物業(yè)酒店式服務(wù)細(xì)節(jié)

　　物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。

　　2、 永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

　　3、 絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

　　4、 任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

　　5、 不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、 永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、 接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

　　9、 事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、 每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患,有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

　　11、 業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。

　　12、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、 雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物),有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書(shū)面通知。

　　14、 利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

　　15、 尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

　　16、 關(guān)注業(yè)主各類(lèi)信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見(jiàn),適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

　　17、 通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ),不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、 保安篇

　　1、 立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車(chē)應(yīng)行敬手禮。

　　2、 糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

　　3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

　　4、 阻止可疑車(chē)輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

　　5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車(chē)隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安排專(zhuān)人維持秩序和指揮車(chē)輛。

　　7、 阻止出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、 巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)、易墜物),有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

　　9、 業(yè)主車(chē)輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車(chē)位合理利用,嚴(yán)禁車(chē)輛占道并及時(shí)予以疏通。

　　10、 遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

　　三、 工程篇

　　1、 上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén),嚴(yán)禁用手掌拍門(mén)。

　　2、 上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、 不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　4、 不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、 應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問(wèn)題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。

　　6、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、 非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。

　　8、 入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　四、 保潔篇

　　1、 保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi),實(shí)行免打擾服務(wù)。

　　2、 遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　3、 有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

　　4、 上門(mén)服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　5、 任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、 非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

　　7、 清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。

　　8、 在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門(mén)處理。

　　9、 上門(mén)為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢(xún)問(wèn),是使雙方距離拉近的途徑。

篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來(lái)講，誰(shuí)都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰(shuí)都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)能力上很快就拉開(kāi)了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說(shuō)明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無(wú)效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開(kāi)發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門(mén)窗是否安裝到位:開(kāi)關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無(wú)誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問(wèn)題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開(kāi)支；又比如，樓道是一梯三戶(hù)并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來(lái)不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒(méi)有大問(wèn)題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門(mén)鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹(shù)時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門(mén)禁面板短路等等。

　　有些開(kāi)發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過(guò)就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問(wèn)題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期，要派專(zhuān)人與開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹(shù)種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開(kāi)發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)谏祥T(mén)服務(wù)中從來(lái)沒(méi)有人接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過(guò)我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來(lái)，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說(shuō)過(guò)：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬(wàn))

　　文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢(xún)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開(kāi)關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶(hù)摔傷事件；住戶(hù)家中燃?xì)庑孤缥茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門(mén)窗開(kāi)關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車(chē)庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶(hù)安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很容易造成門(mén)禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤(pán)的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶(hù)支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶(hù)的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶(hù)的除了其專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶(hù)溝通的切入點(diǎn)

　　在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟疲率顾麄儺a(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛(ài)好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門(mén)口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門(mén)口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶(hù)門(mén)灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。

　　管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！