物業管理服務常見問題及解決辦法

　　近兩年物業管理糾紛不斷，并有持續增長趨勢，各種負面報道較多出現在新聞媒體。物業管理行業似乎陷入了前所未有的危機之中。從行業自身角度分析，物業服務問題出現在哪里?怎樣解決當前的困境?這是值得每一個理性物業管理企業經營管理者必須理性分析與思考的重要問題。

　　當前物業管理服務中存在的主要問題

　　從物業管理的角度，對物業管理服務過程出現問題的根源進行追蹤，應與物業管理公司、物業業主及社會環境三個方面都有關系，但從企業管理角度看，管理的可控因素主要是企業內部因素，它可以使企業主動改變對策以適應當前的環境，并且走出困境，所以對經營管理者更具實際意義。從自身角度看，當前物業管理服務質量問題具體表現在以下幾個方面：

　　1、“混業經營”使物業公司難以維護業主利益，導致業主與物業公司之間出現信任危機

　　目前有70%的物業公司是開發商創立的，物業管理與房地產開發“混業經營”仍是目前的現狀，不少物業公司還要依靠房地產開發建設單位的支持才能經營下去，所以往往站在開發商的利益上說話。物業公司沒有發揮好早期介入和監督管理的作用，沒有能夠依據合同認真提供合格的物業服務，對業主的合理要求不予理睬或較少理睬，管理方式方法不當行為增多，以至業主往往因房屋質量問題、管理關系不順和其他開發商在賣房時的承諾不兌現等而遷怒到物業公司，產生對物業公司的不信任。業主與物業公司關系緊張，物業管理關系難以存續。當前各地出現一些物業公司被業主炒魷魚的現象就是最好的例證。在廣州，翠湖山莊業主委員會炒掉廣州恒和物業公司;在上海，徐匯區四季花園業主集體發難炒掉“東方金馬”物業公司;在天津，河西區富潤里居民集體“罷免”物業公司;在深圳，振業景州大廈99%的業主希望炒掉物業公司;在青島，東海西路天林花園業主因物業公司管理不善，發生5次入室盜竊、業主小車被盜，在委托合同到期后不再續簽合同;在新疆，發生剛成立3天的烏魯木齊市青年路39號業主委員會解聘了建功立業明物業管理公司等等。

　　2、物業服務資源利用率低，降低物業服務的質量

　　物業管理區域有大量的物業公司可資利用的公共資源和公共設施設備，對提高物業服務水平及經營管理效益都有幫助，但諸多物業公司對這些資源利用不夠，如設備設施閑置，會所使用率不高，經營效益差等。據了解，即使在廣州、深圳這些發達地區，會所經營好的也不到20%。另據有關資料統計，我國已建成的智能化住宅有70%以上運轉不正常。更令人擔憂的是，許多智能化建筑尤其是商品房小區入住后，相繼出現許多問題，上海智能化系統在物業管理中發揮作用的僅占20%，運轉不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遺棄。業主對室內安防、智能門禁、自動抄報系統以及智能停車管理系統的投訴一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小區寬帶接入、收費管理等方面也遇到了不少麻煩，浪費現象非常嚴重。

　　3、不按質量管理要求提供服務，管理投訴仍然居高不下

　　物業服務過程的專業性要求很強，但物業服務粗放，不精細，不專業，導致服務過程質量無法保證。一些公司為提高資質，搞質量認證，但獲得資質后并不按質量文件要求辦事。物業管理人員普遍缺乏專業教育和培訓，服務不規范。據20**年8月戴德梁行對北京200個樓盤的調查，寫字樓物業的投訴意見比較一致，主要集中在工程設施檢修維護、運行和停車場管理方面，投訴率均在50%左右，其次是安防控制、園藝綠化及環境衛生、客戶服務態度三方面，投訴率約在35%至40%之間;住宅物業方面，對客戶服務態度投訴率比寫字樓高出12%至13%，而對停車場管理投訴比率比寫字樓低15%，此外，在園藝綠化及環境衛生和財務管理方面的投訴率也比寫字樓高，其他方面相差不大。對住宅物業的投訴主要集中在工程設施檢修維護和運行、園藝綠化及環境衛生和客戶服務態度這幾個方面，投訴率均在50%左右。

　　4、物業服務人員素質不高，導致業主對物業服務滿意度低，影響物業管理關系的存續

　　由于物業管理行業員工素質不高，特別是缺乏懂政策法規，會溝通協調，熟悉物業管理禮儀規程，有較高專業素養的管理型物業管理人才，即使在沿海開放城市也不容樂觀。據統計，截止20**年7月底，深圳市898家領取物業管理資質的物業管理企業中平均每家只有6.8個有中級以上技術職稱的員工，從業人員106,047人中，持證人員占15.7%，中級以上職稱占5.82%，大學學歷及以上占5.8%，大專5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物業管理行業普遍存在與業主正常溝通的困難，物業公司的服務得不到業主較好的認可。目前，不論是沿海還是內地，物業小區業主普遍對物業管理服務滿意度不高。據中央電視臺公眾資訊中心調查統計，高達76.34%的參與者對物業管理表示了不滿，一些業主拿起了法律武器，或要求業主自治，或炒掉物業公司，或對亂收費訴諸法庭......

　　5、物業公司對糾紛處理不當，物業糾紛日益增多

　　近兩年來，常常出現業主以不交物業管理費來抵制與自認為服務不好的物業公司的合作，欠費嚴重，影響了物業管理活動正常進行。但物業公司沒有正視物業服務中的問題，通過提高服務質量和加強溝通協調來解決，反而是以強制手段(如威脅、毆打業主或訴諸法律等)來管制少數“維權”或“搗亂”的業主。據資料反映，北京朝陽區法院，20**年受理物業糾紛案件數量為194件，20**年這一數字增長為650件，20**年更是高達1,898件，年增長率分別為235.1%和192.0%，涉及糾紛的物業企業近百家，其中朝陽區法院已經審結的2,000多件物業糾紛案中，涉及物業管理費訴訟的占9成以上。這反映了物業公司處理糾紛問題的傾向。但強制手段往往事與愿違，據資料反映，北京市朝陽區法院強制執行物業費一個月后，對朝陽區被強制執行小區百名業主進行的問卷調查表明：對于強制執行后的影響，76.8%的業主認為，強制執行不會促使他們積極繳納物業費;73.2%的業主感到強制執行后，物業的服務并未得到改善;68.3%的業主認為，強制執行后，業主和物管的關系惡化了。

　　幾點建議

　　第一，加強物業管理理論的學習研究，以科學的物業管理理論指導實踐。從當前的問題根源出發，沿著公共事務管理理論基本邏輯思路，借鑒相關學科理論(如建筑物業區分所有權理論、基層民主自治理論、委托代理理論、社區管理理論、服務理論等)指導解決當前物業管理服務問題。走出房地產開發“一統天下”的“混業經營”管理困局。

　　第二，認清物業管理服務問題的性質，做好物業管理溝通服務工作。物業管理服務中的問題，不少是物業公司的服務過程質量和業主的評價質量的差異性問題，核心是物業管理服務信息不對稱。建議通過服務展示和溝通來解決三個層面的問題：一是物業管理中的利益問題，就是要依合同約定提供服務和收取費用，做到服務等級水平與收費相當，讓業主感知服務質量，取得業主的理解;二是解決服務技術手段利用的問題，物業服務資源的閑置會使業主認為物業服務的技術含量低，不應該收取“高”的費用，從而拒繳物業管理費。因此，必須提高物業設備設施的利用率，增加服務的技術質量成分;三是解決物業管理意識問題，特別是對物業管理委托代理條件下，代理人酬金的正確認識。使業主接受專業的物業管理是要付出相當的代理酬金這一現實。

　　第三，加強專業人才培養和全員培訓工作，提高行業服務人員素質。要通過學歷教育、職業培訓和員工內訓等幾個途徑解決當前人員素質差的問題。學歷教育要從管理學科的角度培訓大批懂法規政策、熟悉服務禮儀、擅長溝通協調、了解工程技術規程的管理型人才。同時物業管理行業應加快職業經理人制度的建設，試行以經理人中介或負責制為主的物業服務體制，從根本上解決房地產開發與物業管理“混業經營”的問題。員工內訓重點應從服務形式規范，轉向形式規范與素質提高并重，增強物業管理人員與業主進行溝通對話能力，說服業主接受合理的服務要求，從而化解矛盾。

　　第四，通過正確的政策和輿論導向，增強全社會物業管理意識和提高人們對物業管理服務的認識水平。政府應將物業管理小區的建設提升到城市社區文明建設與和諧社會建設的重點及和諧社會建設的示范窗口的高度來認識物業管理工作的重要性。在制定政策時應遵循市場經濟規律和維護物業管理正常的、平等的關系，不偏向任何一方。新聞媒體應本著傳播科學文明、化解矛盾和沖突、促進社會和諧的原則，客觀公正地正面引導人們看待物業管理服務中存在的問題，不搞炒作。

　　第五，努力構建物業公司與業主之間的平等互利委托代理關系，本著共贏的原則妥善處理好物業管理糾紛問題。應該理性地找到糾紛產生的原因，正視物業公司自身的問題，通過溝通協調和改進服務質量化解矛盾，用強制手段是最后的無奈措施，一般不要使用，特別是對眾多業主行使強制手段則意味著物業公司與業主的正常委托代理關系破裂的開始，從根本上損害物業公司的利益。

篇2：工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　致:zz實業發展有限公司

　　本人是z小區6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業費減免優惠。

　　特此申請

　　業主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

　　頁數：1頁

　　主題：關于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業服務費的請示

　　□緊急□請審閱√□請批注□請答復□請傳閱

　　尊敬的公司領導：

　　z6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業主提出申請“其單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業服務費減免優惠，物業服務費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓。”

　　業主收樓過程中提出的工程遺留問題經整改后業主現已同意收樓，為更好處理客戶關系，積極維護公司形象，建議該單元的物業服務費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業服務費減免優惠。

　　妥否，敬請公司領導批示。

　　zz物業服務有限公司

　　年 月 日