物業客服管家走訪標準規程

　　1.0目的

　　在日常工作中與業主建立良好關系，通過本制度保證業主走訪溝通的數量及質量，及時了解業主的潛在需求與對目前物業服務的評價，從而有效改善服務品質，使物業服務工作圍繞業主需求開展。同時業主走訪也作為修補業主關系、挖掘遺留問題隱患的重要措施。

　　2. 0適用范圍

　　**住宅物業客服部。

　　3.0工作程序

　　管家每周定期走訪，并填寫走訪記錄。

　　3.1走訪要求

　　3.1.1走訪工作由親情管家負責走訪，并由親情管家負責走訪記錄的匯總、分析;

　　3.1.2每月初，親情管家制定走訪計劃，審批后執行;

　　3.1.3走訪范圍為本物業管理區域內辦理入住的業主，走訪形式為抽樣走訪，全部辦理入住后每周完成物業管理區域內總辦理入住戶數的10%。

　　3.1.4走訪形式以登門為主，特殊情況下采取電話走訪，應事先經物業客服主管同意，電話走訪不得超過本期走訪戶的10%;

　　3.1.5走訪前應與業主約定時間 ，在指定時間內到達見面地點，走訪時間盡可能安排在周末或晚間，如業主有特殊要求可進行調整;

　　3.1.6走訪工作盡量在走訪人心情較好時開展，如節日前夕、生日所在周，或其他比較喜慶的時間，這樣有利于雙方溝通，同時增加業主滿意度;

　　3.1.7走訪時間不宜過長，控制在15-30分鐘即可，時間過短達不到溝通的效果，時間太長容易引起業主反感。

　　3.2走訪內容

　　3.2.1說明走訪目的，禮節性的表示感謝;

　　3.2.2從保安、保潔、工程、社區文化等幾大核心業務征集被走訪人的感受、建議、不滿;

　　3.2.3了解被走訪業主的潛在需求及對物業工作的改進建議，并予以記錄和說明，有明確回復意見的可以直接予以說明，不清楚的事件不能直接承諾或答復;

　　3.2.4被走訪人的其他建議;

　　3.3走訪注意事項

　　3.3.1走訪時必須著工裝，佩帶工牌，攜帶走訪記錄;

　　3.3.2不允許接受被走訪人的飲品、煙、糖等物品，不允許與被走訪人進餐或接受饋贈;

　　3.3.3走訪過程中杜絕談及、評論業主或其他業主的隱私問題;

　　3.3.4走訪人應清楚其行為代表公司，不允許與被走訪人談論公司內部管理問題及其他的話題。

　　3.4信息匯總及工作改進

　　3.4.1物業客服主管負責審閱每個人的走訪記錄，與走訪人共同商定處理辦法及回復意見，共性或疑難問題上報公司;

　　3.4.2被走訪人的特殊問題當面無法予以解答的，在匯總3日內以書面形式進行回復。

　　3.4.3重要走訪信息每日在晨會匯報，每月公布業主走訪數量;

　　3.4.4每月對走訪過程中收集的問題落實改進、匯總，并對共性意見進行公開回復，公開回復的不必另行回訪。

　　4.0支持文件及記錄

　　《業主走訪工作計劃》編號：地王/客服記錄-07

　　《業主走訪記錄》編號：地王/客服記錄-08

　　《走訪意見反饋書》編號：地王/客服記錄-09

篇2：物業管家服務標準作業規程

　　物業管家服務標準作業規程

　　1.0 目的

　　為了規范管家服務中心的服務工作，確保為業主提供及時、方便、滿意的服務，提高物業公司的知名度和服務范圍，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　本規程適用于管家服務中心為各項目物業管理中心開展的為住戶提供的有償服務(物業管理費中包含的服務項目之外的有償服務)工作。

　　3.0 職責

　　3.1 經營部經理負責審批、管理服務中心人員的增減。

　　3.2經營部經理助理負責對管家服務中心的工作進行合理策劃、指導。

　　3.3管家服務中心主管負責對保潔工作合理調配，做好監督、回訪。

　　3.4保潔員依照崗位職責做好入戶有償服務。

　　4.0 程序要點

　　4.1管家服務中心承接任務流程。

　　4.1.1服務中心向各項目提供統一的價格單位和《任務承接單》。

　　4.1.2服務中心向各項目負責此任務的專人進行統一標準化的講解。

　　4.1.3各項目物業管理中心接到業主來訪來電時，與業主講明服務價格，商討服務時間，工作內容，填寫《家政服務登記表》，提前24小時向服務中心下發《任務承接單》。

　　4.1.4服務中心接到任務單后，立即向物業管理中心再次確定時間，確定內容，并答復物業管理中心工作人員的到達時間。

　　4.1.5管家服務中心工作人員在在指定時間持《任務承接單》到物業管理中心，由專人帶領到需要服務的業主家中。

　　4.1.6管家服務中心保潔員嚴格按照管家服務中心服務細則做，完成任務后，保潔費用由物業管理中心持《任務承接單》向業主收取。

　　4.1.7物業管理中心與業主之間存有各別遺留問題，但業主又需要家政服務，

　　保潔費用由物業管理中心和業主提前協商，并通知服務中心，服務中心將積極配合。

　　4.1.8服務中心人員完成清潔任務后，持《任務承接單》到物業管理中心簽字，并留一份給物業管理中心備檔。

　　4.1.9 管家服務中心工作人員服務中心人員認真做好業主回訪(電話、入戶)，并做好業主回訪記錄。

　　4.1.10每月管家服務中心填寫《管家服務中心業務統計表》和《管家服務中心實際收入匯總表》。

　　4.2 管家服務中心每月定時向綜合管理部領取保潔用具和清潔藥液，并記錄于《保潔用具使用登記表》。

　　5.0 相關記錄

　　《家政服務登記表》SW-JL-051

　　《任務承接單》

　　《業主回訪記錄表》SW-JL-022

　　《管家服務中心業務統計表》SW-JL-G-102

　　《管家服務中心實際收入匯總表》SW-JL-G-101

　　《保潔用具使用登記表》SW-JL-053

　　6.0 相關支持文件

　　《有償服務實施標準作業規程》SW-ZY-JY-06

　　《回訪管理標準作業規程》SW-ZY-FW-03

　　《保潔工具管理及使用標準作業規程》SW-ZY-BJ-04

　　《管家服務中心有償保潔服務標準作業規程》SW-ZY-JY-02

篇3：物業管家服務中心有償保潔服務標準作業規程

　　物業管家服務中心有償保潔服務標準作業規程

　　1.0 目的

　　為了規范業主有償保潔服務工作，確保有償服務工作質量，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　本規程適用于物業管理公司開展的業主有償保潔服務工作。

　　3.0 職責

　　3.1 公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

　　3.2環境管理部主管負責對有償服務的項目定價、有償保潔服務的組織實施服務過程的質量監控。

　　3.3 保潔員負責依照本規程進行具體業主有償保潔服務的工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 服務中心接到業主保潔需求后，填寫《業主接待記錄》，與業主約定做家政的時間，填寫《家政服務登記表》，一式兩份，同時通知環境管理部主管。當環境管理部主管接到《家政服務登記表》后，應對派出人員做如下工作安排：

　　a) 詳細說明該次服務工作的內容和工作時間;

　　b) 本次服務工作的要求及注意事項。

　　4.2 保潔員接到外派服務任務時，應注意：

　　a) 檢查自己的儀容儀表;

　　b) 準備好所需的保潔工具、清潔劑等;

　　c) 牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準;

　　d) 準時到達指定地點。

　　4.3 入戶

　　a) 入戶前應先輕敲門自報身份說明來意，然后出示《家政服務登記表》雙方相互確認，并得到業主允許后，方可進入。如業主沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門 輕輕打開。

　　b) 與業主確認服務范圍與項目，提示業主將貴重物品存放妥當。

　　4. 4 家居保潔服務操作

　　4.4.1家居保潔時必須由環境管理部主管或班長監控全過程。

　　4.4.2由上至下、由里至外順序清潔作業。

　　4.4.3臥房、客廳的保潔：

　　a) 將室內紙簍、煙灰缸傾倒;

　　b) 將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊;

　　c) 用撣子撣凈四周墻壁、窗框除塵;

　　d) 微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈;對擺設物品茶具除塵;

　　e) 干布擦拭電視機及其他電器墊;

　　f) 沙發除塵后，擺好沙發巾、靠墊;

　　h) 擦干凈地板。

　　4.4.4如有打蠟、拋光、吸塵、洗地毯、油煙機清洗等項工作，具體操作依照相關的作業規程。

　　4.4.5門窗的保潔：

　　a) 擦拭門鎖及門面;

　　b) 擦拭內外窗框、軌道;

　　c) 拉開窗簾用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布擦凈;

　　d) 保潔完畢應關好門窗、拉上窗簾。

　　4.4.6 廚房的保潔：

　　a) 倒掉垃圾桶內垃圾;

　　b) 用清潔劑洗擦廚具，過清水后用干布擦凈;

　　c) 擺放好廚具物品，擦洗砧板刀具;

　　d) 用全能水擦拭電冰箱、消毒柜;

　　e) 廚房地面的保潔。

　　4.4.7 衛生間的保潔：

　　a) 倒掉紙簍內的垃圾;

　　b) 用毛刷刷洗臉盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布擦凈;

　　c) 用毛球刷洗馬桶，擦拭兩塊蓋板及底座;

　　d) 用干布擦凈鏡面及衛生間擺設物品;

　　e) 衛生間地面保潔。

　　4.4.8 家居保潔工作應注意的事項：

　　a) 禁止拉開業主的抽屜、衣柜;

　　b) 禁止拿出房內任何物品;

　　c) 盡量不動業主家的擺設布局，如妨礙清潔需移開物品應先請示業主后，再移動，移動時應輕拿輕放，保潔完畢應及時復原;

　　d) 保潔完畢，應注意關好照明開關、水龍頭開關;

　　4.4.9 家居保潔作業標準：

　　a) 廚房整潔、床鋪干凈、物品潔凈;

　　b) 客廳內家私光亮無塵，沙發、茶幾及擺設物品干凈，地板、天花、壁面無塵;

　　c) 廚房潔凈、廚具抽煙機、冰箱等表面干凈;

　　d) 衛生間“三缸”干凈無異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無塵;

　　e) 門窗潔凈;

　　f) 業主滿意。

　　4.4.10家居保潔工作完畢后，應復查1遍，確保工作無遺漏時收拾好作業工具。

　　4.4.11 清潔完畢，清點、整理好清潔設備、用具，不可有遺漏。

　　4.4.12每次工作完畢后環境管理部主管應親自檢查服務質量請業主驗收及咨詢業主對服務的意見，并請業主在《家政服務登記表》上簽名確認。

　　4.4.13如業主不在家，環境管理部主管應會同保潔員檢查現場無遺漏后，關上電源鎖上大門并將《家政服務登記表》上交服務中心處理。

　　4.5 有償服務工作注意事項：

　　4.5.1 到業主家清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

　　4.5.2 凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應符合《員工手冊》的要求。

　　4.6 保潔員工作完畢后，環境管理部主管應認真檢查其工作質量，將工作情況及業主的滿意情況記錄于《家政服務匯總表》中，由服務中心歸檔保存3年，并作為對員工績效考評的依據之一。

　　5.0 記錄

　　《業主接待記錄》 SW-JL-019

　　《家政服務登記表》SW-JL-051

　　《家政服務匯總表》SW-JL-052

　　6.0 相關支持文件

　　6.1 《保潔工具管理及使用標準作業規程》SW-ZY-BJ-04

　　6.2 《清潔劑的使用標準作業規程》SW-ZY-BJ-09