語言的藝術，大多的工作要溝通來解決，所以很大程度上是決定于當處理問題的當事人的語言表達能力和隨機應變能力。

　　第四，要有良好的服務意識和服務態度，言出必行，講究誠信，工作盡職盡則。

　　作為客戶服務人員，良好的服務態度是必備的，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣對待業主，答應業主的事，一定要對現，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為一言一行都代表著管理服務中心。

　　第五，提供增值服務，貼近業主心坎。

　　在日常的物業管理活動中，除了按照物業管理服務協議的約定，維護公共區域、庭院、道路等相關區域的環境衛生，維護安全管理外，還有很多服務內容是屬于增值服務的范疇，要處理好這些增值服務，本人的看法是：

　　1、收費要合理，不能高出市場價太多，以物價局的規定為依據;

　　2、服務前需先報價，在業主接受后方可開工;

　　3、反應要迅速，業主提出要約，管理服務中心的人員要迅速跟進，讓業主感覺到高效、快捷;

　　4、處理后要要有跟進、回訪，真正的結束是在回訪后，而不是完工收錢后。

　　第六，轉變管理心態為服務心態。

　　這是一個行業的老問題，但物業管理人員對這個問題處理的好壞直接影響日常的工作。“管理的是物業，服務的是人”這是行業的定義，而我個人認為，既然服務的是業主，那么物業是業主的財產，那么物業公司服務的不僅僅是業主，而應該包括業主的財產--物業，消除管理的概念，把自己作為一個服務員。物業管理客戶服務人員與業主的關系不應該是管理者和被管理者的關系，而是服務者與被服務者的關系。客戶服務人員只有正確理解這兩者的區別，才能做好日常的工作。

　　如果客戶服務人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話，不僅難以解決問題，而且還會對公司的帶來很多負面的影響。“轉變心態”，就要求客戶服務人員在與業主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業主的指責、刁難甚至責罵時應當以何種心態去面對，去解決的問題。本人的經驗是，當遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調和、化解矛盾的作用。

　　歸根結底，作為服務行業，提高服務水平，將服務工作落到實處，給個人、給企業、給社會創造價值，就是我們的客服工作的主要職能。

篇2：客服部《責任重于能力》培訓心得：勇于承擔責任

　　客服部《責任重于能力》培訓心得：勇于承擔責任

　　什么是擔當？擔當就是在工作面前勇挑重擔，敢于負責。擔當是一種責任，更是一種精神。通過對《責任重于能力》的學習，我個人認為我們的各級領導干部應該深刻意識到有崗必責、在崗必擔責，忠誠履職、盡職盡責、勇于擔責、敢于問責的重要性，要牢固樹立責任意識，在工作中要敢于擔當。

　　敢于擔當是我們領導干部對企業發展的的忠誠。在目前企業發展面臨自身條件和外部環境嚴峻考驗的關鍵時刻，更需要我們堅定信心，堅定自己的理想信念，這是擔當的前提。為了公司的使命和目標，作為中間力量和關鍵性管理團隊，我們要把敢于擔當內化于心靈，自覺于行動。只用這樣，企業未來的發展才有希望，也只有這樣，我們的領導干部才能有所作為。

　　公司發展處在一個關鍵時期，作為領導干部，對公司目前所面臨的困境，我們不能推卸企業發展之重任，反之更要勇于承擔責任。領導干部要在敢于擔當上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求創新，敢于突破難題，善于做好工作，以敢于擔當的精神和強烈的責任感，帶動和鼓舞職工群眾，敬業奉獻，促進企業發展。

　　敢于擔當是領導干部敢作敢為，敢于承擔責任的重要體現。這既是企業發展的要求，也是職工群眾的期盼。在工作中，我們不能做“老好人”，特別是領導干部更要敢于堅持原則，敢于面對困難，敢于承擔責任，而不是相互推諉扯皮、推卸責任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我們要充分認識到，如果在工作中怕得罪不守規矩的極少數人，那么我們就會得罪遵章守紀的大多數人，這就不能達到經營人心的目標，這是對我們工作的不負責，對企業發展的不負責，更是對廣大職工群眾的不負責，必然會對廣大職工群眾造成一種心理傷害。我們要始終堅信，只有敢于擔當的領導干部，才能得到職工群眾永遠的擁護和支持，職工群眾才能自動自發的圍繞和團結在你的周圍，積極主動的參與企業管理、參與企業經營。

　　敢于擔當不是空洞的、抽象的，而是具體的、實在的。一言一行，一崗一位，都能見責任、見擔當。是勇于擔當、大膽創新、盡職盡責，還是畏懼風險、墨守陳規、碌碌無為？是創先爭優、爭創一流，還是甘于平庸、甘居中流？是打基礎、謀長遠、久久為功，還是擺架子、做表面工作、一時風光？是直面矛盾、正視困難、積極解決問題，還是繞道走、避風頭、消極掩飾問題？是面對急難險重任務敢于上陣、靠前指揮，還是推脫躲閃、打退堂鼓？是積極認真、嚴細深實、一抓到底，還是漫不經心、粗枝大葉、抓抓停停？是敷衍塞責、一味遷就、揚湯止沸一時應付，還是舉一反三、建章立制、釜底抽薪完善機制？是嚴格要求、加強管理，還是放任放松、捂著捧著哄著？敢于擔當就體現在這些“選擇題”的解答中......

　　沒有責任擔當，不是小問題。敢負責，才能放開手腳，奮發有為；有擔當，方能挑起重擔，大有作為。這應該是領導干部應該有的基本素質，也是領導干部的基本要求！

　　客服部