客戶服務(wù)中心管理手冊
第一章序 言
為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：
服務(wù)態(tài)度，文明禮貌;
服務(wù)行為，合理規(guī)范;
服務(wù)效率，及時(shí)快捷;
服務(wù)效果，完好滿意。
職能
管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。
工作范圍
負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。
第二章客戶服務(wù)中心的工作
第一節(jié)主要工作職責(zé)
第一條職責(zé)范圍
1、 全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。
2、 對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
3、 策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開展;制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展;對各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持;發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍;組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。
4、 入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。
5、 每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。
6、 開展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題
7、 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。
8、 與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。
9、 與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。
10、 顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴/建議的受理及跟進(jìn)處理。
11、物業(yè)增值服務(wù)：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù);針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告;建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。
12、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。
13、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。
第二節(jié)提供便民服務(wù)
第二條 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目
序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 備注
01 郵件收遞--快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)
02 代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)
03 酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)
04 代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)
05 代訂報(bào)刊雜志服務(wù)
06 代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。 電話預(yù)約
07 水站服務(wù)
08房屋租售服務(wù)
09租車服務(wù)(代叫出租車)
10 節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)
11 干洗衣物上門取/送服務(wù)
12 代辦煤煤氣開戶 委托設(shè)點(diǎn)
13 代辦電話開戶 委托設(shè)點(diǎn)
14 代辦銀行開戶
15 代辦有線電視開戶 委托代辦
16 調(diào)試電視節(jié)目 維修班
17 代訂牛奶
18 代請家教
19 介紹保姆
20 組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)
21 組織老年活動(dòng)
22 組織家庭活動(dòng)日
23 組織節(jié)日慶祝活動(dòng)
24 應(yīng)急用車
第二章員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等 “十二字”方針是物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。
員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。
第一節(jié)基本技能
(一) 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;
(二) 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;
(三) 善于同情業(yè)主;
(四) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;
(五) 盡量少干擾業(yè)主;
(六) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
第二節(jié)悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理
(一)花錢買服務(wù);
(二)我的困難總是最重要、最緊迫的;
(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
(四)我需要尊重。
第三節(jié)特殊服務(wù)制度
(一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑;
(二)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
(三)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。
第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)
(一)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(四)不與住戶爭辨。
(五)不講有損公司形象的言語。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
巡視工作流程
(一) 在將業(yè)主(住戶)、訪客(本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶)勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
(二) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(三) 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
(四)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。
(五)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(六)住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(七)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(八)當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
(九)與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(十)對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
(十一) 在對話時(shí)，如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。
(十二) 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
(十三)需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(十四) 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
(十五) 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。
(十六) 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
第六節(jié)儀態(tài)儀表
第三條儀態(tài)
(一)立姿
1、 立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2、 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。
(二)坐姿
1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
5、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
6、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
(三)行走
1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
2、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
3、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;
4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
6、盡量靠路右側(cè)行走;
7、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
第四條儀表
(一) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油
(二) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。
(三)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。
(四) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
(五) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(六) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
(七) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型;
(八) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須;
(九) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色;
(十) 所有員工不允許剃光頭。
第五條其它行為
(一) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑;
(二) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
(三) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;
(五) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大;
(六) 不允許口叨牙簽到處走。
第七節(jié)服飾著裝
(一) 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
(二) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
(三) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;
(四) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
(五) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;
(六) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
(七) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;
(八) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(九) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
第八節(jié)接待禮儀
第六條接待業(yè)主(或客人)來訪
(一)業(yè)主(或客人)上門：
1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好/早上好/新年好。”
2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
(二)起身讓坐：
1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
(三)業(yè)主(或客人)說明來意：
1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”
2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
(四)送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”
第九節(jié)上門服務(wù)禮儀
第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀
(一)上門準(zhǔn)備：
1、上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。
(二)敲門：
1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。
2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
(三)業(yè)主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”
(四)說明身份及來訪目的。
(五)進(jìn)門：
1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。
2、業(yè)主說“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。
3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。
4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。
5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
(六)告辭：
1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。
第十節(jié)電話使用禮儀
第八條 接聽電話
(一) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
(二)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。
(三) 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
(四)通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(五)接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。
(六)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(七)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
第九條撥打電話
(一) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”，并作自我介紹。
(二) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三) 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。
第四章工作流程
第一節(jié)交樓工作
第十條交樓前的準(zhǔn)備工作
(一) 鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向(交樓時(shí)，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件)。
(二) 收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。
(三) 建立初步的業(yè)主/住戶檔案。
(四) 掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。
(五) 熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。
(六) 入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。
第十一條交樓工作流程
(一) 在冊業(yè)主的身份證(聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件;單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。
(二) 派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。
(三) 簽署有關(guān)文件。
(四) 移交有關(guān)文件。
第十二條交樓注意事項(xiàng)
(一) 交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主;
(二) 收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。
(三) 核對所有購買人的身份證正本(未成年業(yè)主需要提供戶口本)并復(fù)印存檔。
(四) 聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。
(五) 單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。
(六)簽領(lǐng)以下物品：
1、門鑰匙和信箱鑰匙。
2、收樓文件。
(七)員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。
1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。
2、防火協(xié)議書(一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔)。
3、鑰匙簽收書(即收樓表格)。
4、驗(yàn)收表格(一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔)。
5、鑰匙托管書(如有)。
第十三條陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)
(一) 陪同驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。
(三) 驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭取業(yè)主諒解。
(三) 若有遺漏工程請?jiān)?ldquo;交樓驗(yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。
第二節(jié)入伙手續(xù)辦理
第十條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序
(1) 業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。
(2) 業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。
(3) 接待員應(yīng)主動(dòng)問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4) 陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。
(5) 向業(yè)主交入戶門鑰匙時(shí)，請業(yè)主簽收。
(6) 陪同收樓的員工及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。
(7) 對驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)匯報(bào)。
(8) 問題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。
(9) 經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。(詳見流程圖)
建議/投訴處理工作流程
第十四條來電來訪建議/投訴接待程序
(一)主動(dòng)問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。
(二)客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)主(住戶)道歉;對提出建議，首先代表公司向業(yè)主(住戶)感謝。
(三)職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。
(四)遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管;建議被采納使用，電話告知業(yè)主(住戶)建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。
(五)遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。
(六)如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。
(七)遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。
(八)一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。
(九)處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。
(十)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。
(十一)按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。
(十二) 按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對公司、業(yè)主(住戶)有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條來電來訪建議/投訴處理流程圖
各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝
對于客戶的意見、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)
客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作
客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理
一類建議/投訴(由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴)
二類建議/投訴(由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴)
三類建議/投訴(由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴)
客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理
客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部
責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成
公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息
客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進(jìn)行合理解釋
對較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通
客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn);
根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布
呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底
不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)
轉(zhuǎn)入回訪流程
第四節(jié)意見調(diào)查和回訪
第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容
(一)客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：
2、 供電管理;
3、 供水管理;
4、 消防治安管理;
5、 衛(wèi)生管理;
6、 綠化管理;
7、 公共設(shè)施管理;
8、 維修服務(wù);
9、 服務(wù)態(tài)度。
第十七條調(diào)查回訪制度
(一) 對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。
(一)對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。
(二) 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
(三)對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。
(四) 物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。
(五) 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。
(六) 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
(七) 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
(八)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
第十七條回訪時(shí)間及形式
1、 住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2、 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
3、 每季度召開一次樓長會(huì)，征求意見。
4、 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。
5、 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。
6、 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。
7、 作好回訪登記。
第十八條回訪用戶流程圖
投訴事件的回訪：
1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行;
2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;
3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行
維修工程的回訪：
1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;
2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;
3、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行
業(yè)戶報(bào)修的回訪：
1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;
2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;
3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行
急救病人的回訪：
1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;
2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;
3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行
住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動(dòng)或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：
1、由住戶服務(wù)中心主任定;
2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%--60%;
3、應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行
回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認(rèn)
前臺(tái)人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理
管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年
第五節(jié)用戶辦理日常報(bào)修工作流程圖
用戶向服務(wù)中心報(bào)修
接到報(bào)修后，服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間，將信息用對講告知當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人接到信息后開具《維修單》(注明領(lǐng)用材料)一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料同時(shí)領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進(jìn)行現(xiàn)場維修之前對此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修,維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶.
維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心(以便于回訪和核對材料用量)，同時(shí)將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡單匯報(bào)，由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》(電子版)存檔;此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長(以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù))
客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
住宅區(qū)管理處回訪回訪制度
為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。
一. 回訪要求
2. 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
3. 回訪中，對住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。
二. 回訪時(shí)間及形式
2. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長會(huì)，征求意見。
4. 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。
6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。
7. 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。
篇2：業(yè)戶手冊：客戶服務(wù)中心致辭
業(yè)戶手冊：客戶服務(wù)中心致辭
尊敬的業(yè)主/用戶（簡稱：業(yè)戶）：
您好！
深圳市地金物業(yè)管理有限公司沈陽分公司【地金·長青灣】客戶服務(wù)中心全體工作人員真誠、熱情地歡迎您成為本物業(yè)的業(yè)戶！
能夠?yàn)槟峁┪飿I(yè)管理服務(wù)，我們深感榮幸。作為【地金·長青灣】項(xiàng)目的物業(yè)管理人，我們將傾注全部身心為您和您的家人提供無微不至的服務(wù)。我們期盼與您攜手營造一個(gè)舒適的、安全的、生活的、便利的、和諧的、快樂的生活環(huán)境和幸福家園。
為了便于您和您的家人對我們的服務(wù)有較全面的了解，讓您充分享受到我們提供的服務(wù)，依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及其它相關(guān)法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定, 結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，我們特編制了【地金·長青灣】《業(yè)戶手冊》，希望能為您的日常生活提供幫助。
本【地金·長青灣】《業(yè)戶手冊》適用于本物業(yè)的全體業(yè)主及非業(yè)主使用人，僅作為提供服務(wù)指引及提示日常生活注意事項(xiàng)。
謝謝您的關(guān)注！期待您的理解、支持和配合！
深圳市地金物業(yè)管理有限公司沈陽分公司
地金·長青灣客戶服務(wù)中心
篇3：勞動(dòng)服務(wù)中心員工手冊
勞動(dòng)服務(wù)中心員工手冊(意見稿)
第一章 工作守則
第一條：為貫徹公司的宗旨，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作效率，構(gòu)建后勤服務(wù)總公司“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、和諧”的服務(wù)體系，特制定本守則。
第二條：員工應(yīng)誠實(shí)守信，團(tuán)結(jié)互助，尊重他人，鉆研業(yè)務(wù)。
第三條：忠于職守，遵守規(guī)章制度，服從各中心主管人員指揮，用心做好每一項(xiàng)服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)。
第四條：保持儀容整潔，按規(guī)定著裝，佩帶證件標(biāo)識(shí)。
第五條：對內(nèi)認(rèn)真工作，愛惜公物，減少損耗，提高質(zhì)量;對外師生至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真誠熱情，禮讓三先。
第六條：在工作中要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)化解、妥善處理;一旦發(fā)生問題，必須立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得作虛假報(bào)告或借故拖延。
第七條：在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)允許，不得擅離工作崗位或接見親友，不得打私人電話，不得聽收音機(jī)、錄音機(jī)，不得看電視或與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍雜志，不得利用電腦玩游戲等與工作無關(guān)的內(nèi)容，不得利用工作之便干私活。
第八條：不得利用職務(wù)之便為自己或他人牟利，不得接受饋贈(zèng)、收受回扣或謀取其他不法利益。
第九條：在服務(wù)場所拾到他人物品，應(yīng)盡快歸還失主或上交有關(guān)部門，不得私自占有。
第十條：自覺維護(hù)工作場所及周圍環(huán)境的安全、衛(wèi)生、整潔，防止盜竊、火災(zāi)及其他意外發(fā)生。
第十一條：遵守上下班制度，不遲到，不早退，不曠工;嚴(yán)格執(zhí)行崗位交接班制度。
第十二條：因工作需要調(diào)整崗位時(shí)，應(yīng)服從調(diào)動(dòng)，不得拒絕。
第二章 招聘、辭職和辭退
第十三條：公司長期合同工制職工，經(jīng)考核合格，可聘任上崗，簽訂勞動(dòng)合同。
第十四條：合同自生效之日起即具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。合同期滿自行終止，如需續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意。
第十五條：出現(xiàn)下列情況之一者，公司有權(quán)單方面解除勞動(dòng)合同。
1. 合同制員工在試用期被證明不符合錄用條件;
2. 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的;
3、乙方嚴(yán)重失職，營私舞弊，對公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)上重大損害的;
4. 無理取鬧、打架斗毆、聚眾鬧事、威脅領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)W(xué)校安定造成威脅，嚴(yán)重影響工作秩序和社會(huì)治安者;
5. 公司依法宣告破產(chǎn)、依法被撤銷、解散或其他原因終止的。
第十六條：員工有下列情況之一者，公司不得解除勞動(dòng)合同。
1. 因公負(fù)傷、致殘、喪失勞動(dòng)力者;
2. 符合計(jì)劃生育政策，處于孕期、產(chǎn)假期和哺乳期者;
3. 因病或非因工負(fù)傷在規(guī)定醫(yī)療期者;
第十七條：出現(xiàn)下列情形之一的，員工有權(quán)單方面解除合同。
1. 在試用期內(nèi)的;
2. 經(jīng)國家有關(guān)部門確認(rèn)，所在公司勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件惡劣，嚴(yán)重危害員工身體健康的;
3.公司不履行合同或違反國家有關(guān)政策、法規(guī)，侵犯員工合法權(quán)益的。
第十八條：解除勞動(dòng)合同時(shí)，雙方應(yīng)盡相應(yīng)義務(wù)，因一方違約給另一方造成損失的，責(zé)任方應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。
第十九條：員工因故自行辭職，須提前三十天遞交書面辭職申請，得到批準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。
第二十條：終止或解除勞動(dòng)合同的員工，必須在明確離職之前，及時(shí)到所在部門辦理工作交接及物品歸還等手續(xù)。如員工不辦理相關(guān)手續(xù)擅自離職，由此所造成的損失由員工自負(fù)。
第三章 工資和福利
第二十一條：員工工資按員工所在公司工資系統(tǒng)的規(guī)定執(zhí)行。
第二十二條：員工工資與其工作表現(xiàn)、工作業(yè)績及所在部門的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。
第二十三條：根據(jù)國家和地方有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格控制員工加班時(shí)間，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的必要的超時(shí)加班，應(yīng)支付加班工資或在營業(yè)淡季安排調(diào)休。
第二十四條：公司根據(jù)工作需要發(fā)放勞動(dòng)防護(hù)用品。
第二十五條：公司按政府有關(guān)規(guī)定為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)。
第四章 考勤與請假
第二十六條：考勤
(一)范圍：
公司所有員工。實(shí)行坐班制的部門，每日按八小時(shí)進(jìn)行考勤。遲到、早退累計(jì)三次作曠工一天計(jì)算。實(shí)行其它工作制的部門，由各部門制定實(shí)施辦法，由公司辦公室備案。
(二)考勤辦法：
1、坐班員工要認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不遲到，不早退，不無故缺勤，坐班員工由辦公室負(fù)責(zé)考勤。
2、各部門必須確定一名兼職考勤員，具體負(fù)責(zé)本部門考勤統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。
3、各部門考勤員要認(rèn)真將本部門當(dāng)月考勤匯總表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后于次月二日前報(bào)送公司辦公室。
(三)、獎(jiǎng)懲制度：
考勤是員工年度考核重要內(nèi)容的量化，也是評(píng)選先進(jìn)部門和先進(jìn)個(gè)人的重要依據(jù)。各部門負(fù)責(zé)人在考勤中要認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)本部門的考勤情況，對考勤工作好的部門和個(gè)人要給予一定的物質(zhì)和精神鼓勵(lì)。
第二十七條：請假
(一)、事假：凡請事假的員工根據(jù)規(guī)定扣發(fā)工資及有關(guān)待遇。
1、員工因私事請事假，需如實(shí)說明事因，事假一般每月不超過3天。
2、事假期間不發(fā)工資，當(dāng)月工資扣減加班后按實(shí)(月工資總額-事假天數(shù)*月工資/21.75天)計(jì)算。
(二)病假：員工請病假，需持指定醫(yī)院診斷書，方可請假;病假期間的工資待遇，具體規(guī)定如下：
1.員工病假在一個(gè)月以內(nèi)發(fā)給本人工資的80%。(基本工資與綜合補(bǔ)貼之和的比例，以下相同)
2.員工病假超過一個(gè)月以上的，從第二個(gè)月起發(fā)給本人工資的60%。
(三)曠工：
對未辦理請假手續(xù)及請假未被批準(zhǔn)就擅自不上班或請假逾期不歸而未辦理續(xù)假及未被批準(zhǔn)者，按曠工對待。曠工在二天(含二天)以下扣發(fā)半月工資及有關(guān)待遇;曠工二天以上五天以下，扣發(fā)當(dāng)月工資及有關(guān)待遇，并待崗處理;連續(xù)曠工時(shí)間超過五天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過十天的，予以辭退。對雖辦理請假手續(xù)，但經(jīng)核實(shí)，屬弄虛作假者仍按上述規(guī)定予以處理。
(四)、請假程序
公司員工請假，本人必須填寫《泰州師專后勤服務(wù)總公司員工請假條》，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后，方可請假。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不上班者，按曠工對待。
(五)、審批權(quán)限
(1)員工請假一天以下，由所在部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司辦公室審批：一天以上，由總經(jīng)理審批。
(2)請婚假、喪假、產(chǎn)假，由所在部門負(fù)責(zé)人簽注意見后，公司辦公室按照有關(guān)文件規(guī)定予以審批，上報(bào)總經(jīng)理。
第五章 職業(yè)培訓(xùn)
第二十八條：公司重視員工素質(zhì)、能力的培養(yǎng)提高，鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，完善自我。
第二十九條：積極參加所在公司計(jì)劃組織的在職培訓(xùn)。
第三十條：對有利于公司生產(chǎn)、服務(wù)、經(jīng)營批準(zhǔn)的員工培訓(xùn)，公司應(yīng)負(fù)擔(dān)部分或全部費(fèi)用。接受培訓(xùn)的員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，具體情況可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間長短，簽訂不同的培訓(xùn)協(xié)議書。員工單方面要求解除勞動(dòng)合同，應(yīng)賠償公司由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，包括培訓(xùn)費(fèi)用及其他損失。
第六章 勞動(dòng)爭議
第三十一條：因工作原因需要投訴，應(yīng)逐級(jí)上訴。
第三十二條：對公司解除勞動(dòng)合同或?qū)静扇〉奶幜P行為等有
關(guān)勞動(dòng)問題有異議，可于公司作出決定六十天內(nèi)向各勞動(dòng)爭議協(xié)調(diào)仲裁機(jī)構(gòu)申請調(diào)解或仲裁。
第七章 附 則
第三十三條：本手冊的有關(guān)條文與法律法規(guī)相抵觸時(shí)，以有關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)。
第三十四條：本手冊自公布之日起實(shí)施。
**勞動(dòng)服務(wù)中心
20**年10月8日