華潤物業客服部服務細節品質檢查標準

　　客服專業口集團服務細節執行

　　文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準

　　1.主動幫助

　　(1)在巡視時，如遇有需要的業戶應主動上前為其打開單元門; 季度抽查2人問：工作人員若遇業主進門是，應怎樣主動幫助?不清楚：不合格

　　(2)對于需要幫助的業主，服務人員主動幫助業戶刷卡; 問：工作人員若遇提重物進門，應怎樣主動幫助?不清楚：不合格

　　(3)如遇業戶上下電梯，應主動上前幫助按電梯按鈕; 問：工作人員若遇業主上下電梯，應怎樣主動幫助?不清楚：不合格

　　(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業戶時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助; 問：在園區巡查時，若遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的客戶，應怎樣主動幫助?不清楚：不合格

　　(5)發現有查找需求的人員時，應主動禮貌詢問是否需要幫助，并做出指引。 問：在園區巡查時，若遇業主有找人需要，應怎樣主動幫助?不清楚：不合格

　　2便民物品配備

　　(1)園區配備購物車; 年度抽查1處　查：購物車是否配備，功能是否正常。未配備：不合格

　　功能不正常：不合格

　　(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精等物品; 季度100%查：客服中心是否配備雨傘架、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精等物品未配備：不合格

　　(3)客服前臺應為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡;季度100%查：客服中心前臺是否配備放大鏡或老花鏡未配備：不合格

　　(4)客服中心配備輪椅，有需求的業戶在登記房號、姓名、聯系方式并出示有效證件后即可免費使用。季度100%查：客服中心是否配備輪椅，是否有登記借用記錄。未配備：不合格

　　無記錄：不合格

　　3.營造安靜環境

　　(1)將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過時產生噪音;年度抽查2處看：項目是否使用防噪措施對窨井蓋進行處理。未使用：不合格

　　(2)非緊急情況下，物業人員應避免用餐時間、清晨和晚上21時以后給業戶打電話。月度抽查2人問：客服前臺，哪些時段不宜給客戶撥打電話。不清楚：不合格

　　4方便繳費當業戶提出上門收費需求時，客服人員應詳細記錄業戶姓名與門牌號，提前一天與業戶約定具體時間，出發前致電業戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗鈔設備、票據、支票夾和鞋套;對于辦理銀行轉帳支付物業管理費的業主，根據業主要求可上門遞送相關發票。季度100%問:客服前臺業主若來電要求上門收費(確實有需要的客戶)是否可上門收費。要帶些什么物品?

　　查:上門收費驗鈔設備、票據不清楚：不合格

　　無設備：不合格

　　在收費高峰期調整收費人員上下班時間，方便業戶辦理繳費業務。季度100%問：每月業主收費高峰期集中在什么時候?

　　查：高峰期是否安排人員保障收費未安排：不合格

　　5.先進評選定期組織評選物業“服務之星”，如BI之星、微笑大使、技術能手等，在小區公示。季度100%查：是否評選服務之星，

　　查：是否小區公示未評選：不合格

　　無公示記錄：不合格

　　6.便民活動

　　(1)將突發事件應急處理、生活小常識、社區(小區)活動信息等發布于公告欄內，定期更新;月度抽查1個查：信息發布記錄，是否定期發布此項信息未發布：不合格

　　(2)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務;季度100%查：活動方案、記錄、簽到、評估報告未開展：不合格

　　7.信息公示在園區顯眼處公示項目管理團隊、客服人員、片區管家的照片、姓名和聯系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

　　在客服中心設置服務監督欄，張貼服務人員照片、姓名，方便客戶監督服務工作。季度100%看：是否張貼未張貼或張貼不全：不合格

　　8.接待禮儀

　　(1)接待客戶來訪或投訴時，工作人員應請其入座，送上茶水，耐心傾聽、解答并做好記錄，解決不了的問題迅速上報，嚴禁言語失禮; 季度抽查2人

　　模擬：扮演客戶，抽查2人是否按接待禮儀要求進行接待。不符合：不合格

　　(2)投訴接待人員必須第一時間向客戶反饋投訴處理情況，聽取意見并表達誠意;

　　(3)業戶集中反應的問題處理完成后，及時回訪;

　　(4)客戶來接待中心前臺時，客服專員應微笑起立，彎腰15度并問好，站立迎接客戶;

　　(5)客服人員在與客戶交談后需離開時，應先退后三步再轉身離開，以示尊重。

　　9.園區巡視

　　(1)發現問題，做好記錄并及時跟進;季度抽查2人問：近期巡查是否有在園區遇到業主反映報事或投訴?

　　查：客服助理是否在巡查記錄本。

　　查：客服助理在巡查中遇到的業主問題是否記錄，并轉入報事或投訴流程未配備：不合格

　　未記錄：不合格

　　未轉入：不合格

　　(2)業戶提出問題時應及時準確回答，不清楚的事項回答：“對不起，先生/小姐，這個問題我不太清楚，我幫您匯報后盡快給您回復”，做好記錄并及時跟進。季度抽查2人問：客戶助理，在遇到客戶提問不清楚時，應怎樣回復客戶。不清楚：不合格

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份