酒店式會議服務管理方案

　　1.會議服務目標

　　1)結合本項目的特點，制訂并實施完整、持續、高標準的員工培訓計劃，依托日常嚴謹的督導與管理，使服務水平達到酒店會議服務標準;

　　2)全面深入的了解客戶需求，滿足客戶期望。

　　2.會議服務內容

　　1)會前服務準備

　　(1)接到會議通知后，根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形;

　　(2)根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;

　　(3)協助與會負責人復印或發放會議資料;

　　(4)通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;

　　(5)會議開始前60分鐘，檢查各項準備工作是否到位，物品擺放合乎標準，各種物品擺放整齊;

　　(6)會議開始前30分鐘，會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。

　　2)會議期間服務

　　(1)與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。

　　(2)會議期間要定時倒水，根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。

　　(3)會議休息期間，要盡快整理會場，補充和更換各種物品。

　　(4)會議期間，設備出現問題要請工程專業人員及時處理。

　　(5)會議期間，會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。

　　3)會后服務

　　(1)會議結束時，會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

　　(2)客人全部退場后，通知保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等)，音響設備、空調，桌椅的清潔、復位，剩余食物、水果的處理，地地毯的吸塵、清洗，物業品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

　　(3)仔細檢查會場，是否有客戶遺忘的物品等。

　　(4)檢查設施設備是否有損壞，并認真做好記錄。

　　(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。

　　(6)會議結束后，做好清理會場工作。

　　4)重大會議接待

　　(1)接到客戶重大活動的通知后，了解客戶活動規模、時間及具體活動要求。

　　(2)及時通知各部門做好協調配合工作。

　　A.工程部：各種設備的調試，水、電、照明等檢查，空調溫度，專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套，注意儀容儀表、禮貌用語等)。

　　B.保安部：車位的安排、車輛疏導，活動重點區域的安防檢查，現場治安維護，做好安全保衛工作。

　　C.保潔部：重點部位的清潔(活動會場、衛生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區域)。

　　D.客戶服務中心：做好重要客戶接待引導工作，在明顯位置放置引導牌，相關事務的協調工作。

　　(3)制訂配合方案，批準后實施。

　　(4)配合客戶對活動現場進行協調，留存相關資料(如照相、攝像等)。

　　(5)活動完成后進行總結，并對實施效果進行驗證。

　　(6)相關資料整理歸檔。　　3.會議服務程序

　　1)了解會議信息：

　　(1)根據會議通知，掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;

　　(2)了解會議負責人;

　　(3)了解會議客人的其它活動及安排，以便回答客人問詢。

　　2)填寫會議登記，并做好相關記錄;

　　3)傳達信息：

　　(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息，并通知相關部門做好準備工作;

　　(2)及時通知管理人員，做好現場督導、檢查(重要會議通知項目經理)。

　　4)會議室布置

　　(1)根據會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發布會、展覽會、茶話會等)，布置會場、準備會議物品;

　　(2)將會議室衛生打掃干凈，并檢查設備設施情況;

　　(3)對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)

　　(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。

　　5)檢查

　　(1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;

　　(2)請會議負責人檢查，對不符合要求處及時整改;

　　(3)會服人員應提前60分鐘到達會場，整理好自己的儀容儀表;

　　(4)做好各項檢查工作，包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

　　(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘，再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。

　　6)迎賓

　　(1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓，引領客人;

　　(2)了解與會人員抵達情況。

　　7)服務　(1)引客時，為主要客人提供拉椅服務;

　　(2)客人入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，從客人的右側上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右側，司征朝向客人，并說"請";

　　(3)待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃放在客人的右手側;

　　(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水，續水時應左手拿開水瓶，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人右側。注意續水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況，及時更換;

　　(5)續水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間較長，中途還應為客人更換香巾;

　　(6)會議進行過程中，細心觀察會議室內動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚;

　　8)會議結束

　　(1)門口送客;

　　(2)對會場進行檢查：有無遺留物品;設備設施有無損壞;

　　(3)收拾整理會場(通知保潔部協助)。

　　4.會議服務標準

　　1)會議桌、椅擺放要整齊，在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，杯把朝右側，擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個，擺放時與杯子成一條直線。

　　2)會議開始前30分鐘，備好充足開水、調試音響，開啟照明、調節空調溫度。

　　3)檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。

　　4)根據客人要求，將指示牌放在特定位置。

　　5)服務員于開會前30分鐘，精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗，精神飽滿地在門口迎候。

　　6)水牌引導，迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。

　　7)當客人來到會議室時，會服人員應禮貌熱情地向客人問好："您好，請進!"，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。

　　8)先到達的客人入座以后，服務員從客人右側提供茶水服務，會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

　　9)會議室更換煙灰杠的頻次為：每30分鐘為客人更換一次。

　　10)會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每15分鐘添加一次茶水，會議中期階段每20分鐘添加一次茶水，會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

　　11)添加茶水、更換煙灰杠時應注意：盡量不打擾客人開會，物品須輕拿輕放;詢問客人時，音量要控制在最小，以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。

　　12)會議結束時，服務員應站在門口，微笑著向客人道別："您慢走(各位慢走)，再見!"，并請會務組人員簽單。

　　13)將會議用具、設備整理好，關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。

　　5.會議用品　　準備好茶葉，茶杯，托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。

　　6.會議預定方式

　　1)方式一：信息/網絡預定

　　(1)與zz電視中心建立會議服務預定網絡平臺;

　　(2)有固定的網絡會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數、會議用品、特殊服務要求等);

　　(3)由會服人員打電話聯系申請人進行確認;

　　(4)提供相關服務。

　　2)方式二：電話/會議單預定

　　(1)接聽會議預定電話或收到會議通知單后，了解會議要求;

　　(2)根據會議時間、規模及具體要求準備會議物品;

　　(3)接聽會議預定電話的人員，要及時填寫會議預定單，待會議結束前/(后)，請會議申請人簽字確認。

　　7.會議服務保障措施

　　建立健全完善的管理制度，對員工實施系統全面的培訓是確保服務目標和作業標準得以實現的重要手段，制訂以下主要管理制度：　　1)預訂管理制度

　　2)安全操作制度

　　3)員工儀容儀表及行為規范

　　4)貴賓接待程序

　　5)物品破損/丟失控制制度

　　6)鑰匙管理制度

　　7)視聽設備監控室工作制度

　　8)洗消工作制度　　9)食品質量與安全控制制度

　　10)庫房管理制度

　　11)物料保管制度

　　12)部門獎懲制度

　　13)客戶投訴處理制度

篇2：路局會議服務工作心得體會

　　路局會議服務工作心得體會

　　20**年4月27日我們z局物業服務中心順利接管了路局會議服務此項業務。憑著我在路局工作兩年對路局會議的了解，要想做好z局的會議服務是件很不容易的事情。因為z部門越是節假日越最為繁忙，冬天有春運，夏天有暑運。路局機關會議天天不斷，時間不固定，半夜開會是經常的。所以在招聘服務員時首要條件是能否吃苦。

　　很幸運的是我們招聘了z、z、z、z這4名會議服務員，她們的年齡都在20歲左右。一個個朝氣蓬勃，對工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領導對她們也基本滿意。天有不測風云，4月28日凌晨膠濟線發生重大火車相撞事故,這是一件建國以來比較嚴重的火車相撞事故。

　　中央領導、鐵道部領導及省領導都非常重視，有許多會議都是在z局機關召開的。這些大大小小的會議，對我們這些第一天剛上班的小姑娘們來說是一次很大的考驗。由于她們沒有會議接待經驗、環境不熟悉、領導不認識，更不用說掌握領導的習慣，我對她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關系到我們公司的管理水平與服務質量。

　　據不完全統計，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會議102個，臨時會議30多個。為搞好這些會議服務，班長z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會開到凌晨，尤其是五一節期間，這樣的會議經常有，晚上幾乎不能正常睡覺。但是她們對工作絲毫沒有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當中，這令我非常感動。分管我們的路局領導也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動。為鼓勵她們的工作，夏天還未來到，蚊帳、防署降溫等用品都發給她們，宿舍里配備了電視機、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時間過去了，但我們的姑娘們經受住了考驗。談起這段時間的工作體會，小姑娘卻說“年輕時吃點苦不算什么，不經歷風雨怎能見彩虹。何況領導對我們如此的關心，我們只有拿出更好的工作態度和服務水平，為公司爭取榮譽，才是對領導的最好的回報。”

篇3：會議接待服務培訓

　　會議接待服務培訓

　　會議接待服務是指物業管理企業在接待會務時的作業程序和禮儀規范。

　　1、會議服務的籌備

　　1)與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了解會議的性質、會議內容、規格檔次、舉辦的具體時間、人數、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務負責人根據承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責人及內部有關部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務的準備

　　(1)會場布置

　　1)會場環境布置。會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，環境整潔，燈光亮度適中。應適當擺放室內植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據會議內容，還應通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據參加會議的人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準備

　　1)茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。

　　4)小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設備設施準備

　　1)接通計算機與屏幕的數據傳輸線。

　　2)調整投影設備，亮度、大小適當。

　　3)調試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18 度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新。

　　3、會議服務程序

　　(1)會議迎賓服務

　　1)會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應引領到簽到處簽到。

　　2)簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。

　　3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務員應站立在會場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務。

　　3)服務員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時，應對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發現應立即交還來賓或交領班處理。

　　(3)會議結束

　　1)檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞及時通知設備部進行修復。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復原樣，進行保潔清掃。

　　4)關閉所有的照明燈具，空調調節器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關閉會議室。

　　(4)會場服務的注意事項

　　1)絕不能因為服務站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發言的客人。

　　3)會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發言者。

　　4)遵守會場規定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。

　　[案例9-1]客戶開業典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加。籌辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。大廈業主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?