下面是一個(gè)由高級(jí)知識(shí)分子組成的訪問團(tuán)體在日本訪問時(shí)的親身經(jīng)歷。

　　這個(gè)訪問團(tuán)赴日后下榻在日本一間普通旅社(也許二星吧，院士如是說)。第二天，他們要去拜訪一位日本學(xué)者朋友，便帶上在國(guó)內(nèi)早已準(zhǔn)備好的禮物--兩幅書畫作品匆匆出門。剛到大堂，他們所住樓層的服務(wù)員也跟了下來。幾人起初不理解，以為有什么東西落下了。卻見服務(wù)員很有禮貌地向他們問道:

　　“先生，你們的禮物是送朋友的吧?”

　　“是呀!”他們對(duì)服務(wù)員的精細(xì)不無吃驚。

　　“是送健在的朋友吧?”她又輕聲詢問。

　　“當(dāng)然!”院士有點(diǎn)奇怪:不是送“健在”的難道還送“不健在”的。

　　“是這樣的”，服務(wù)員擔(dān)心因自己的唐突使對(duì)方不明究竟，忙解釋道:“你們禮物的包裝用的是黃色，在日本是表示絕交或?qū)λ勒叩陌У?，所以我只好冒昧地打攪你們?”她又進(jìn)一步說明:在日本，朋友之間絕交就是用多層黃色包裹物品送給對(duì)方，拆開一層黃色，又是一層黃色......送的人不說，對(duì)方也明白是絕交的意思了。

　　“原來是這樣，謝謝您，我們差一點(diǎn)犯忌。”院士感激不盡地說。他一看手表，時(shí)間已相當(dāng)緊迫，“怎么辦?我們上哪兒去改換包裝呢?”大家面面相覷。

　　“沒關(guān)系，我們這里可以代客人重新包裝。”服務(wù)員接過禮物迅速行動(dòng)。不一會(huì)兒，兩件重新包裝過的禮物交到了院士手里。此時(shí)，小車已到門口，門僮已拉開車門，他們急忙向門口走去。

　　幾人剛在車上坐定，突然想起這兩件禮物是分送給兩位朋友的，現(xiàn)在外表一模一樣，怎么分得清哪是“虎”，哪是“壽”?焦慮又油然而生。這時(shí)車窗響起急促的敲打聲。一看，原來又是那位服務(wù)員，她很客氣地說:“對(duì)不起，先生，你們走得急，忘了告訴你們包裝上做的記號(hào)!”于是，說明“虎”和“壽”的區(qū)別標(biāo)志。在她揮手間，小車徐徐駛出了旅社大門。

　　院士們感動(dòng)得一時(shí)相對(duì)無言，聯(lián)想到入住這間旅社后的種種細(xì)心的服務(wù)，比如任何時(shí)候，客人房間的火柴，總有一根伸在盒外，便于客人取用;出房間時(shí)，你換下的鞋的鞋尖總是向著走道......等等，他們一致約定:下次來時(shí)，還要住這里!

　　筆者之所以不厭其煩地寫出這段經(jīng)歷的全過程，目的在于形象地介紹賓館服務(wù)“細(xì)節(jié)制勝”的具體表現(xiàn)。上例中服務(wù)員為客人更換禮品包裝可以說是非常非常“小”的服務(wù)，卻贏得了客人大大的忠誠(chéng)。不僅如此，這位院士回國(guó)后一有機(jī)會(huì)總要提起這件事，其宣傳效果不言而喻。連我這個(gè)聽眾，已過去數(shù)年，還牢記不忘，對(duì)其服務(wù)之精細(xì)欽佩不已。

　　為什么服務(wù)細(xì)節(jié)能制勝呢?這與服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)有關(guān)。

　　首先，服務(wù)消費(fèi)在內(nèi)容上呈活動(dòng)性。我們知道，服務(wù)是服務(wù)者在他人的支配下按照他人的需要提供一定勞動(dòng)的活動(dòng)。一般來說，它提供給消費(fèi)者的不是實(shí)物，只是一種活動(dòng)。在活動(dòng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者都是具有情感的人，因此服務(wù)活動(dòng)具有情感密集性的特征。尤其是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，它要將不同職業(yè)、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服務(wù)中進(jìn)行情感的溝通與交流，使服務(wù)消費(fèi)者通過服務(wù)感受到的是對(duì)他們的尊重、愛護(hù)、友情等人性的關(guān)懷。比如在賓館、小區(qū)、大廈設(shè)置無障礙通道，使用人感受到的是對(duì)殘疾人的特殊關(guān)懷。某物業(yè)管理公司前期介入發(fā)現(xiàn)建筑商未考慮空調(diào)滴水會(huì)影響住戶休息，建議增設(shè)了排水管，體現(xiàn)的也是對(duì)業(yè)主備至的關(guān)懷。某小區(qū)工程部人員為業(yè)主修理電燈，最初只管修理，弄得滿地是灰塵、線頭;此后改用吸塵器清掃，又發(fā)現(xiàn)吸塵器的噪音會(huì)影響家中老人的休息與小孩的學(xué)習(xí)，便改用抹布;可抹布常常把地弄濕，最后改用大布單擺放工具和接塵土，既保持施工場(chǎng)地整潔不受損，收拾起來也方便。這一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的改變傳達(dá)的更是對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，無疑受到了業(yè)主的歡迎。正是這種“于細(xì)微處見精神”的服務(wù)細(xì)節(jié)，最能牽動(dòng)服務(wù)消費(fèi)者的情懷，使他們獲得滿意。有人說，消費(fèi)者對(duì)商品(服務(wù))的滿意，就是投給生產(chǎn)者的“選票”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì)，有了消費(fèi)者的“選票”，商品(服務(wù))生產(chǎn)者在充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的商海中“制勝”，自然是不言而喻的了。

　　如果消費(fèi)者在服務(wù)細(xì)節(jié)上提供的是連消費(fèi)者自己還未意識(shí)到卻又急需的服務(wù)，消費(fèi)者更會(huì)因?yàn)楂@得意外的滿意而驚喜。前例中的院士們事先就未意識(shí)到他們需要變更包裝的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員指出黃色犯忌后他們才產(chǎn)生了更換需求，服務(wù)員又及時(shí)滿足了這一需求，院士們投的這張“選票”的含金量自然更高，“制勝”機(jī)率自然就更大了。在物業(yè)服務(wù)中類似的例子也不少。如某小區(qū)安全防范人員，按理只管秩序維持，可他見到年老的住戶提著重物進(jìn)來，總要去幫助送到家門口?？此撇黄鹧鄣募?xì)微服務(wù)，卻贏得住戶深深的滿意。連他們的兒女也因其滿意的服務(wù)而對(duì)物業(yè)管理公司加深了好感。

　　其次，服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)在時(shí)間上具有同一性。正如馬克思所說:“一個(gè)歌唱家為我提供的服務(wù)，滿足了我的審美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不開的活動(dòng)，他的勞動(dòng)即歌唱一停止，我的享受也就結(jié)束。”(馬克思《剩余價(jià)值論》第一冊(cè)，人民出版社1975年版第436頁(yè))服務(wù)商品的這一特性決定了它對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。因?yàn)椋瑢?shí)物商品如果質(zhì)量出問題，可以返回生產(chǎn)單位修理或重做。服務(wù)商品(服務(wù))質(zhì)量出問題卻難以更改，有時(shí)甚至造成長(zhǎng)久遺憾。而服務(wù)商品是由若干環(huán)節(jié)和服務(wù)態(tài)度組成的，這就要求服務(wù)商品的設(shè)計(jì)者、提供者要特別重視服務(wù)活動(dòng)中每個(gè)細(xì)節(jié)的高質(zhì)量。做到每個(gè)細(xì)節(jié)的高質(zhì)量，服務(wù)活動(dòng)高質(zhì)量就有了可靠的保證。為了達(dá)到這一目標(biāo)，賓館服務(wù)的設(shè)計(jì)者和提供者常常在細(xì)節(jié)上狠下功夫，總想在服務(wù)日趨同質(zhì)化的情況下獨(dú)辟蹊徑。國(guó)際知名的里茲.卡爾頓酒店，讓員工隨時(shí)將客人的好惡記錄在卡片上并輸入計(jì)算機(jī)，已積累了24萬個(gè)顧客的信息資料，就是為了使入住的客人在每個(gè)細(xì)節(jié)上(如喜歡看什么報(bào)紙、喜歡喝什么飲料......等等)都能獲得高質(zhì)量的、周到的服務(wù)。借鑒酒店的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)某高檔寫字樓的物業(yè)管理人員，因?yàn)槟茉谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)候給服務(wù)對(duì)象送上一份他喜歡看的報(bào)紙而受到贊譽(yù)。

　　通過以上介紹與分析，人們對(duì)“細(xì)節(jié)制勝”也許能投“贊成”票了。但在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)活動(dòng)中，忽視“細(xì)節(jié)”的現(xiàn)象并不少見，尤其是在物業(yè)服務(wù)中。比如，逢年過節(jié)，物管公司希望業(yè)主做好防火防盜工作，可以有兩種方式:一是命令式，寫出一些條文要求業(yè)主遵守;一是祝賀加提醒式，先祝賀節(jié)日愉快，再提醒注意哪些事項(xiàng)。自然后一種方式更易為業(yè)主接受。這種方式的選擇對(duì)于公司的許多大事而言，不過是細(xì)枝末節(jié)了，卻常常收到不同的效果。再如某小區(qū)業(yè)主室內(nèi)水管爆裂漏水，將鄰居住室浸漬并造成損失。物管人員為解決問題在沒有聯(lián)系上業(yè)主的情況下擅自開門修理。本意為了兩戶業(yè)主好，卻招來被開了門的業(yè)主的抱怨，這叫“好心不得好報(bào)”，問題就出在對(duì)開門方式細(xì)節(jié)考慮不周上。

　　前不久，某小區(qū)一位老人想下樓曬太陽，恰遇停電，電梯停運(yùn)改走樓梯，因樓道缺少應(yīng)急燈一片漆黑而摔成重傷，當(dāng)晚不治身亡。一個(gè)不應(yīng)忽視的細(xì)節(jié)--對(duì)樓道照明的忽視，造成了不可挽回的重大損失。這樣的“細(xì)節(jié)”早已轉(zhuǎn)化為“大事”了。教訓(xùn)是極其沉痛的。從這個(gè)意義上講，的確，“物業(yè)管理無小事”。

　　我們不能不正視這樣的現(xiàn)實(shí)，與賓館服務(wù)相比，物業(yè)管理服務(wù)普遍要粗放一些，原因很多，不必贅述。重要的是，當(dāng)我們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于鑄造優(yōu)良服務(wù)商品的重要性后，我們就不妨把它運(yùn)用到物業(yè)管理的實(shí)踐中去。通過細(xì)節(jié)服務(wù)，給業(yè)主以更多的人文關(guān)懷。我們有理由相信:物業(yè)的細(xì)節(jié)服務(wù)，亦將是物業(yè)管理制勝之寶。

篇2：附屬工程管理控制細(xì)節(jié)

1、給水工程的管線布置應(yīng)符合圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求。

2、給水管道安裝隱蔽前應(yīng)做好水壓試驗(yàn),仔細(xì)檢查各連接點(diǎn)的密封性,檢查管道有無砂眼,管線無裂紋和缺陷、滲漏。

3、熱熔接管道同樣要做水壓試驗(yàn),檢查熔接點(diǎn)的密封性無滲漏。

4、水壓試驗(yàn)是實(shí)際工作壓力的1.5倍來進(jìn)行,試驗(yàn)時(shí)必須有甲、乙、監(jiān)理三方人員在場(chǎng),并做好記錄,經(jīng)三方現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

5、在正式通水前應(yīng)檢查各閥門和水咀關(guān)閉情況,確定無誤后進(jìn)行通水,正式通水后檢查各閥門和水咀的滲漏情況。

6、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)逐條管線在未裝噴頭前應(yīng)封堵做水壓試驗(yàn),試驗(yàn)壓力是實(shí)際工作壓力的1.5倍來進(jìn)行,試驗(yàn)時(shí)必須有甲、乙、監(jiān)理三方人員在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督,并做好記錄,現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

7、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)必須做聯(lián)運(yùn)試車運(yùn)行試驗(yàn),檢驗(yàn)設(shè)備是否符合規(guī)范和消防的要求,試車運(yùn)行試驗(yàn)時(shí)必須有甲、乙、監(jiān)理三方人員在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督,并做好記錄,現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

8、排水管道必須做通水、通球試驗(yàn),并做好記錄,現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

9、衛(wèi)生間沉箱和廚房做好防水后應(yīng)做蓄水試驗(yàn),試驗(yàn)時(shí)間為48小時(shí)。

10、衛(wèi)生間沉箱和廚房的蓄水試驗(yàn)水位、衛(wèi)生間沉箱不低于30CM,廚房平樓面為準(zhǔn)。

11、48小時(shí)后應(yīng)檢查底部是否有滲水痕跡,并做好記錄,現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn),發(fā)現(xiàn)滲水漏痕必須返工處理后重做蓄水試驗(yàn)。

12、衛(wèi)生間、廚房防水卷邊平樓面上翻15CM,不低于10CM,防止墻面產(chǎn)生滲漏。

13、電梯驗(yàn)收時(shí)應(yīng)增加政府部門驗(yàn)收合格后建設(shè)單位自行檢驗(yàn)運(yùn)行10天無任何故障才算驗(yàn)收合格。

14、電梯門坎鋪貼應(yīng)高于電梯大堂15MM,防止大堂的水進(jìn)入電梯井道,損壞電梯部件。

15、樓梯扶手高度不低于900MM,樓梯端部欄桿不低于1100MM,其他欄桿符合圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求。

16、平頂屋面的防水卷邊必須上翻300MM以上,并做好鋼性細(xì)石砼保護(hù)層厚度50MM以上,加砌隔熱層塊。

17、斜屋面及天溝的防水必須做到天溝面層,落水孔周圍必須做雙層防水。

18、屋面各門洞包括電梯機(jī)房門洞必須用細(xì)石砼做門坎,高約100MM,以防擋雨水。

篇3：裝飾裝修工程管理控制細(xì)節(jié)

工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工過程中,注重的是管理,管理出效益,出成績(jī),出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。控制細(xì)節(jié)是不可忽視和重要的一環(huán)。有的細(xì)節(jié)是設(shè)計(jì)圖紙和規(guī)范上明確有的,應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行,有的是設(shè)計(jì)圖紙和規(guī)范上沒有的,可針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況,根據(jù)多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)加以運(yùn)用,各地的情況不同可以在現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際操作中做為參考。本細(xì)節(jié)分四大部分:基礎(chǔ)工程、主體工程、裝飾裝修工程和附屬工程,還有很多不完善和考慮不周全的,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正。

裝飾裝修工程

一、砌體

1、根據(jù)建筑施工圖做好放線定位工作,線條要準(zhǔn)確無誤,放線尺寸要保證在允許偏差之內(nèi),不能隨意改動(dòng)。
2、按砌筑順序:砌體的轉(zhuǎn)角和交接處應(yīng)同時(shí)砌筑,不能同時(shí)砌筑時(shí)應(yīng)按規(guī)定留槎,接槎。
3、擱置預(yù)制梁、板的砌體頂面應(yīng)找平,安放時(shí)應(yīng)座漿。當(dāng)設(shè)計(jì)無具體要求時(shí),應(yīng)采用1:2.5的水泥砂漿。
4、設(shè)計(jì)圖紙要求的洞口、管道、溝槽應(yīng)在砌筑時(shí)正確留出或預(yù)埋,不得隨意打鑿墻體和墻體上開鑿水平溝槽。
5、砌筑墻體時(shí)注意墻面平整度和垂直度,磚砌體的灰縫應(yīng)豎直、厚薄均勻,水平灰縫的寬度宜為10MM,但也不少于8MM,也不應(yīng)大于12MM。
6、用于清水墻、柱表面的磚應(yīng)邊角整齊,色澤均勻一致。
7、在砌筑磚砌體時(shí),磚應(yīng)提前1-2小時(shí)澆水濕潤(rùn),嚴(yán)禁砌干磚。
8、磚砌體施工臨時(shí)間斷處補(bǔ)砌時(shí),必須將接槎處表面清理干凈,澆水濕潤(rùn),并填實(shí)砂漿,保持灰縫平直。
9、豎向灰縫不得出現(xiàn)透明縫、瞎縫、假縫和通縫。
10、磚砌體組砌方法應(yīng)正確,上下錯(cuò)縫,內(nèi)外搭砌,磚柱不得采用包心砌法。
11、修補(bǔ)腳手架眼孔時(shí),灰縫應(yīng)填滿砂漿,不得用干磚填塞。
12、構(gòu)造柱澆灌砼前,必須將砌體留槎部位和模板澆水濕潤(rùn),將模板內(nèi)的一切雜物清理干凈,并在結(jié)合面外注入構(gòu)造柱相同的水泥砂漿。振搗時(shí),應(yīng)避免觸碰墻體,嚴(yán)禁通過墻體傳震。
13、構(gòu)造柱與墻體連接處應(yīng)砌成馬牙槎,馬牙槎應(yīng)先退后進(jìn),預(yù)留的拉結(jié)鋼筋位置正確,施工中不得任意彎折。
14、填充墻砌至接近梁板底時(shí),應(yīng)留一定的空隙,待填充墻砌筑完應(yīng)至少間隔7小時(shí),再將補(bǔ)砌擠緊,防止上部裂縫。

二、內(nèi)外墻粉飾、抹灰(批蕩)

1、內(nèi)外墻的粉飾要求墻面平整度、垂直度,滿足規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。
2、粉飾抹灰前首先沖筋踏餅,做好定點(diǎn)位置,確保墻面的平整度和垂直度。
3、墻面、柱面的陽角、陰角要求垂直成型,水平角度要平直,天棚抹灰要求平整,不出現(xiàn)波浪型。
4、墻面抹灰的厚度10MM,不超過15MM,防止墻面開裂。
5、墻面抹灰前必須濕水,防止造成空鼓。
6、砼柱與磚墻連接處必須鋪設(shè)鋼絲網(wǎng)連接,寬度300MM。
7、粉飾抹灰的腳底灰必須及時(shí)清除干凈,以免形成樓面高低不平,直接影響樓面的平整度。
8、窗臺(tái)、裝飾線條、陽臺(tái)、露臺(tái)和其他裝飾面根據(jù)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求的坡度,粉飾成斜面。
9、批308灰最后一遍在公共部位樓梯面、走廊等要拋光,確保墻面的光潔度和平整度。
10、樓梯和窗臺(tái)上部、陽臺(tái)上部、空調(diào)板沿口,要求粉飾滴水線。

三、外墻貼磚、掛石

1、外墻磚的選擇,根據(jù)設(shè)計(jì)圖和建設(shè)方的要求,型號(hào)、色彩必須均勻一致。
2、外墻磚放線定位、水平線和垂直線必須嚴(yán)格要求。
3、外墻磚的間隙橫線和豎線必須一致。
4、外墻磚鋪貼、灰漿要飽滿,墻面平整,無空鼓。
5、勾縫顏色一致,填充飽滿,填縫均勻一致,確保鋪貼質(zhì)量。
6、掛石拼縫嚴(yán)密、平整、牢固,符合圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和規(guī)范要求。