別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃

　　一、E管家服務(wù)

　　客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲，是項(xiàng)目和公司的對(duì)外窗口，直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。XX致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾，在開發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑，通過(guò)XX賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。

　　XX物業(yè)在管理項(xiàng)目，采取的客戶服務(wù)方式為"管家"式服務(wù)，每位業(yè)主都有唯一位相對(duì)應(yīng)的"管家"為其服務(wù)，使得業(yè)主可以24小時(shí)隨時(shí)得到客戶服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶服務(wù)不同的是"管家"式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。針對(duì)**別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取"E管家"式的服務(wù)。

　　不同與普通管家的是，我們的"E管家"會(huì)充分利用當(dāng)今E時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來(lái)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)利用各種媒體來(lái)進(jìn)行與業(yè)主的互動(dòng)，隨時(shí)處于待命狀態(tài)，讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時(shí)間找他的管家。同時(shí)，我們還會(huì)全面導(dǎo)入CS管理思想與CS管理系統(tǒng)。對(duì)管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。

　　二、E管家服務(wù)體系的內(nèi)容

　　1)建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境

　　2)建造對(duì)外服務(wù)體系

　　3)建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援

　　三、常規(guī)客戶服務(wù)管理程序：

　　1.可根據(jù)客戶提出的要求，通過(guò)管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。

　　2.根據(jù)客戶在入住時(shí)簽署的入住協(xié)議工程，工程部可按協(xié)議定期為客戶維護(hù)檢修電器設(shè)備。

　　3.如客戶需要清潔服務(wù)，可通過(guò)中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。

　　4.如客戶需要維修或更換電器設(shè)備，可事先電話通知中控室，由中控室與工程部協(xié)調(diào)后，由工程部提供此項(xiàng)服務(wù)。

　　5.如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí)，可通過(guò)中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。

　　6.當(dāng)客人提出園地整平時(shí)可通過(guò)保潔部與綠化隊(duì)聯(lián)系，為客人提供此類服務(wù)。

　　7.當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室，由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。

　　8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。

　　9.接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由及原因拖延時(shí)間，耽誤工作。

　　10.任何信息中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)，在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時(shí)不得拖延中轉(zhuǎn)時(shí)間，及在中轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，必須認(rèn)真對(duì)待力求做到及時(shí)準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。

　　四、十六字方針在客務(wù)的延伸

　　我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。

　　外部形象

　　目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出XX公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)意識(shí)

　　目的：求精務(wù)實(shí)，為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，一切從業(yè)主的利益出發(fā)。

　　工作跟進(jìn)

　　目的：管理注重溝通，服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以誠(chéng)信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的　　滿意。

　　關(guān)注細(xì)微

　　目的;"物業(yè)無(wú)大事，物業(yè)無(wú)小事"。要求每個(gè)員工從每件瑣碎小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通，做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理，對(duì)人的溫馨服務(wù)，達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　1、車輛未辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說(shuō)：“z小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒有電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡嗎？：“電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動(dòng)車場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能）。

　　4、對(duì)未刷卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請(qǐng)用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對(duì)未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。”

　　6、對(duì)丟失電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動(dòng)車場(chǎng)地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場(chǎng)，謝謝配合。”

　　非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您出示身份證、車輛行駛證及說(shuō)明房號(hào)，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。”

　　8、對(duì)停車不當(dāng)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對(duì)電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō)：“您好，您的卡已過(guò)期，請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對(duì)正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)：“這里是機(jī)動(dòng)車車道，為了您的安全請(qǐng)您改走人行道，多謝”。

篇3：裝修管理服務(wù)協(xié)議

　　裝修管理服務(wù)協(xié)議

　　編號(hào)：ZJWY/KF/BG-014版本：A/0序號(hào)：

　　甲方：　乙方：

　　為了能給廣大業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)舒適，安全方便的居住和工作環(huán)境，維修公共利益及保證工程質(zhì)量與財(cái)產(chǎn)安全，依照建設(shè)部（第110號(hào)）文件及相關(guān)規(guī)定，特定本協(xié)議，以資共同遵守。

　　一、申報(bào)登記工程開工前五天業(yè)主向甲方申報(bào)《裝修申請(qǐng)表》及提交相關(guān)資料：

　　1、房屋合法權(quán)益有效證明；

　　2、申報(bào)人身份證；

　　3、裝飾總平面圖、隱蔽工程部分施工圖；

　　二、裝飾裝修手續(xù)辦理相關(guān)費(fèi)用：裝修保證金：2000元/戶（業(yè)主繳1000元，裝修公司繳1000元），裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/㎡，裝修人員出入證工本費(fèi)：10元/人。（注：初檢合格后可申請(qǐng)退還業(yè)主保證金1000元，復(fù)檢合格后方可申請(qǐng)退還裝修公司保證金1000元。）

　　三、乙方施工人員必須配戴施工出入證進(jìn)出本小區(qū)，否則甲方有權(quán)不允許其進(jìn)出小區(qū)及施工現(xiàn)場(chǎng)。

　　四、裝飾裝修內(nèi)容：

　　施工期間，須將服務(wù)中心簽發(fā)的《裝飾裝修許可證》張貼于裝修戶門外，業(yè)主/住戶或施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，以保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守裝修手冊(cè)及政府相關(guān)規(guī)定，并且必須按照已審批圖紙及說(shuō)明進(jìn)行規(guī)范施工，如有更改，必須事先報(bào)甲方處審批，經(jīng)甲方出具書面同意，乙方方可施工。

　　五、裝修期限：

　　裝修時(shí)間：中小工程為45天，較大工程為60天，最好不超過(guò)60天，如確實(shí)需延期，應(yīng)到甲方辦理延期手續(xù)。施工時(shí)間為：周一至周五上午：8：00－12：00、下午14：00－18：00高噪音作業(yè)施工時(shí)間為上午：9：00－11：30、下午14：30－17：00，周六日及節(jié)假日除保證無(wú)噪音、無(wú)難聞氣味的作業(yè)經(jīng)z客戶服務(wù)中心特批外，其它一律不準(zhǔn)施工。

　　六、搬運(yùn)規(guī)定：搬運(yùn)裝修材料、工具等，要愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，保持公共部分整潔，損壞賠償并扣款，運(yùn)送沙石等材料，余泥須用袋裝好，并不能影響業(yè)主/住戶的正常出入，未經(jīng)甲方同意，電梯不得運(yùn)送裝修材料和貨物工具等。

　　七、遵守規(guī)定：

　　1、裝修期間不得占用樓梯、過(guò)道、天臺(tái)、道路以及其他公共地方作為加工場(chǎng)地；

　　2、施工現(xiàn)場(chǎng)保持物品整潔、擺放有序；

　　3、不得在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩，不準(zhǔn)煮食留宿，絕對(duì)禁止賭博、酗酒；

　　4、有動(dòng)火施工項(xiàng)目的必須填寫《臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后，方可施工；

　　5、裝修期間施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器（標(biāo)準(zhǔn)為4公斤2支），并且須做好安全防火措施；

　　6、裝修期間住戶大門必須關(guān)閉，所有發(fā)生噪音、震動(dòng)或難聞氣味的工程，必須按甲方安排。

　　7、裝修施工用電不得超過(guò)裝修住宅單位的容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線。如超容量用電必須與甲方協(xié)商，否則造成的一切后果乙方否則承擔(dān)。

　　8、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房及排水渠等必須按規(guī)定做好防水工作及閉水試驗(yàn)。

　　9、易燃易爆的裝修材料及垃圾要當(dāng)日清理離場(chǎng)。

　　八、禁止行為：

　　1、不能改變住宅外立面形狀、規(guī)格及顏色。

　　2、不能改變住宅設(shè)計(jì)的使用功能。

　　3、不能拆改或破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)。未經(jīng)甲方批準(zhǔn)擅自安裝防盜門、防盜網(wǎng)及安裝空調(diào)機(jī)且安裝位置錯(cuò)誤而損壞小區(qū)形象限期整改，限期內(nèi)不整改的，由甲方統(tǒng)一進(jìn)行整改，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)，并向甲方支付賠償違約金500元。

　　4、未經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，擅自改變住宅原有設(shè)計(jì)的智能化系統(tǒng)、給排水及其他管道而造成的相關(guān)責(zé)任由乙方自負(fù)。

　　5、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物的，限期清理，修復(fù)損壞下水道，扣除裝修保證金30％為違約金，并承擔(dān)由此造成的相關(guān)責(zé)任。

　　九、遵守《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》及本協(xié)議,配合和接受z客戶服務(wù)中心或安管的檢查、監(jiān)督，對(duì)于違反法律、法規(guī)及本協(xié)議者，要求乙方予以糾正或恢復(fù)，對(duì)于不聽勸告的，服務(wù)中心可采取停水、停電等措施進(jìn)行處理。乙方要承擔(dān)違章裝修造成的損失，嚴(yán)重者甲方向市有關(guān)部門報(bào)告，裝修人承擔(dān)因此而引起的一切責(zé)任。

　　十、若因本裝飾裝修問題對(duì)其他業(yè)主，公共設(shè)施設(shè)備、公共部分等損害或損失，乙方須承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任及賠償費(fèi)用。

　　十一、驗(yàn)收：業(yè)主裝飾裝修工程完工后，到服務(wù)中心與服務(wù)中心約定初次驗(yàn)收時(shí)間驗(yàn)收，初次驗(yàn)收合格日起三個(gè)月后再次約定時(shí)間進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后憑收據(jù)無(wú)息退還裝修保證金。

　　十二、未盡事宜雙方進(jìn)行協(xié)商解決，雙方需要約定的事項(xiàng)：

　　甲方：　乙方：

　　經(jīng)辦人：　 z小區(qū)期 幢　座　號(hào)房

　　年　月　日　　　年　月　日