物業(yè)客服員的工作能力

　　首先，要熟悉法律法規(guī)。

　　要熟悉《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《民法》等與物業(yè)管理服務(wù)日常工作息息相關(guān)的法律法規(guī)，用法律法規(guī)來管理，不能像游擊隊，要將服務(wù)、免責(zé)完美的融合，將情、理、法發(fā)貫穿，體現(xiàn)出一種現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理隊伍。

　　其次，要胸懷開闊，嚴(yán)格要求自己，不計較個人得失。

　　物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)決定，要經(jīng)常加班加點，而且周末也經(jīng)常沒得休，節(jié)假日也要值班，一切的一切必須要有開闊的胸懷，不計這些得失，將公司當(dāng)家。個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。除了這些，還要嚴(yán)格要求自己，不該做的不要做，該做的一定要做，按時上下班。

　　第三，要有良好的溝通能力。

　　物業(yè)管理客服工作，與各種各樣的人打交道，業(yè)主各個層面、各個行業(yè)都有，供應(yīng)商、開發(fā)商、施工單位、政府職能部門等都需要接觸，還要協(xié)同好內(nèi)部的各部門，所以要求客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和與技能。除了專業(yè)的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能，多了解一些其它行業(yè)的事情。在日常的工作中，針對不同的對象，可以有不同的話題，這對開展物業(yè)管理工作有很大的關(guān)系。物業(yè)管理客服工作，是一門語言的藝術(shù)，大多的工作要溝通來解決，所以很大程度上是決定于當(dāng)處理問題的當(dāng)事人的語言表達能力和隨機應(yīng)變能力。

　　第四，要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，言出必行，講究誠信，工作盡職盡則。

　　作為客戶服務(wù)人員，良好的服務(wù)態(tài)度是必備的，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣對待業(yè)主，答應(yīng)業(yè)主的事，一定要對現(xiàn)，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為一言一行都代表著管理服務(wù)中心。

　　第五，提供增值服務(wù)，貼近業(yè)主心坎。

　　在日常的物業(yè)管理活動中，除了按照物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的約定，維護公共區(qū)域、庭院、道路等相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維護安全管理外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇，要處理好這些增值服務(wù)，本人的看法是：

　　1、收費要合理，不能高出市場價太多，以物價局的規(guī)定為依據(jù);

　　2、服務(wù)前需先報價，在業(yè)主接受后方可開工;

　　3、反應(yīng)要迅速，業(yè)主提出要約，管理服務(wù)中心的人員要迅速跟進，讓業(yè)主感覺到高效、快捷;

　　4、處理后要要有跟進、回訪，真正的結(jié)束是在回訪后，而不是完工收錢后。

　　第六，轉(zhuǎn)變管理心態(tài)為服務(wù)心態(tài)。

　　這是一個行業(yè)的老問題，但物業(yè)管理人員對這個問題處理的好壞直接影響日常的工作。“管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人”這是行業(yè)的定義，而我個人認(rèn)為，既然服務(wù)的是業(yè)主，那么物業(yè)是業(yè)主的財產(chǎn)，那么物業(yè)公司服務(wù)的不僅僅是業(yè)主，而應(yīng)該包括業(yè)主的財產(chǎn)--物業(yè)，消除管理的概念，把自己作為一個服務(wù)員。物業(yè)管理客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不應(yīng)該是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員只有正確理解這兩者的區(qū)別，才能做好日常的工作。

　　如果客戶服務(wù)人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅難以解決問題，而且還會對公司的帶來很多負(fù)面的影響。“轉(zhuǎn)變心態(tài)”，就要求客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗是，當(dāng)遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調(diào)和、化解矛盾的作用。

　　歸根結(jié)底，作為服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)水平，將服務(wù)工作落到實處，給個人、給企業(yè)、給社會創(chuàng)造價值，就是我們的客服工作的主要職能。

篇2：客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　什么是擔(dān)當(dāng)？擔(dān)當(dāng)就是在工作面前勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，更是一種精神。通過對《責(zé)任重于能力》的學(xué)習(xí)，我個人認(rèn)為我們的各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該深刻意識到有崗必責(zé)、在崗必?fù)?dān)責(zé)，忠誠履職、盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)責(zé)、敢于問責(zé)的重要性，要牢固樹立責(zé)任意識，在工作中要敢于擔(dān)當(dāng)。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是我們領(lǐng)導(dǎo)干部對企業(yè)發(fā)展的的忠誠。在目前企業(yè)發(fā)展面臨自身條件和外部環(huán)境嚴(yán)峻考驗的關(guān)鍵時刻，更需要我們堅定信心，堅定自己的理想信念，這是擔(dān)當(dāng)?shù)那疤?。為了公司的使命和目?biāo)，作為中間力量和關(guān)鍵性管理團隊，我們要把敢于擔(dān)當(dāng)內(nèi)化于心靈，自覺于行動。只用這樣，企業(yè)未來的發(fā)展才有希望，也只有這樣，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部才能有所作為。

　　公司發(fā)展處在一個關(guān)鍵時期，作為領(lǐng)導(dǎo)干部，對公司目前所面臨的困境，我們不能推卸企業(yè)發(fā)展之重任，反之更要勇于承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)干部要在敢于擔(dān)當(dāng)上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求創(chuàng)新，敢于突破難題，善于做好工作，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木窈蛷娏业呢?zé)任感，帶動和鼓舞職工群眾，敬業(yè)奉獻，促進企業(yè)發(fā)展。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)干部敢作敢為，敢于承擔(dān)責(zé)任的重要體現(xiàn)。這既是企業(yè)發(fā)展的要求，也是職工群眾的期盼。在工作中，我們不能做“老好人”，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部更要敢于堅持原則，敢于面對困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉扯皮、推卸責(zé)任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我們要充分認(rèn)識到，如果在工作中怕得罪不守規(guī)矩的極少數(shù)人，那么我們就會得罪遵章守紀(jì)的大多數(shù)人，這就不能達到經(jīng)營人心的目標(biāo)，這是對我們工作的不負(fù)責(zé)，對企業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)，更是對廣大職工群眾的不負(fù)責(zé)，必然會對廣大職工群眾造成一種心理傷害。我們要始終堅信，只有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)干部，才能得到職工群眾永遠的擁護和支持，職工群眾才能自動自發(fā)的圍繞和團結(jié)在你的周圍，積極主動的參與企業(yè)管理、參與企業(yè)經(jīng)營。

　　敢于擔(dān)當(dāng)不是空洞的、抽象的，而是具體的、實在的。一言一行，一崗一位，都能見責(zé)任、見擔(dān)當(dāng)。是勇于擔(dān)當(dāng)、大膽創(chuàng)新、盡職盡責(zé)，還是畏懼風(fēng)險、墨守陳規(guī)、碌碌無為？是創(chuàng)先爭優(yōu)、爭創(chuàng)一流，還是甘于平庸、甘居中流？是打基礎(chǔ)、謀長遠、久久為功，還是擺架子、做表面工作、一時風(fēng)光？是直面矛盾、正視困難、積極解決問題，還是繞道走、避風(fēng)頭、消極掩飾問題？是面對急難險重任務(wù)敢于上陣、靠前指揮，還是推脫躲閃、打退堂鼓？是積極認(rèn)真、嚴(yán)細(xì)深實、一抓到底，還是漫不經(jīng)心、粗枝大葉、抓抓停停？是敷衍塞責(zé)、一味遷就、揚湯止沸一時應(yīng)付，還是舉一反三、建章立制、釜底抽薪完善機制？是嚴(yán)格要求、加強管理，還是放任放松、捂著捧著哄著？敢于擔(dān)當(dāng)就體現(xiàn)在這些“選擇題”的解答中......

　　沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不是小問題。敢負(fù)責(zé)，才能放開手腳，奮發(fā)有為；有擔(dān)當(dāng)，方能挑起重?fù)?dān)，大有作為。這應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該有的基本素質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)干部的基本要求！

　　客服部