物業(yè)各崗位細節(jié)服務(wù)提升，都是加分項!

　　是不是很多物業(yè)同行經(jīng)常覺得，自家的物業(yè)管理服務(wù)明明和其他物業(yè)沒什么差別，甚至比他們做的更好，但不論是物業(yè)收繳率，還是業(yè)主好評，亦或是專業(yè)評比，都拿不到好成績?

　　關(guān)鍵還是在細節(jié)!跟在別人后面跑只是基礎(chǔ)，重點在于服務(wù)創(chuàng)新!今天就介紹幾個在物業(yè)服務(wù)過程中，各崗位有待提升的服務(wù)細節(jié)，當(dāng)然不僅僅限于此...

　　01　客 服 篇

　　記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　永遠真誠地微笑面對業(yè)主。

　　絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

　　不忘隨時贊譽業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　永遠不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。

　　電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

　　02　保 安 篇

　　立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮;

　　糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮;

　　遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助;

　　阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮;

　　任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱;

　　有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛;

　　阻止出租車進入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品;

　　巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業(yè)主;

　　業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通;

　　遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行;

　　失敗可以傳承，而成功不可復(fù)制。

　　03　工 程 篇

　　上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門;

　　上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋;

　　不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈;

　　不得在業(yè)主家里使用洗手間;

　　應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間;

　　任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱;

　　非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達;

　　入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼;隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”;

　　04　保 潔 篇

　　保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務(wù);

　　遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行;

　　有較大灰塵揚起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃;

　　上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈;

　　任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱;

　　非工作時間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛;

　　清掃時力度要適當(dāng)，以免暴起塵土;

　　在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門。

篇2：裝修巡查案例:細節(jié)很重要

　　裝修巡查案例:細節(jié)很重要

　　事件經(jīng)過：

　　小區(qū)物業(yè)管理處規(guī)定，裝修戶在每天裝修施工期間不得將入戶門關(guān)閉，以便裝修管理人員隨時檢查。一天，管理處工作人員在例行巡查過程中，見一裝修戶房門虛掩未鎖，內(nèi)有施工的聲音，于是推門而入。發(fā)現(xiàn)裝修工人在滿是易燃物的施工現(xiàn)場吸煙，并且沒有按規(guī)定配備必要的消防器材。于是裝修管理人員勒令工人立即熄滅香煙并暫停施工，同時通知保安人員將裝修施工負責(zé)人帶到管理處接受處理。不久，業(yè)主知道了此事。遂投訴管理處工作人員在未經(jīng)業(yè)主同意的情況下私闖民宅，并且非法滯留施工人員，侵犯業(yè)主和裝修施工人的合法權(quán)益。同時表示將訴諸公堂。

　　律師觀點：

　　注：1、該戶業(yè)主未簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。2、管理處認為施工單位違反了該小區(qū)裝修安全管理規(guī)定，要對其作出相應(yīng)的處罰。

　　1、本案例中物業(yè)管理工作人員的行為，似乎是在根據(jù)相關(guān)法規(guī)和合同認真履行自己的職責(zé)和義務(wù)，制止違規(guī)裝修行為，消除安全隱患，維護廣大業(yè)主的共同利益，從表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物業(yè)管理工作人員以裝修管理為由，在未經(jīng)業(yè)主(所有權(quán)人)同意的情況下對私家住宅堂而煌之地“推門而入”。這一行為顯然有違我國憲法關(guān)于公民的合法財產(chǎn)以及人身權(quán)益不受侵犯的法律規(guī)定，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，確有侵權(quán)之嫌。

　　2、物業(yè)管理人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)裝修施工人員的違規(guī)事實和安全隱患以后，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，將施工負責(zé)人帶到管理處接受處理(比如向其告知禁止行為和注意事項，發(fā)放〈違章整改通知書〉要求限期整改等)，并沒有限制該負責(zé)人的人身自由的主觀故意和事實情節(jié)，不構(gòu)成所謂的“非法滯留”。當(dāng)然，如果這時出現(xiàn)施工人員拒絕到管理處處理的情況，物業(yè)管理人員也可以采取服務(wù)上門的方式履行“告知禁止行為和注意事項”以及其他法定義務(wù)。

　　3、《物業(yè)管理條例》第四十七條規(guī)定：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。可見物業(yè)管理企業(yè)沒有行政處罰權(quán)，不能對施工單位“作出相應(yīng)的處罰”。

　　4、業(yè)主未簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》并不能說明業(yè)主沒有履行《物業(yè)管理條例》第五十三條規(guī)定的“事先告知物業(yè)管理企業(yè)”的義務(wù)，因為“事先告知”不一定以簽署協(xié)議為載體。也不構(gòu)成業(yè)主對其住宅進行裝修的先決條件，這是業(yè)主的權(quán)利(在不違章的情況下)。

　　經(jīng)驗總結(jié)：

　　1、正所謂魔鬼出在細節(jié)處，物業(yè)管理人員在現(xiàn)場工作中往往容易忽略細節(jié)處的法律問題，于不知不覺中“闖紅燈”。尤其是在法律法規(guī)日趨完善，人們維權(quán)意識日益提高的今天，我們的工作人員更要注意時刻保持應(yīng)有的法律意識。本案例中業(yè)主的房門是“虛掩”還是“緊閉”其實并不重要，重要的是現(xiàn)場工作人員是否養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。在這種情況下一定要先表明身份和來意并征得同意后方可進入業(yè)主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推門而入”。

　　2、物業(yè)管理工作人員在面對業(yè)主和各種外來施工人員的態(tài)度上應(yīng)一視同仁。在實施服務(wù)過程中始終保持有禮有節(jié)，不卑不亢，體現(xiàn)出熱情服務(wù)、依法管理的職業(yè)風(fēng)貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。

　　3、事實上作為物業(yè)管理常規(guī)業(yè)務(wù)的裝修管理工作，可以在多種環(huán)節(jié)加以控制。比如在物業(yè)銷售環(huán)節(jié)可以在銷售合同中的物業(yè)管理內(nèi)容里加以明確，也可以在〈業(yè)主臨時公約〉中加以明確。業(yè)主入伙環(huán)節(jié)可以在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時明確。業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立時在〈業(yè)主公約〉加以明確，還可以在外來人員控制、裝修手續(xù)辦理以及日常巡查等環(huán)節(jié)加以控制和處理。總之，物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種途徑履行自己的告知、制止、報告以及協(xié)助處理等法定義務(wù)，規(guī)避這類風(fēng)險。

　　4、在處理現(xiàn)場違章裝修時，如果出現(xiàn)業(yè)主或裝修施工單位拒不配合物業(yè)管理人員正當(dāng)?shù)难b修管理工作時，物業(yè)管理工作人員可以在依法采取制止、勸告、發(fā)放〈違章通知書〉、向政府部門報告等措施的同時注意在每一個步驟收集有利證據(jù)，以使自己始終處于主動有利的地位。切忌采取過激行為，授人以秉。

篇3：業(yè)主收樓細節(jié)

　　業(yè)主收樓細節(jié)

　　收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，但是，缺乏經(jīng)驗往往使不少初次購房的人忽視掉不少關(guān)鍵的細節(jié)，這里為大家舉出收樓要注意的20個細節(jié)，您可以看看您是否注意到了。

　　1.每間居室的門在開啟關(guān)閉的時候是否順暢?有些粗糙的樓盤偏偏就是門關(guān)不上。

　　2.窗邊與混凝土接口有無縫隙?窗框?qū)僖鬃矒籼帲驂涌p處一定要密實，不能有縫隙。

　　3.房屋內(nèi)個處開關(guān)窗戶是否太緊?開啟關(guān)閉是否順暢?

　　4.帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹、行走時是否吱吱作響?

　　5.屋頂上是否有裂縫?一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量問題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那么就說明房屋沉降嚴(yán)重，該住宅有嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。

　　6.看屋頂部是否有麻點?這種麻點專業(yè)稱“石灰爆點”，是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點，對室內(nèi)裝潢將帶來很大的不利影響。

　　7.墻身頂棚有無部分隆起?用木棍敲一下有無空聲?

　　8.坐廁下水是否順暢?沖水聲響是否正常?沖廁水箱有無漏水聲?

　　9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)?

　　10.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)是否有地漏，坡度是否對頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進居室內(nèi)。

　　11.試一下房屋內(nèi)所有的開關(guān)、插座及總電閘有無問題?各種電路、閉路電視、電話插座的位置等，也應(yīng)仔細了解。30%的火災(zāi)是由于電氣事故引起的，這與電氣線路的設(shè)置有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。為了用電的安全和方便，國家出臺了《住宅設(shè)計規(guī)范》，規(guī)定每套住宅回路數(shù)不宜少于5個。增加回路可以保證電線的使用壽命，減少短路火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　12.頂棚有無水漬?裂痕?如有水漬，說明有滲漏之嫌。如果你是住頂層房子的住戶，那么觀察一下頂層是否滲漏是絕不能忘記的。

　　13.供水管的材質(zhì)?上海市建委發(fā)文禁止用鍍鋅管作住宅供水管，目前大部分供水管采用銅管。銅管可安全使用50年。另一個無可比擬的優(yōu)點是凈化管內(nèi)水質(zhì)，銅可以抑制細茵生長，增長水中的銅含量，有益健康。

　　14.試煤氣熱水器開關(guān)是否妥當(dāng)?

　　15.居室、客廳各種管線是否外露?是否有暖氣回水或其他管線穿過?因為有較多管線穿越居室，會造成裝修困難，也會造成視覺上的障礙，影響整體感。

　　16.自來水水質(zhì)怎么樣?注意區(qū)分市政水和小區(qū)自供水。

　　17.墻身、頂棚樓板有無特別傾斜?彎曲?起浪?隆起或凹陷的地方?最簡單的辦法是拿手電筒照射墻面和頂棚，有無凹凸一眼就能看出來。

　　18.檢查屋內(nèi)是否清潔?有無殘留建筑垃圾?查看所有可以拆開的空間內(nèi)是否有垃圾?

　　19.要求開發(fā)商出具該樓盤的竣工備案表和測繪單位實測面積明細表這也是收樓的一個不可或缺的環(huán)節(jié)。

　　20.索要廚衛(wèi)精裝修物品的使用說明書，同時詢問這些物品有關(guān)的保修事宜。