長城物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場檢查標準，比較詳細!使用可以參考指導(dǎo)!

　　嚴重級別范圍檢查標準日常夜間神秘檢驗方法

　　一般儀容儀表

　　著裝：穿著工裝;特殊規(guī)定除外

　　一般著裝：工裝潔凈、平整，無污跡、無破損、無補丁、既莊重又親切

　　一般著裝：工牌佩戴在左前胸，端正且干凈

　　一般著裝：穿和制服顏色相稱的皮鞋;不穿拖鞋，不赤腳

　　一般發(fā)型：頭發(fā)整潔、清爽 發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型

　　一般化妝：不濃妝艷抹

　　一般化妝：顏面干凈、清爽、不油膩

　　一般化妝：指甲干凈、修剪整齊

　　一般化妝：身體清潔無異味、口氣清新

　　一般首飾：不可佩帶夸張首飾、吊墜耳飾等

　　一般儀態(tài)舉止

　　站姿：身體自然站立，不東倒西歪，前傾后仰，不伸懶腰，駝背、聳肩

　　一般站姿：雙手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣褲、不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不敲擊桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

　　輕微

　　行走：行走迅速、兩人并肩而行時不得搭臂挽手

　　輕微行走：不橫沖直撞，粗俗無禮;與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不從兩人中間穿行

　　一般舉止：用右手為客人指引方向;不用手指或用物品為客人指示方向或指向客人

　　一般舉止：不得隨地吐痰，亂扔雜物;不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品;

　　一般舉止：不當眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不當眾剔牙;

　　一般舉止：及時和客人打招呼(用語言或點頭示意)

　　一般舉止：不當著客人的面經(jīng)常看手表

　　一般表情

　　1.時刻微笑;熱情、親切、真實、友好;精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢

　　一般2.和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重;不東張西望心不在焉，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼;

　　一般言談：聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢

　　一般言談：聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要

　　一般言談：聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準

　　一般言談：不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話;

　　一般言談：不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人;不得和客人吵架

　　一般日常用語

　　1. “您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”

　　一般2.稱呼客人，如 “先生”或“小姐”;稱呼第三者時，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”;

　　一般3.客人到來時要說“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以幫到您?”任何時候不可以講“喂......”;合適的時候可說“請問您貴姓?”

　　一般4.從客人手上接過物品要講“謝謝”;客人表示感謝時，可回答“不用謝(不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿......)”

　　一般5.中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍等一下，我馬上就回來......”在接待已等候多時的客人時要講：“對不起，讓您久等了”

　　一般6.碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事......”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決(我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結(jié)果及時告訴您......)

　　一般7.當我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”;

　　一般8.客人離去時要講：“再次謝謝您的意見(您的電話、您的到訪......)，“再見”或“請慢走”

　　現(xiàn)場檢驗標準(秩序維護)

　　嚴重級別范圍檢查標準日常夜間神秘檢驗方法

　　車場崗

　　通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援斨怠?/p>

　　夏季:每天凌晨0：00-6：00之間可以以坐姿當值。冬季:21:00-7:00之間可以以坐姿當值。

　　因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，可以用對講機尋求巡邏崗暫時代替當值，但代替時間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。并參照《秩序維護員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》辦理交接手續(xù)。

　　車輛進入車場時，打開擋車器，登記車牌號，并注意觀察車輛外觀完好情況，如發(fā)現(xiàn)該車輛外觀有破損，應(yīng)當做好記錄及時提醒司機。待車停穩(wěn)，司機開啟車窗后，主動點頭微笑以示友好，并說:“您好!請您保管好車卡。”如不能確認車主為業(yè)主身份的需要詢問具體地址 。或“***(稱呼)，早上(或中午、晚上)好!請您保管好車卡。”記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。(例如：稱呼對方時，姓王的先生，可稱“王先生”;姓王的女士，比自己大的則稱“王大姐”，比自己年輕的可稱“王小姐”)。

　　若小區(qū)為非自動收費停車系統(tǒng)時，應(yīng)當將《車輛出入卡》(或小票)遞給司機;

　　若小區(qū)為自動收費停車系統(tǒng)時，注意司機能否自行取卡，若不能自行取卡，則應(yīng)協(xié)助其取卡和讀卡;

　　當車完全駛?cè)牒螅娇蓪踯嚻鞣畔拢⒂^察車輛尾部外觀，如有損壞及時通知巡邏崗提醒司機并做好記錄。

　　若后面有緊跟車輛時，應(yīng)當打停車手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏崗及當值班長前來處理。

　　晚上插上防盜樁后如有車進來，應(yīng)先拔起防盜樁然后打開擋車器以防車主不小心撞到防盜樁上。

　　若小區(qū)為非自動收費停車系統(tǒng)時，應(yīng)說：“您好!請您出示車卡(或小票)。” 同時，如為月卡車或持有三證、免費卡的車輛，應(yīng)在《車輛出入登記表》上注明;如為臨時停車，應(yīng)按《停車場收費標準》有關(guān)規(guī)定收取費用，收款時應(yīng)先撕發(fā)票后接錢，找清錢款后予以放行。

　　若小區(qū)為自動收費停車系統(tǒng)時，應(yīng)說：“您好!請您出示車卡。”

　　若車主丟失車輛出入卡時，應(yīng)當請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，并填寫《車輛出入卡丟失登記表》(注意核實《居民身份證》與《機動車行駛證》姓名和號碼的關(guān)系，以及車主親自簽名)，并在《車場崗交接班記錄》上做好記錄。

　　若為非車主丟失車輛出入卡，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應(yīng)當將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理4.2的手續(xù)外，同時請求巡邏崗協(xié)助復(fù)印上述三證留底。若為非臨時停車的，要即時查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認后方可放行，同時在《停車場交接班記錄》上做好記錄。

　　當司機不按規(guī)定交費時，應(yīng)做好耐心細致的解釋工作，有異常情況時，通知當值班長并在《車場崗交接班記錄》上做好記錄。若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，要打停車手勢，同時重復(fù)以上步驟。

　　放行手續(xù)完備后打開擋車器。

　　車主離開時，說：“謝謝!慢行”。

　　車輛完全駛出后放下?lián)踯嚻鳌?/p>

　　每晚11點起至第二天早上7時，車場的進出口必須加防盜樁。

篇2：飲食服務(wù)從業(yè)人員知識培訓(xùn)、衛(wèi)生要求、健康檢查制度

　　飲食服務(wù)從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識培訓(xùn)、健康檢查制度

　　對從業(yè)人員進行知識培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，是搞好高校飲食工作，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學(xué)飲食服務(wù)中心職工培訓(xùn)教材》、職業(yè)道德教育等。

　　二、參加當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識以及職業(yè)道德教育培訓(xùn)，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學(xué)習(xí)一次，全年十次，結(jié)合餐廳實際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負責(zé)崗前衛(wèi)生知識培訓(xùn)，使其懂得衛(wèi)生知識的重要性和如何遵守各項衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。

　　五、結(jié)合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學(xué)后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調(diào)離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責(zé)組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業(yè)人員健康檔案。

　　十、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求：

　　(一)應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應(yīng)洗凈，操作時手部應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設(shè)備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內(nèi)。

　　(五)食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業(yè)人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據(jù)中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應(yīng)每天清洗更換。

　　(三)從業(yè)人員上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區(qū)內(nèi)堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業(yè)人員應(yīng)有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務(wù)中心

篇3：酒店聲稱預(yù)定但未到達檢查服務(wù)程序

　　酒店聲稱預(yù)定但未到達的檢查服務(wù)程序

　　Objectives目標

　　xto ensure that the number of No Shows is correct

　　確保預(yù)定但未到的房間號碼正確。

　　xto minimize the chance for disputed room rates upon check out

　　將可能在離店時對房價產(chǎn)生爭執(zhí)的可能性減小到最低。

　　Policy Statement: 政策闡述

　　*It is the hotel’s policy to check all claimed bookings before they are classified as No Show

　　這是酒店關(guān)于在將聲稱的預(yù)定劃入預(yù)定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

　　Procedures程序

　　1. The Guest Service Manager checks all claimed bookings at 23:00 hours

　　大堂經(jīng)理在23點前檢查所有聲稱的預(yù)定。

　　2. He compares the bookings with the in-house guest list to see if guests have mistakenly been checked in as walk-in guests. If this is true the room rate of the walk in folio needs to be checked against the rate agreed during the time of reservation and changed if favorable for the guest.

　　他比較預(yù)定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實，散客房價應(yīng)該根據(jù)在預(yù)定時的協(xié)議被核對并根據(jù)客人的贊成與否進行更改。

　　3. The Registration Cards need to be checked in order to ensure that the Front Desk Agent check in the folio after registration.

　　核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續(xù)。

　　4. Before the Guest Service Manager confirms the reservation as No Show, he retrieves the reservation correspondence and checks if the booking was not cancelled or amended.

　　在大堂經(jīng)理確定預(yù)定為預(yù)定但未抵達的情況前，他重新檢查預(yù)定信，檢查預(yù)定是否被取消和修改。

　　5. If there is any uncertainty the assigned room has to be checked physically.

　　如果有任何不確定因素，將對被安排好的房間進行常規(guī)檢查。

　　6. In case the No Show concerns a VIP or a repeat guest the Guest Service Manager may decide to forward the reservation to the next day.

　　萬一預(yù)定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況，大堂經(jīng)理可以視情況將其延期到第二天。

　　7. The no-show report and supporting correspondence is passed to the ADOR the following morning for review.

　　預(yù)定但未抵達報告和相關(guān)信息將被送給房務(wù)總監(jiān)以便第二天早上檢查。