別墅項目特殊管理服務計劃

　　一、E管家服務

　　客務服務是物業(yè)服務當中的重頭戲，是項目和公司的對外窗口，直接關系到園區(qū)的形象和公司的聲望。XX致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾，在開發(fā)商和業(yè)主之間充當潤滑劑，通過XX賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。

　　XX物業(yè)在管理項目，采取的客戶服務方式為"管家"式服務，每位業(yè)主都有唯一位相對應的"管家"為其服務，使得業(yè)主可以24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是"管家"式的服務是站在業(yè)主的角度來為業(yè)主提供服務。針對**別墅的客戶服務方式我公司將采取"E管家"式的服務。

　　不同與普通管家的是，我們的"E管家"會充分利用當今E時代的高科技設備、設施，充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢來為業(yè)主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業(yè)主的互動，隨時處于待命狀態(tài)，讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時，我們還會全面導入CS管理思想與CS管理系統(tǒng)。對管家的服務管理采用制度化與人性化相結合的管理方法。

　　二、E管家服務體系的內(nèi)容

　　1)建造內(nèi)部相關的服務環(huán)境

　　2)建造對外服務體系

　　3)建造對內(nèi)的個中支援

　　三、常規(guī)客戶服務管理程序：

　　1.可根據(jù)客戶提出的要求，通過管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關部門協(xié)商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設備。

　　2.根據(jù)客戶在入住時簽署的入住協(xié)議工程，工程部可按協(xié)議定期為客戶維護檢修電器設備。

　　3.如客戶需要清潔服務，可通過中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項服務。

　　4.如客戶需要維修或更換電器設備，可事先電話通知中控室，由中控室與工程部協(xié)調(diào)后，由工程部提供此項服務。

　　5.如客人需要文字打印或傳真復印服務時，可通過中控室人員為客人提供此項服務。

　　6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯(lián)系，為客人提供此類服務。

　　7.當客人提出要求時首先通知中控室，由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務。

　　8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務。

　　9.接到各項服務指令的各部員工應立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由及原因拖延時間，耽誤工作。

　　10.任何信息中轉機構，在中轉客戶服務信息時不得拖延中轉時間，及在中轉過程中出現(xiàn)誤轉、漏轉等現(xiàn)象，必須認真對待力求做到及時準確的中轉服務。

　　四、十六字方針在客務的延伸

　　我公司客戶服務部不僅嚴格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個字的意義延伸及細化。

　　外部形象

　　目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出XX公司的優(yōu)質(zhì)服務。

　　服務意識

　　目的：求精務實，為業(yè)戶提供至善至美的服務。以人為本，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，一切從業(yè)主的利益出發(fā)。

　　工作跟進

　　目的：管理注重溝通，服務追求卓越。以業(yè)主為中心，建立優(yōu)秀的服務團隊，以誠信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務贏得業(yè)主的　　滿意。

　　關注細微

　　目的;"物業(yè)無大事，物業(yè)無小事"。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節(jié)做起，由小及大。關注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動溝通，做到對物的優(yōu)質(zhì)管理，對人的溫馨服務，達到一流的服務標準。

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區(qū)，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域?！?/p>

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區(qū)標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解?！?/p>

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業(yè)服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合?！?/p>

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業(yè)服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走?！?/p>

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內(nèi)玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業(yè)服務中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：裝修管理服務協(xié)議

　　裝修管理服務協(xié)議

　　編號：ZJWY/KF/BG-014版本：A/0序號：

　　甲方：　乙方：

　　為了能給廣大業(yè)主/住戶營造一個舒適，安全方便的居住和工作環(huán)境，維修公共利益及保證工程質(zhì)量與財產(chǎn)安全，依照建設部（第110號）文件及相關規(guī)定，特定本協(xié)議，以資共同遵守。

　　一、申報登記工程開工前五天業(yè)主向甲方申報《裝修申請表》及提交相關資料：

　　1、房屋合法權益有效證明；

　　2、申報人身份證；

　　3、裝飾總平面圖、隱蔽工程部分施工圖；

　　二、裝飾裝修手續(xù)辦理相關費用：裝修保證金：2000元/戶（業(yè)主繳1000元，裝修公司繳1000元），裝修垃圾清運費：3元/㎡，裝修人員出入證工本費：10元/人。（注：初檢合格后可申請退還業(yè)主保證金1000元，復檢合格后方可申請退還裝修公司保證金1000元。）

　　三、乙方施工人員必須配戴施工出入證進出本小區(qū)，否則甲方有權不允許其進出小區(qū)及施工現(xiàn)場。

　　四、裝飾裝修內(nèi)容：

　　施工期間，須將服務中心簽發(fā)的《裝飾裝修許可證》張貼于裝修戶門外，業(yè)主/住戶或施工單位負責人應進行現(xiàn)場監(jiān)理，以保證裝修施工隊嚴格遵守裝修手冊及政府相關規(guī)定，并且必須按照已審批圖紙及說明進行規(guī)范施工，如有更改，必須事先報甲方處審批，經(jīng)甲方出具書面同意，乙方方可施工。

　　五、裝修期限：

　　裝修時間：中小工程為45天，較大工程為60天，最好不超過60天，如確實需延期，應到甲方辦理延期手續(xù)。施工時間為：周一至周五上午：8：00－12：00、下午14：00－18：00高噪音作業(yè)施工時間為上午：9：00－11：30、下午14：30－17：00，周六日及節(jié)假日除保證無噪音、無難聞氣味的作業(yè)經(jīng)z客戶服務中心特批外，其它一律不準施工。

　　六、搬運規(guī)定：搬運裝修材料、工具等，要愛護公共設施設備，保持公共部分整潔，損壞賠償并扣款，運送沙石等材料，余泥須用袋裝好，并不能影響業(yè)主/住戶的正常出入，未經(jīng)甲方同意，電梯不得運送裝修材料和貨物工具等。

　　七、遵守規(guī)定：

　　1、裝修期間不得占用樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共地方作為加工場地；

　　2、施工現(xiàn)場保持物品整潔、擺放有序；

　　3、不得在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩，不準煮食留宿，絕對禁止賭博、酗酒；

　　4、有動火施工項目的必須填寫《臨時動火申請表》，經(jīng)客戶服務中心批準后，方可施工；

　　5、裝修期間施工現(xiàn)場必須配備滅火器（標準為4公斤2支），并且須做好安全防火措施；

　　6、裝修期間住戶大門必須關閉，所有發(fā)生噪音、震動或難聞氣味的工程，必須按甲方安排。

　　7、裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的容量，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線。如超容量用電必須與甲方協(xié)商，否則造成的一切后果乙方否則承擔。

　　8、改動衛(wèi)生間、廚房及排水渠等必須按規(guī)定做好防水工作及閉水試驗。

　　9、易燃易爆的裝修材料及垃圾要當日清理離場。

　　八、禁止行為：

　　1、不能改變住宅外立面形狀、規(guī)格及顏色。

　　2、不能改變住宅設計的使用功能。

　　3、不能拆改或破壞房屋的主體結構。未經(jīng)甲方批準擅自安裝防盜門、防盜網(wǎng)及安裝空調(diào)機且安裝位置錯誤而損壞小區(qū)形象限期整改，限期內(nèi)不整改的，由甲方統(tǒng)一進行整改，相關費用由乙方承擔，并向甲方支付賠償違約金500元。

　　4、未經(jīng)相關部門批準，擅自改變住宅原有設計的智能化系統(tǒng)、給排水及其他管道而造成的相關責任由乙方自負。

　　5、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物的，限期清理，修復損壞下水道，扣除裝修保證金30％為違約金，并承擔由此造成的相關責任。

　　九、遵守《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》及本協(xié)議,配合和接受z客戶服務中心或安管的檢查、監(jiān)督，對于違反法律、法規(guī)及本協(xié)議者，要求乙方予以糾正或恢復，對于不聽勸告的，服務中心可采取停水、停電等措施進行處理。乙方要承擔違章裝修造成的損失，嚴重者甲方向市有關部門報告，裝修人承擔因此而引起的一切責任。

　　十、若因本裝飾裝修問題對其他業(yè)主，公共設施設備、公共部分等損害或損失，乙方須承擔一切相關責任及賠償費用。

　　十一、驗收：業(yè)主裝飾裝修工程完工后，到服務中心與服務中心約定初次驗收時間驗收，初次驗收合格日起三個月后再次約定時間進行復驗，復驗合格后憑收據(jù)無息退還裝修保證金。

　　十二、未盡事宜雙方進行協(xié)商解決，雙方需要約定的事項：

　　甲方：　乙方：

　　經(jīng)辦人：　 z小區(qū)期 幢　座　號房

　　年　月　日　　　年　月　日