(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。

　　(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

　　(3)處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見(jiàn)等,分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見(jiàn)反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理,并跟進(jìn)事情的發(fā)展,及時(shí)把投訴或意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

　　(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

　　(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。

　　(6)由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。

　　(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起,并面帶微笑說(shuō)"先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎?"待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí),應(yīng)與客人同時(shí)站起,并說(shuō):"請(qǐng)慢行"。(以上語(yǔ)句僅作參考)。

　　(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。

　　(9)接待業(yè)主時(shí),必須要做到"主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不煩"。

　　(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

　　(11)客戶提出之問(wèn)題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)(此項(xiàng)工作需多次復(fù)查,確保無(wú)遺留項(xiàng)目)。

　　(12)對(duì)曾接觸過(guò)之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見(jiàn)面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶,以示對(duì)他(她)的重視。

　　(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫,字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。

　　(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門分別建立資料簽收簿,由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。

　　(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過(guò)程中臨時(shí)找尋,影響服務(wù)形象。

　　(16)工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時(shí),應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

　　(17)接聽(tīng)電話時(shí)間:響鈴第二聲起接聽(tīng),但不能響太久。

　　(18)接聽(tīng)語(yǔ):"早晨,小區(qū)管理處"、"您好,小區(qū)管理處","有什么可以幫到你"。

　　(19)接聽(tīng)要求:

　　①語(yǔ)調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

　?、谡Z(yǔ)言應(yīng)以來(lái)電人所講語(yǔ)言為準(zhǔn)(必要時(shí),以國(guó)語(yǔ)為準(zhǔn))。

　　③詢問(wèn)來(lái)電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來(lái)電內(nèi)容。

　?、軕?yīng)清楚了解來(lái)電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄,必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來(lái)電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。

　?、莓?dāng)來(lái)電需要對(duì)方稍等時(shí),需向?qū)Ψ秸f(shuō)明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī),但應(yīng)避免對(duì)方久等。

篇2：物業(yè)保安員服務(wù)語(yǔ)言要求

　　物業(yè)保安員服務(wù)語(yǔ)言要求

　　一、基本要求：

　　1、符合禮貌的基本要求。

　　2、準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活。

　　3、注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。

　　二、禁止用語(yǔ)：

　　1、喂！干什么的！喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？

　　2、急什么，慢慢來(lái)！

　　3、我也沒(méi)辦法，你等著吧！

　　4、我可是做保安的，這不是我的服務(wù)范圍！

　　5、沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？

　　6、后面等著去，擠什么擠。

　　7、墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

　　8、我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。

　　9、不是告訴你了嗎？怎么還不明白，你還有完沒(méi)完啊？

　　10、我不清楚，我不知道，反正是公司規(guī)定的，你要問(wèn)就問(wèn)公司。

　　11、不是說(shuō)了不能停車嗎?（不能進(jìn)去嗎?）

　　12、我不是告訴你了嗎？怎么還不明白，真啰嗦！

　　13、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！你喜歡就投訴吧！

　　14、我就是這樣，怎樣?。?/p>

　　15、有意見(jiàn)箱，寫意見(jiàn)去。

　　16、又不是我讓他壞的，我有什么辦法啊？

　　17、我怎么知道他為什么停水（停電）？你去問(wèn)供電（供水）公司吧！

　　18、我怎么知道什么時(shí)候修好！

　　19、我怎么知道什么時(shí)候來(lái)水、來(lái)電？

　　20、車位又不是我讓他占的，我有什么辦法??！

篇3：物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與要求

　　物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與要求

　　在21世紀(jì)，人類社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。誕生于1981年的中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，在經(jīng)過(guò)了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會(huì)科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)服務(wù)趨向科學(xué)化及復(fù)雜化;同時(shí)，物業(yè)服務(wù)發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場(chǎng)化的特征越來(lái)越顯著，在未來(lái)發(fā)展中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)服務(wù)人員必須訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

　　在這篇論文中我會(huì)分別就物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系;科技發(fā)展與管理技術(shù);經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí);房地產(chǎn)及建筑工程知識(shí);其他知識(shí)等方面做出論述，并對(duì)物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

　　本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識(shí)水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會(huì)有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

　　引言

　　物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無(wú)論21世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對(duì)中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿足客戶的要求。

　　從近些年勞動(dòng)力市場(chǎng)的招聘情況看，物業(yè)服務(wù)人員一直位居前列。不過(guò)從招聘物業(yè)服務(wù)人員的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，無(wú)論是招聘單位對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)服務(wù)所具備的能力，都與新世紀(jì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)服務(wù)人員就與物業(yè)維修、簡(jiǎn)單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。這主要由于不少的國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有完全走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)去拓展市場(chǎng)，因而對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的要求也相對(duì)較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)技能。

　　事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)職業(yè)沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單，考察國(guó)外的物業(yè)服務(wù)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務(wù)的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)服務(wù)這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇: 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)服務(wù)更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)服務(wù)人才是分不開的。 另外，入世后，國(guó)外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來(lái)對(duì)大量的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

　　第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

　　因接到一條豐臺(tái)石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問(wèn)題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動(dòng)手打人，還打傷了一個(gè)65歲的老太太的熱線記錄，京華時(shí)報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對(duì)中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會(huì)廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)服務(wù)還存在諸多問(wèn)題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見(jiàn)到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號(hào)樓有的住戶家中墻上都長(zhǎng)了綠毛，有的住戶陽(yáng)臺(tái)一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。

　　一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無(wú)法呆人。經(jīng)過(guò)與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問(wèn)題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對(duì)業(yè)主大打出手。1月22日22時(shí)許，20多個(gè)身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對(duì)拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨?jī)扇c(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問(wèn)題時(shí)，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說(shuō)法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問(wèn)題還要自己花錢找人修理......

　　看到以上的事例便可以對(duì)我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題略見(jiàn)一斑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問(wèn)題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)服務(wù)水平推向新的高度帶來(lái)機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒(méi)有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識(shí)很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識(shí)，這是現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見(jiàn)人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的重視程度大幅提高。物業(yè)服務(wù)的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對(duì)物業(yè)是管理，對(duì)業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　今年，我國(guó)已加入世界貿(mào)易組織，國(guó)外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低，觀念不及時(shí)更新，這樣的企業(yè)今后在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主(用戶)經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會(huì)越來(lái)越高。隨之而來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，必將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

　　物業(yè)服務(wù)的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)服務(wù)服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語(yǔ)等也都有一定的要求。顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)--讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

　　近日，中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個(gè)大中城市對(duì)1200位所居住房屋有物業(yè)服務(wù)的居民作了專項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對(duì)所在住所的物業(yè)服務(wù)“不滿意”;37%的被調(diào)查者對(duì)所在住所物業(yè)服務(wù)滿意度“一般”。

　　被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)服務(wù)的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。一是房屋出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)公司維修不及時(shí)，占81%;二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問(wèn)題，占74%;三是由于某些住戶不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%;四是公用設(shè)施不到位，占55%;五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%;六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

　　從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)服務(wù)公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)服務(wù)，這取決于物業(yè)服務(wù)者對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。

　　要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂(lè)意參與社區(qū)活動(dòng)。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過(guò)開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛(ài)好的住戶組織起來(lái)，再通過(guò)物業(yè)服務(wù)公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)服務(wù)人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛;另一方面營(yíng)造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受;另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)之中，而且要通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動(dòng)住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛(ài)護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

　　因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)服務(wù)服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

　　這便需要物業(yè)服務(wù)人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于:認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。

　　面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略(Customers Satisfaction)--“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者;關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

　　有了以上的服務(wù)意識(shí)，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是物(房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施)，服務(wù)的對(duì)象是人(業(yè)主或使用人)。因此物業(yè)服務(wù)人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú);反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)服務(wù)投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)服務(wù)，要廣泛聽(tīng)取業(yè)主的批評(píng)和意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)服務(wù)工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　第二章 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

　　人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會(huì)--世界虛擬化為一體。物業(yè)服務(wù)可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)服務(wù)服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞剑琒OHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道(E-mail，Hotline等)將是必然的趨勢(shì)。

　　面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。 特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)人員將無(wú)法回避。

　　面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)服務(wù)行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

　　過(guò)去的物業(yè)建設(shè)，只是相對(duì)簡(jiǎn)單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對(duì)這種趨勢(shì)，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識(shí)技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過(guò)去那種簡(jiǎn)單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。

　　而適應(yīng)這一趨勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營(yíng)觀念，由簡(jiǎn)單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見(jiàn)，面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須面對(duì)挑戰(zhàn)，提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將無(wú)法回避。

　　新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)服務(wù)水平的機(jī)遇。物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場(chǎng)需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來(lái)。

　　面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)服務(wù)有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來(lái)很大的不便。故，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

　　第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)是物業(yè)服務(wù)人員不可或缺的素質(zhì)之一

　　隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球 經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

　　市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。成熟的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，就是為物業(yè)服務(wù)公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)服務(wù)推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)服務(wù)行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，要做好三個(gè)方面的工作:一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐; 二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái)，推向市場(chǎng)實(shí)行公開、公平的競(jìng)爭(zhēng)，加快物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的培育和發(fā)展;三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)有序化、規(guī)范化。

　　現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)服務(wù)只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來(lái)，在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，全國(guó)物業(yè)服務(wù)條例即將出臺(tái)，但從整體形勢(shì)來(lái)看，物業(yè)服務(wù)發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差;全國(guó)缺乏系統(tǒng)完善的法律體系;半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒(méi)有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少;即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)服務(wù)的法律體系。

　　物業(yè)服務(wù)公司對(duì)小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)服務(wù)的同時(shí)也還扮演著一個(gè)法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過(guò)去本應(yīng)由多個(gè)部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對(duì)違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。

　　這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司與居住者及所成立的業(yè)主委員會(huì)通過(guò)法律協(xié)定棗委托管理協(xié)議和管理公約棗而形成的契約關(guān)系，依據(jù)國(guó)家及政府相關(guān)部門所界定的權(quán)限及合約中的各項(xiàng)條款明晰雙方的各項(xiàng)行為，保障雙方的權(quán)益。不管是法人機(jī)構(gòu)(管理公司)與自然人(居用者)，還是法人機(jī)構(gòu)(管理公司)與非獨(dú)立法人社團(tuán)(業(yè)主委員會(huì))之間所形成的各項(xiàng)契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。居住者與物業(yè)服務(wù)公司的另一層關(guān)系是政策法規(guī)及合同所約定的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司收取相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)，獲得一定的權(quán)益，向居住者提供管理與服務(wù)，居用者支付一定的費(fèi)用并出讓一定的權(quán)益，獲得相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)公司所提供的管理服務(wù)作為企業(yè)行為有別于過(guò)去政府部門提供的公益行為，是有償?shù)模鳛殚_放改革新形勢(shì)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物正逐漸被社會(huì)所接納，企業(yè)成為其重要表征，也為國(guó)家所大力提倡。

　　從目前我國(guó)的物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次:第一層是憲法的有關(guān)條款?！吨腥A人民共和國(guó)憲法》是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)的根本依據(jù);第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理?xiàng)l例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)服務(wù)方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)辦法》等。

　　以上便是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)服務(wù)的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)服務(wù)法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)服務(wù)使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)服務(wù)前期委托合同期限更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會(huì)的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)服務(wù)的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問(wèn)題。

　　此外，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)還有一些要求。首先，物業(yè)服務(wù)公司所管理的住宅小區(qū)不僅僅是一個(gè)家的概念而是一個(gè)社區(qū)一個(gè)社會(huì)。在這個(gè)社區(qū)和小社會(huì)里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)服務(wù)公司，物業(yè)服務(wù)公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。這是物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)中的重要方面。

　　第四章 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)

　　作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識(shí)也成為物業(yè)人必不可少的知識(shí)。新千年上半葉將是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)服務(wù)消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生影響。目前越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關(guān)注物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，而在物業(yè)服務(wù)行業(yè)還沒(méi)能充分關(guān)注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)服務(wù)的發(fā)展極不適應(yīng)。

　　1、物業(yè)服務(wù)的水平直接受制于房地產(chǎn)開發(fā)。

　　物業(yè)服務(wù)是建立在對(duì)特定物業(yè)之上的管理，是對(duì)已經(jīng)形成并投入使用的場(chǎng)地和設(shè)施的管理，而這些場(chǎng)地和設(shè)施是由房地產(chǎn)開發(fā)商所形成的。因此房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)服務(wù)的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)的物業(yè)服務(wù)水平。從事物業(yè)服務(wù)的人員都知道，如果是開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)建造中遺留的問(wèn)題或不完善的部分要*物業(yè)服務(wù)去解決，那是十分困難的。因此我們現(xiàn)在提倡的物業(yè)服務(wù)早期介入就是要彌補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足的缺陷，完善房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。

　　2、房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時(shí)也提出了更高的要求。

　　隨著我國(guó)住房政策的調(diào)整和變化，房改步伐的加快，我國(guó)居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系進(jìn)一步明晰。這些產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰地結(jié)果就是每個(gè)居民實(shí)實(shí)在在在地?fù)碛辛俗约旱奈飿I(yè)。一個(gè)家庭面對(duì)最大的“資產(chǎn)”，其保值、增值的要求更為強(qiáng)烈。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修和管理，另一方面也對(duì)管理單位提出了更高的要求。在這種房改政策的影響下，物業(yè)服務(wù)公司因居民權(quán)關(guān)系明晰而容易調(diào)整相應(yīng)的法律關(guān)系，但同時(shí)也因產(chǎn)權(quán)明晰后帶來(lái)了對(duì)物業(yè)服務(wù)要求更高的壓力。

　　3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾將改變物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)行做法和規(guī)定

　　隨著房地產(chǎn)政策的完善，方地產(chǎn)開發(fā)也從無(wú)序走進(jìn)了規(guī)范，尤其是近年來(lái)房地產(chǎn)的積壓和房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，更迫使房地產(chǎn)業(yè)朝著有利于消費(fèi)者的方向發(fā)展，房地產(chǎn)這個(gè)特殊的商品正逐步的適應(yīng)商品交換的一般法則。房地產(chǎn)開發(fā)商推出的“三包”、“無(wú)理由退房”、“質(zhì)量保證”措施，以及政府出臺(tái)的相關(guān)管理措施，售樓書等書面文件將是合同的組成部分，這就使得房地產(chǎn)市場(chǎng)越來(lái)越成熟和規(guī)范。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)行做法將做出調(diào)整，比如原先規(guī)定的房地產(chǎn)開發(fā)商交納專用基金，就可能因公開透明銷售和終身負(fù)責(zé)而失去交納責(zé)任的基礎(chǔ)。

　　目前，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的法規(guī)政策正在不斷完善，但在具體的實(shí)施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上升，使眾多購(gòu)房者對(duì)購(gòu)買商品房心存疑慮。而實(shí)際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過(guò)失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個(gè)又一個(gè)小區(qū)正常運(yùn)作，房產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的矛盾也越來(lái)越突出，業(yè)主們對(duì)此的呼聲也越來(lái)越強(qiáng)烈。其原因目前物業(yè)服務(wù)在我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來(lái)。

　　物業(yè)服務(wù)應(yīng)該成為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)的主角之一。現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)與性能、質(zhì)量、價(jià)格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長(zhǎng)、各類人員共同使用、可多次消費(fèi)、與公用事業(yè)涉及面廣等特性，售后服務(wù)要比一般商品重要得多。對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，包含售后服務(wù)內(nèi)容的物業(yè)服務(wù)與房屋的建筑質(zhì)量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區(qū)，人們要求物業(yè)服務(wù)具有多種功能和較高文化內(nèi)容。在目前已進(jìn)入買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)空間激烈的形勢(shì)下，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在房屋開發(fā)經(jīng)營(yíng)中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的主角作用呢?

　　首先，要讓物業(yè)服務(wù)由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”。物業(yè)服務(wù)要從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過(guò)程，從管理和服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議。物業(yè)服務(wù)的“先行官”作用有以下幾個(gè)方面:一、物業(yè)服務(wù)的早期介入可對(duì)房屋銷售起著指導(dǎo)作用，在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)缺乏和對(duì)物業(yè)服務(wù)的不了解，為片面追求銷售業(yè)績(jī)，對(duì)顧客作了許多空白承諾，試圖以此來(lái)吸引顧客，以至造成了承諾許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)，如果物業(yè)服務(wù)早期介入，那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)配合開發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。二、物業(yè)服務(wù)早期介入對(duì)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的周密與完整將起到重要作用。三、物業(yè)服務(wù)早期介入對(duì)房屋質(zhì)量的提高起著極為重要的作用?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)服務(wù)的早期介入，將參與圖低設(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對(duì)隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時(shí)向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。

　　其次，要把一般意義上的“售后服務(wù)”工作做好。對(duì)房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級(jí)物業(yè)服務(wù)看，不斷提高服務(wù)檔次。

　　第三，要提高物業(yè)服務(wù)的品位，使物業(yè)服務(wù)發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。要建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，并通過(guò)一系列的工作和舉辦各類活動(dòng)，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂(lè)祥和的氣氛。

　　因此，如果物業(yè)服務(wù)的主角作用發(fā)揮得好必會(huì)大大有利于房地產(chǎn)項(xiàng)目的順利經(jīng)營(yíng)。物業(yè)服務(wù)公司有時(shí)還要起著代理和中介的作用。住房制度改革以后二級(jí)市場(chǎng)也會(huì)異?；钴S，在這種情況下不可能每個(gè)房屋擁有者都去進(jìn)行房屋的經(jīng)營(yíng)和交換，而這些經(jīng)營(yíng)和交換的工作往往要委托物業(yè)服務(wù)公司來(lái)進(jìn)行，這就要求我們的物業(yè)服務(wù)人員對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的理論、估價(jià)的方法、經(jīng)營(yíng)的手段，從而充當(dāng)業(yè)主的代理人。由此可見(jiàn)，房地產(chǎn)知識(shí)對(duì)物業(yè)人員的重要性。

　　物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有一定的房屋工程知識(shí)，因?yàn)樵谌粘５墓芾砉ぷ髦?，?jīng)常會(huì)遇到房屋工程方面的問(wèn)題。在集祥物業(yè)實(shí)習(xí)遇有日常維修問(wèn)題時(shí)，一般都是住戶先打電話到物業(yè)報(bào)修，我們?cè)诼?tīng)取住戶反映的問(wèn)題后，及時(shí)告知其解決方案。此時(shí)就會(huì)應(yīng)用到這類知識(shí)并做出判斷，決不能出現(xiàn)業(yè)主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。

　　收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，專家指出了收樓要注意的10個(gè)細(xì)節(jié)，我認(rèn)為作為物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)具備相應(yīng)的知識(shí)。

　　1.每間居室的門在開啟關(guān)閉的時(shí)候是否順暢?有些粗糙的樓盤偏偏就是門關(guān)不上。

　　2.窗邊與混凝土接口有無(wú)縫隙?窗框?qū)僖鬃矒籼?，框墻接縫處一定要密實(shí)，不能有縫隙。

　　3.房屋內(nèi)各處開關(guān)窗戶是否太緊?開啟關(guān)閉是否順暢?

　　4.帶裝修的房屋地板有無(wú)松動(dòng)、爆裂、撞凹、行走時(shí)是否吱吱作響?

　　5.屋頂上是否有裂縫?一般來(lái)說(shuō)，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量問(wèn)題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那么就說(shuō)明房屋沉降嚴(yán)重，該住宅有嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問(wèn)題。

　　6.看屋頂部是否有麻點(diǎn)?這種麻點(diǎn)專業(yè)稱“石灰爆點(diǎn)”，是石灰水沒(méi)有經(jīng)過(guò)足夠時(shí)間的熟化所致。如果頂部有麻點(diǎn)，對(duì)室內(nèi)裝潢將帶來(lái)很大的不利影響。

　　7.墻身頂棚有無(wú)部分隆起?用木棍敲一下有無(wú)空聲?

　　8.坐廁下水是否順暢?沖水聲響是否正常?沖廁水箱有無(wú)漏水聲?

　　9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)?

　　10.衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)是否有地漏，坡度是否對(duì)頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進(jìn)居室內(nèi)。

　　即便是我們?nèi)粘ＫP(guān)心的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題也會(huì)應(yīng)用到一定的房屋工程知識(shí)。如今本市的住宅管理都由原來(lái)的房管所管理轉(zhuǎn)制為物業(yè)公司管理。經(jīng)過(guò)近幾年來(lái)的實(shí)踐，行家建議:不同類型的住房應(yīng)制定不同的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物管的規(guī)范，也可減少因物管而引起的不必要糾紛。

　　行家建議的依據(jù)是:本市現(xiàn)有住宅大體分三種類型:一是舊式里弄的街坊小區(qū);二是新式里弄和多層新工房的街坊小區(qū);三是新建公房和商品房住宅小區(qū)。舊式里弄多為磚木結(jié)構(gòu)，房屋已經(jīng)老化，破損也比較嚴(yán)重;新式里弄和多層新工房雖建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，質(zhì)量較差，容積率較高;三是新建公房和商品房住宅小區(qū)，房屋質(zhì)量較好，有一定的社區(qū)環(huán)境。對(duì)于上述類型住宅，若采用同一物管標(biāo)準(zhǔn)，顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)。但正因現(xiàn)在沒(méi)有不同標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主往往對(duì)物管部門提出過(guò)高要求，弄得矛盾糾紛不斷。如有些新式里弄和多層新公房的街坊小區(qū)，有些業(yè)主就提出:為什么商品房和新建公房住宅小區(qū)內(nèi)種花、種樹、鋪草坪，而我們這里卻沒(méi)有花草和草坪，有的并用此理由不付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)，他們那兒所交物管費(fèi)用與新建公房和商品房小區(qū)相比，差距大矣!

　　根據(jù)當(dāng)前房屋分類和所交物管費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的不同，行家建議:對(duì)舊式里弄的街坊小區(qū)，應(yīng)當(dāng)采用保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是:以維修服務(wù)為中心，抓好查險(xiǎn)搶險(xiǎn)，維持房屋的現(xiàn)有使用狀況，確保不倒不坍，做到急修不過(guò)夜，小修不過(guò)三天。資金許可條件下，適時(shí)給予大修，并盡其可能在安全、整潔、方便等方面有所改善。對(duì)新式里弄、舊的花園住宅、舊的住宅大樓和多層新工房的街坊小區(qū)，應(yīng)采用改善型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是:以綜合服務(wù)管理為中心，確保小修服務(wù)及時(shí)率95%。小修質(zhì)量合格率95%的基礎(chǔ)上，制定大修計(jì)劃，結(jié)合大修解決屋面漏水，粉刷外墻，小區(qū)內(nèi)綠化上等級(jí)，道路、下水道完好。有條件的新式里弄進(jìn)行成套改造，有條件的住宅大樓進(jìn)行設(shè)備更新。同時(shí)，從單純的維修管理逐步增強(qiáng)保潔保安力量，使小區(qū)服務(wù)和環(huán)境有較大的改善。對(duì)新建的交付使用的公房和商品住宅小區(qū)，應(yīng)以舒適型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，那就是:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，抓好居住環(huán)境建設(shè)，在房屋維修、設(shè)備保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)，道路管理、保安、保結(jié)等各方面都要在達(dá)標(biāo)前提下不斷提高，并根據(jù)業(yè)主的需要和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行綜合型優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如以上兩組觀點(diǎn)可以看出，工程知識(shí)確是物管人員素質(zhì)要求的重要方面。

　　第五章 其他知識(shí)

　　參與國(guó)際物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)相對(duì)接。隨著WTO的加入，申奧的成功，同國(guó)際物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的接觸一定會(huì)越來(lái)越密切。因此，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)管理國(guó)外的物業(yè)已是為期不遠(yuǎn)的事情。要使我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡快沖出國(guó)門，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須建立和形成國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，一方面可以促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉，積累競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，為在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手積蓄力量，創(chuàng)造條件。

　　加入世貿(mào)組織后，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)將和其他社會(huì)服務(wù)業(yè)一樣面臨生存和發(fā)展的挑戰(zhàn)，也為我國(guó)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化的發(fā)展和管理服務(wù)水平與國(guó)際接軌帶來(lái)機(jī)遇。

　　按照世貿(mào)組織的服務(wù)貿(mào)易原則，加入世界貿(mào)易組織，我們的物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須按國(guó)際慣例或國(guó)際方式運(yùn)作，而發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的市場(chǎng)化、規(guī)?；\(yùn)作，已經(jīng)有先進(jìn)的管理服務(wù)技術(shù)、豐富的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及大量的專業(yè)人才。相比之下，物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步的新興服務(wù)行業(yè)，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與國(guó)外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的不平衡，使我們總體上的管理服務(wù)水平還很低，高價(jià)低質(zhì)、服務(wù)不到位、投訴不斷、高級(jí)人才匱乏等問(wèn)題十分普遍。因此，與國(guó)際水平接軌的形勢(shì)，使我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，從積極角度看，加入世貿(mào)組織也將給我們物業(yè)服務(wù)服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇。

　　物業(yè)服務(wù)人員具有了以上知識(shí)后，便會(huì)不斷提高對(duì)自身的要求以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然在這里還有一些必備的素質(zhì)沒(méi)有提及如禮貌禮儀、英語(yǔ)知識(shí)、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。

　　第六章 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)

　　住房制度改革以后要求物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)有更大的提高，就像建設(shè)部一位領(lǐng)導(dǎo)所講，考察國(guó)外的物業(yè)服務(wù)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務(wù)的崗位證書外還有估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書，在建設(shè)部安排的物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理的培訓(xùn)中，也考慮了這方面的內(nèi)容，這說(shuō)明行業(yè)主管部門充分考慮了我國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來(lái)也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種:榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)服務(wù)法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過(guò)硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)服務(wù)新軍。

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，物業(yè)服務(wù)人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識(shí)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中大家越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)除了專業(yè)技術(shù)知識(shí)之外，還需要學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營(yíng)等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會(huì)使住戶覺(jué)得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時(shí)有些管理公司將ISO作為市場(chǎng)推廣策略，而沒(méi)有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運(yùn)作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。事實(shí)上，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)服務(wù)涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性，因此，物業(yè)服務(wù)公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”(TQM)。透過(guò)提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來(lái)滿足住戶的需要，在公司營(yíng)造和諧氣氛及團(tuán)隊(duì)精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

　　管理作為整合資源的一門學(xué)科和一門藝術(shù)，在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將是管理的創(chuàng)新和創(chuàng)新的管理時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者，都必須注視管理學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)今世界前沿的管理理論，訓(xùn)練自己管理的才能和技巧，在管理的實(shí)踐中創(chuàng)造性地工作。因此，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，將刻不容緩地應(yīng)用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，才能以趨前的管理意識(shí)在21世紀(jì)給企業(yè)注入新的活力。

　　專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)服務(wù)的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)服務(wù)專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)服務(wù)崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)服務(wù)真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì);投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。

　　專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問(wèn)題。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

　　要以網(wǎng)絡(luò)教育為主，采用互動(dòng)的教學(xué)模式，以學(xué)以致用為教學(xué)原則，理論聯(lián)系實(shí)際。在教學(xué)內(nèi)容上要把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)管理學(xué)，社會(huì)學(xué)，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)，房地產(chǎn)法律，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，金融保險(xiǎn)，國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容貫穿進(jìn)去，才能收到好的教育效果。

　　為了提高物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)及服務(wù)管理水平，我所在的北京集祥物業(yè)服務(wù)有限公司就制定了一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，以開展員工培訓(xùn)工作。周六上午做為培訓(xùn)的固定時(shí)間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就包括我以上談到的幾點(diǎn)。我所參加過(guò)的幾次培訓(xùn)都講到了:工作流程、工程技術(shù)、法律法規(guī)等，自我認(rèn)為很有幫助。完善的培訓(xùn)體系也保證了集祥物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高。

　　附: 物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理崗位規(guī)范

　　一、崗位必備知識(shí)

　　1.了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識(shí);

　　2.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí);

　　3.了解《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識(shí);

　　4.熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用的知識(shí);

　　5.熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識(shí);

　　6.熟悉國(guó)家和本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)、政策;掌握物業(yè)服務(wù)的基本理論與實(shí)務(wù);

　　7.掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。

　　二、崗位必備能力

　　1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力;

　　2.掌握本公司各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力;

　　3.具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力;

　　4.具有處理突發(fā)事件的能力;

　　5.具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位規(guī)范

　　一、崗位必備知識(shí)

　　1.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理等基本知識(shí);

　　2.熟悉物業(yè)服務(wù)的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)服務(wù)要求、計(jì)費(fèi)規(guī)定等;

　　3.掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí);

　　4.掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn);

　　5.掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護(hù))的基本知識(shí);

　　6.掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。

　　二、崗位必備能力

　　1.具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度的能力;

　　2.具有制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施的能力;

　　3.具有及時(shí)處理危漏房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力;

　　4.具有宣傳教育、組織各類活動(dòng)及處理一般矛盾的能力;

　　5.具有處理專項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力;

　　6.具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。

　　總結(jié)

　　可以預(yù)見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)新興的行業(yè)，其對(duì)物業(yè)服務(wù)人員知識(shí)化、信息化、專業(yè)化的要求將越來(lái)越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化的整合型時(shí)期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新型物業(yè)服務(wù)人才。也正因?yàn)榇耍簧僦母叩仍盒Ｒ验_始設(shè)立物業(yè)服務(wù)專業(yè)，來(lái)滿足物業(yè)服務(wù)新型人才的需要。求職者也應(yīng)未雨綢繆，適應(yīng)這一職業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，才能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 。中國(guó)物業(yè)服務(wù)是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國(guó)物業(yè)服務(wù)又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過(guò)這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場(chǎng)軌道。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)服務(wù)的需求將是一塊肥沃的土地。中國(guó)物業(yè)服務(wù)人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。