物業前臺接待工作內容與服務標準

一、前臺接待工作內容

　　1.接受業主咨詢投訴

　　2.為客辦理相關手續

　　3.落實投訴處理責任

　　4.督促進行投訴處理

　　5.做好客戶回訪工作

　　6.負責收取相關費用

　　7.為客出具相關證明

　　8.收集整理業主檔案

　　9.完成領導交辦任務

二、前臺接待工作要求

　　1.儀態端莊儀表整潔

　　2.熱情迎送主動問好

　　3.嚴禁空崗無人接待

　　4.站姿端正有問必答

　　5.遇客投訴笑意接受

　　6.及時記錄妥善處理

　　7.值班期間嚴禁聊天

　　8.接待臺內保持清潔

　　9.特殊情況上報處理

三、來賓迎接接待標準

　　1.起身站立面帶微笑

　　2.主動招呼詢問訴求

　　3.態度親切目光交流

四、入住辦理接待標準

　　1.問好請坐表示歡迎

　　2.詢問訴求說明程序

　　3核驗資料引導辦理

　　4.專人負責快速完成

　　5.再詢訴求備案聯系

五、裝修辦理接待標準

　　1.問好請坐詢問訴求

　　2.告知程序按規辦理

　　3.提醒注意快速審批

　　4.再詢訴求禮貌告別

六、業主繳費接待標準

　　1.問好請坐表示感謝

　　2.詢問訴求便捷辦理

　　3.再示感謝歡送離開

七、業主報修接待標準

　　1.問好請坐詢問訴求

　　2.落實地址定格維修

　　3.做好記錄馬上聯系

　　4.下單派工告知時間

　　5.再詢訴求歡送告別

八、物品放行接待標準

　　1.禮貌問好詢問訴求

　　2.出示證件檢查物品

　　3.業主落實提醒交費

　　4.違例請示按規放行

九、外人來訪接待標準

　　1.禮貌問好落實身份

　　2.介紹領導安排就坐

　　3.茶水供給詢問服務

　　4.關門外出以利洽談

　　5.領導不在通報對方

　　6.做好記錄告知匯報

十、業主咨詢接待標準

　　1.禮貌問好問清事由

　　2.介紹主管落實處理

　　3.客戶不滿領導解決

十一、工作繁忙接待標準

　　1.點頭微笑安排就坐

　　2.說明抱歉盡快安排

　　3.請人援助結果落實

十二、歡送告別服務標準

　　1.起身站立面帶微笑

　　2.點頭示意禮貌告別

　　3.提示遺物語言溫馨

篇2：酒店前臺接待管理每日工作內容

　　酒店前臺接待管理每日工作內容

　　1．檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

　　（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　　（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

　　2．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

　　（1）貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

　　（2）當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

　　（3）當天客房銷售余缺情況等。

　　3．布置工作任務（09：00）

　　（1）向領班布置當天的主要工作。

　　（2）落實貴賓抵離的工作及注意事項。

　　（3）布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

　　4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　（1）內賓登記表和外賓登記表。

　　（2）訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

　　（3）員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

　　（4）權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

　　（5）資料存檔。

　　5．主持例會。

　　（1）評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

　　（2）傳達有效通知等。

　　6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　（2）檢查工作的完成情況及其它。

　　7．思考及了解。

　　（1）當天未完成的工作和明日工作計劃。

　　（2）問題處理及與有關部門的協調。

　　（3）明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　　8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

　　9．注意事項。

　　（1）及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

　　（2）協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

　　（3）在日常工作中加強對屬下的培訓。

篇3：項目物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程

　　項目物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程

　　1、目的

　　規范物業前臺接待員作業行為，及時收集、處理、反饋各類信息。

　　2、適用范圍

　　適用于規范物業客戶服務部前臺接待員日常接待、收費及報修服務。

　　3、崗位職責、工作內容及操作流程

　　3.1操作人員：前臺接待員

　　3.2技能：具有一定的微機操作技能并具備基本的會計知識經物業公司培訓合格后上崗。

　　4、作業工具

　　4.1微機及相應配套設施

　　4.2業主名冊一覽表、工作日志本、筆

　　4.3服務登記本、維修任務單、報修記錄本

　　4.4業主投訴記錄本、業主投訴處置單

　　5、作業頻度

　　5.1每日上午8:00-12:00,下午14:00-18:00點，節假日根據需要調整值班。

　　5.2業主交納費用應熱情接待，及時、快速、準確地辦理。

　　5.3接到報修電話，快速、準確登記和預約，并將信息傳遞到相關人員。

　　5.4做好現金、票據的管理工作，每日17：00之前及時向公司財務部交款。

　　5.5每周六對一周收費單據明細登記，并將收費情況統計后報主管領導。

　　5.6每天下班之前對維修任務單進行整理，登記在報修記錄本上。

　　5.7每月月底前負責對小區庫存進行盤存，上報財務部。

　　5.8每月月底前對小區各項費用匯總、統計并作報表，上交財務部。

　　6、質量標準

　　6.1接待服務態度熱情，用語規范。

　　6.2辦理業務快速、準確。

　　6.3熟悉維修工作量，及時處理維修安排。

　　6.4維修回訪率 60%以上。

　　7、作業指導

　　7.1 7:50分到崗簽到，著工裝，佩戴胸卡,備齊作業工具。

　　7.2 8:00-8：10與值夜班人員交接，并查看夜班記錄，對需要處理的問題安排相關人員落實。

　　7.3 8:10開始接聽電話、接待，具體要求：

　　7.3.1拿出服務登記本，查閱前一天任務的完成情況，對未完成的及時安排。

　　7.3.2接電話必須用普通話。

　　7.3.3聽到電話鈴連響兩聲后，左手拿起電話，右手拿筆準備作記錄，首先應先講：“您好!祥瑞物業/淇水春天管理處，請講”。

　　7.3.4認真記錄對方所提出的服務要求，并登記姓名、樓號、聯系電話及預約時間等。

　　7.3.5對方講完后，應向其確認所提出的服務要求、姓名、地址(樓號)、聯系電話、預約時間等。

　　7.3.6約定好時間后應講“我們將在約定時間內到達您家進行維修或處理。F先生或女士，再見。”

　　7.3.7如果維修人員不在，應做如下處理： “F先生或女士，對不起，我們的維修師傅現正在F樓維修，我現在就和維修師傅聯系，馬上給您回復確定維修的時間好么?”對方認可后應回答：“很抱歉，再見。”放下電話在第一時間內同維修人員聯系，確定好時間后在第一時間內回復業主。

　　7.3.8將電話放回原位，根據業主服務要求填寫維修任務單，將單據派發給維修人員。

　　7.3.9將維修人員遞交的維修憑證填寫在維修單存根上，一周之內對維修情況進行電話回訪，出現問題及時解決或報客戶服務部主任。

　　7.3.10每周一將上周回訪過的維修單報主管領導審批，每月底將所存的維修憑證按轄區轉交管理員，由管理員放入業主檔案，微機員對公共維修憑證按月收存。

　　7.3.11其它報修信息的傳遞：管理員在巡視、走訪業主時，水暖電工在日常巡視中或服務過程中，遇業主報修，應記錄業主服務要求、姓名、地址、聯系電話等，回客戶服務部報給前臺接待員，由前臺接待員按以上規定處理。

　　7.3.12接待：在值班期間如遇業主來訪，具體做法：坐的時候應立即站起來，面帶微笑，并先開口：“您好!您有什么問題需要我們幫忙解決嗎?”同時主動讓座。待業主坐下后自己再坐下，認真聆聽業主的要求，并做好記錄。業主走時，應在業主起身后自己再站起來，并說：“您慢走，再見。”

　　7.3.13收費具體工作程序：有業主交費，主動讓座，迅速準確的輸入數據，五分鐘內辦理完畢。如業主對費用有疑問，應耐心向業主解釋，直到業主滿意。

　　7.3.14業主房屋委托租賃管理：協同管理員配合房產中介部負責日常業主房屋委托租賃信息的收集、整理。

　　7.3.15整理值班記錄、工作日志。

　　7.3.16 12:00以后簽到下班。

　　7.3.17下午工作程序同上。