物業(yè)管理服務(wù)常見問題及解決辦法

　　近兩年物業(yè)管理糾紛不斷，并有持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，各種負(fù)面報(bào)道較多出現(xiàn)在新聞媒體。物業(yè)管理行業(yè)似乎陷入了前所未有的危機(jī)之中。從行業(yè)自身角度分析，物業(yè)服務(wù)問題出現(xiàn)在哪里?怎樣解決當(dāng)前的困境?這是值得每一個(gè)理性物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須理性分析與思考的重要問題。

　　當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題

　　從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程出現(xiàn)問題的根源進(jìn)行追蹤，應(yīng)與物業(yè)管理公司、物業(yè)業(yè)主及社會(huì)環(huán)境三個(gè)方面都有關(guān)系，但從企業(yè)管理角度看，管理的可控因素主要是企業(yè)內(nèi)部因素，它可以使企業(yè)主動(dòng)改變對(duì)策以適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，并且走出困境，所以對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者更具實(shí)際意義。從自身角度看，當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”使物業(yè)公司難以維護(hù)業(yè)主利益，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司之間出現(xiàn)信任危機(jī)

　　目前有70%的物業(yè)公司是開發(fā)商創(chuàng)立的，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”仍是目前的現(xiàn)狀，不少物業(yè)公司還要依靠房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位的支持才能經(jīng)營(yíng)下去，所以往往站在開發(fā)商的利益上說話。物業(yè)公司沒有發(fā)揮好早期介入和監(jiān)督管理的作用，沒有能夠依據(jù)合同認(rèn)真提供合格的物業(yè)服務(wù)，對(duì)業(yè)主的合理要求不予理睬或較少理睬，管理方式方法不當(dāng)行為增多，以至業(yè)主往往因房屋質(zhì)量問題、管理關(guān)系不順和其他開發(fā)商在賣房時(shí)的承諾不兌現(xiàn)等而遷怒到物業(yè)公司，產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的不信任。業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系緊張，物業(yè)管理關(guān)系難以存續(xù)。當(dāng)前各地出現(xiàn)一些物業(yè)公司被業(yè)主炒魷魚的現(xiàn)象就是最好的例證。在廣州，翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)炒掉廣州恒和物業(yè)公司;在上海，徐匯區(qū)四季花園業(yè)主集體發(fā)難炒掉“東方金馬”物業(yè)公司;在天津，河西區(qū)富潤(rùn)里居民集體“罷免”物業(yè)公司;在深圳，振業(yè)景州大廈99%的業(yè)主希望炒掉物業(yè)公司;在青島，東海西路天林花園業(yè)主因物業(yè)公司管理不善，發(fā)生5次入室盜竊、業(yè)主小車被盜，在委托合同到期后不再續(xù)簽合同;在新疆，發(fā)生剛成立3天的烏魯木齊市青年路39號(hào)業(yè)主委員會(huì)解聘了建功立業(yè)明物業(yè)管理公司等等。

　　2、物業(yè)服務(wù)資源利用率低，降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量

　　物業(yè)管理區(qū)域有大量的物業(yè)公司可資利用的公共資源和公共設(shè)施設(shè)備，對(duì)提高物業(yè)服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)管理效益都有幫助，但諸多物業(yè)公司對(duì)這些資源利用不夠，如設(shè)備設(shè)施閑置，會(huì)所使用率不高，經(jīng)營(yíng)效益差等。據(jù)了解，即使在廣州、深圳這些發(fā)達(dá)地區(qū)，會(huì)所經(jīng)營(yíng)好的也不到20%。另據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已建成的智能化住宅有70%以上運(yùn)轉(zhuǎn)不正常。更令人擔(dān)憂的是，許多智能化建筑尤其是商品房小區(qū)入住后，相繼出現(xiàn)許多問題，上海智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用的僅占20%，運(yùn)轉(zhuǎn)不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遺棄。業(yè)主對(duì)室內(nèi)安防、智能門禁、自動(dòng)抄報(bào)系統(tǒng)以及智能停車管理系統(tǒng)的投訴一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小區(qū)寬帶接入、收費(fèi)管理等方面也遇到了不少麻煩，浪費(fèi)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

　　3、不按質(zhì)量管理要求提供服務(wù)，管理投訴仍然居高不下

　　物業(yè)服務(wù)過程的專業(yè)性要求很強(qiáng)，但物業(yè)服務(wù)粗放，不精細(xì)，不專業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)過程質(zhì)量無法保證。一些公司為提高資質(zhì)，搞質(zhì)量認(rèn)證，但獲得資質(zhì)后并不按質(zhì)量文件要求辦事。物業(yè)管理人員普遍缺乏專業(yè)教育和培訓(xùn)，服務(wù)不規(guī)范。據(jù)20**年8月戴德梁行對(duì)北京200個(gè)樓盤的調(diào)查，寫字樓物業(yè)的投訴意見比較一致，主要集中在工程設(shè)施檢修維護(hù)、運(yùn)行和停車場(chǎng)管理方面，投訴率均在50%左右，其次是安防控制、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務(wù)態(tài)度三方面，投訴率約在35%至40%之間;住宅物業(yè)方面，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度投訴率比寫字樓高出12%至13%，而對(duì)停車場(chǎng)管理投訴比率比寫字樓低15%，此外，在園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和財(cái)務(wù)管理方面的投訴率也比寫字樓高，其他方面相差不大。對(duì)住宅物業(yè)的投訴主要集中在工程設(shè)施檢修維護(hù)和運(yùn)行、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和客戶服務(wù)態(tài)度這幾個(gè)方面，投訴率均在50%左右。

　　4、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不高，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度低，影響物業(yè)管理關(guān)系的存續(xù)

　　由于物業(yè)管理行業(yè)員工素質(zhì)不高，特別是缺乏懂政策法規(guī)，會(huì)溝通協(xié)調(diào)，熟悉物業(yè)管理禮儀規(guī)程，有較高專業(yè)素養(yǎng)的管理型物業(yè)管理人才，即使在沿海開放城市也不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止20**年7月底，深圳市898家領(lǐng)取物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)中平均每家只有6.8個(gè)有中級(jí)以上技術(shù)職稱的員工，從業(yè)人員106,047人中，持證人員占15.7%，中級(jí)以上職稱占5.82%，大學(xué)學(xué)歷及以上占5.8%，大專5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在與業(yè)主正常溝通的困難，物業(yè)公司的服務(wù)得不到業(yè)主較好的認(rèn)可。目前，不論是沿海還是內(nèi)地，物業(yè)小區(qū)業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度不高。據(jù)中央電視臺(tái)公眾資訊中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，高達(dá)76.34%的參與者對(duì)物業(yè)管理表示了不滿，一些業(yè)主拿起了法律武器，或要求業(yè)主自治，或炒掉物業(yè)公司，或?qū)y收費(fèi)訴諸法庭......

　　5、物業(yè)公司對(duì)糾紛處理不當(dāng)，物業(yè)糾紛日益增多

　　近兩年來，常常出現(xiàn)業(yè)主以不交物業(yè)管理費(fèi)來抵制與自認(rèn)為服務(wù)不好的物業(yè)公司的合作，欠費(fèi)嚴(yán)重，影響了物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行。但物業(yè)公司沒有正視物業(yè)服務(wù)中的問題，通過提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)來解決，反而是以強(qiáng)制手段(如威脅、毆打業(yè)主或訴諸法律等)來管制少數(shù)“維權(quán)”或“搗亂”的業(yè)主。據(jù)資料反映，北京朝陽區(qū)法院，20**年受理物業(yè)糾紛案件數(shù)量為194件，20**年這一數(shù)字增長(zhǎng)為650件，20**年更是高達(dá)1,898件，年增長(zhǎng)率分別為235.1%和192.0%，涉及糾紛的物業(yè)企業(yè)近百家，其中朝陽區(qū)法院已經(jīng)審結(jié)的2,000多件物業(yè)糾紛案中，涉及物業(yè)管理費(fèi)訴訟的占9成以上。這反映了物業(yè)公司處理糾紛問題的傾向。但強(qiáng)制手段往往事與愿違，據(jù)資料反映，北京市朝陽區(qū)法院強(qiáng)制執(zhí)行物業(yè)費(fèi)一個(gè)月后，對(duì)朝陽區(qū)被強(qiáng)制執(zhí)行小區(qū)百名業(yè)主進(jìn)行的問卷調(diào)查表明：對(duì)于強(qiáng)制執(zhí)行后的影響，76.8%的業(yè)主認(rèn)為，強(qiáng)制執(zhí)行不會(huì)促使他們積極繳納物業(yè)費(fèi);73.2%的業(yè)主感到強(qiáng)制執(zhí)行后，物業(yè)的服務(wù)并未得到改善;68.3%的業(yè)主認(rèn)為，強(qiáng)制執(zhí)行后，業(yè)主和物管的關(guān)系惡化了。

　　幾點(diǎn)建議

　　第一，加強(qiáng)物業(yè)管理理論的學(xué)習(xí)研究，以科學(xué)的物業(yè)管理理論指導(dǎo)實(shí)踐。從當(dāng)前的問題根源出發(fā)，沿著公共事務(wù)管理理論基本邏輯思路，借鑒相關(guān)學(xué)科理論(如建筑物業(yè)區(qū)分所有權(quán)理論、基層民主自治理論、委托代理理論、社區(qū)管理理論、服務(wù)理論等)指導(dǎo)解決當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)問題。走出房地產(chǎn)開發(fā)“一統(tǒng)天下”的“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”管理困局。

　　第二，認(rèn)清物業(yè)管理服務(wù)問題的性質(zhì)，做好物業(yè)管理溝通服務(wù)工作。物業(yè)管理服務(wù)中的問題，不少是物業(yè)公司的服務(wù)過程質(zhì)量和業(yè)主的評(píng)價(jià)質(zhì)量的差異性問題，核心是物業(yè)管理服務(wù)信息不對(duì)稱。建議通過服務(wù)展示和溝通來解決三個(gè)層面的問題：一是物業(yè)管理中的利益問題，就是要依合同約定提供服務(wù)和收取費(fèi)用，做到服務(wù)等級(jí)水平與收費(fèi)相當(dāng)，讓業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主的理解;二是解決服務(wù)技術(shù)手段利用的問題，物業(yè)服務(wù)資源的閑置會(huì)使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量低，不應(yīng)該收取“高”的費(fèi)用，從而拒繳物業(yè)管理費(fèi)。因此，必須提高物業(yè)設(shè)備設(shè)施的利用率，增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量成分;三是解決物業(yè)管理意識(shí)問題，特別是對(duì)物業(yè)管理委托代理?xiàng)l件下，代理人酬金的正確認(rèn)識(shí)。使業(yè)主接受專業(yè)的物業(yè)管理是要付出相當(dāng)?shù)拇沓杲疬@一現(xiàn)實(shí)。

　　第三，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)和全員培訓(xùn)工作，提高行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)。要通過學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn)和員工內(nèi)訓(xùn)等幾個(gè)途徑解決當(dāng)前人員素質(zhì)差的問題。學(xué)歷教育要從管理學(xué)科的角度培訓(xùn)大批懂法規(guī)政策、熟悉服務(wù)禮儀、擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)、了解工程技術(shù)規(guī)程的管理型人才。同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加快職業(yè)經(jīng)理人制度的建設(shè)，試行以經(jīng)理人中介或負(fù)責(zé)制為主的物業(yè)服務(wù)體制，從根本上解決房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”的問題。員工內(nèi)訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)從服務(wù)形式規(guī)范，轉(zhuǎn)向形式規(guī)范與素質(zhì)提高并重，增強(qiáng)物業(yè)管理人員與業(yè)主進(jìn)行溝通對(duì)話能力，說服業(yè)主接受合理的服務(wù)要求，從而化解矛盾。

　　第四，通過正確的政策和輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)全社會(huì)物業(yè)管理意識(shí)和提高人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平。政府應(yīng)將物業(yè)管理小區(qū)的建設(shè)提升到城市社區(qū)文明建設(shè)與和諧社會(huì)建設(shè)的重點(diǎn)及和諧社會(huì)建設(shè)的示范窗口的高度來認(rèn)識(shí)物業(yè)管理工作的重要性。在制定政策時(shí)應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和維護(hù)物業(yè)管理正常的、平等的關(guān)系，不偏向任何一方。新聞媒體應(yīng)本著傳播科學(xué)文明、化解矛盾和沖突、促進(jìn)社會(huì)和諧的原則，客觀公正地正面引導(dǎo)人們看待物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題，不搞炒作。

　　第五，努力構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的平等互利委托代理關(guān)系，本著共贏的原則妥善處理好物業(yè)管理糾紛問題。應(yīng)該理性地找到糾紛產(chǎn)生的原因，正視物業(yè)公司自身的問題，通過溝通協(xié)調(diào)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量化解矛盾，用強(qiáng)制手段是最后的無奈措施，一般不要使用，特別是對(duì)眾多業(yè)主行使強(qiáng)制手段則意味著物業(yè)公司與業(yè)主的正常委托代理關(guān)系破裂的開始，從根本上損害物業(yè)公司的利益。

篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)

　　工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)

　　致:zz實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司

　　本人是z小區(qū)6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導(dǎo)致本人無法收樓，現(xiàn)問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請(qǐng)我單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)費(fèi)減免優(yōu)惠。

　　特此申請(qǐng)

　　業(yè)主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業(yè)

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

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　　主題：關(guān)于6號(hào)樓1座2404房因工程遺留問題申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　□緊急□請(qǐng)審閱√□請(qǐng)批注□請(qǐng)答復(fù)□請(qǐng)傳閱

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　z6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認(rèn)表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請(qǐng)“其單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際從20**年11月1日起計(jì)收，本人認(rèn)可20**年9月1日正式收樓。”

　　業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經(jīng)整改后業(yè)主現(xiàn)已同意收樓，為更好處理客戶關(guān)系，積極維護(hù)公司形象，建議該單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收（減免時(shí)間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計(jì)金額：元），同時(shí)享受裝修期兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠。

　　妥否，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

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