物業(yè)管理服務細節(jié)

　　物業(yè)倡導的是一種貼心式服務。服務的內涵和精髓就是對細節(jié)的處理,所謂細節(jié)制勝、細微之處見精神。細節(jié)處理好了,服務水平就提高了,業(yè)主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業(yè)相關的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、樓管篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日,屆時送上一支花束,一句祝福。

　　2、永遠是真誠地微笑面對業(yè)主。

　　3、絕對不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點遇見業(yè)主,都應主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠不直接面對業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。

　　11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應有經(jīng)理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時傳達給業(yè)主。

　　15、尊重業(yè)主的隱私權、在無業(yè)主授意情況下,不得泄露關于業(yè)主的任何信息。

　　16、關注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動關系,及時宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見,適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時注意規(guī)范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、秩序篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應先敬禮。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進入小區(qū)時,應主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業(yè)主。

　　9、業(yè)主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執(zhí)行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間。

　　6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節(jié)到最小音量。維修結束至門口應回身面對業(yè)主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應同業(yè)主上下班時間錯開,實行免打擾服務。

　　2、遇到業(yè)主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業(yè)主通行。

　　3、有較大灰塵揚起的作業(yè)面,應先灑些水再清掃。

　　4、上門服務應遵守公司員工行為規(guī)范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當,以免暴起塵土。

　　8、在小區(qū)內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門處理。

　　9、上門為業(yè)主做保潔時應首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。

篇2：談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業(yè)管理就是細節(jié)的管理和服務的管理。細節(jié)的管理直接關系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟效益

　　每當家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節(jié)問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴重起砂的現(xiàn)象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應負的維保責任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節(jié)的管理決定企業(yè)的服務品質

　　今后的競爭將是細節(jié)的競爭，細節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調細節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！