物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的新型服務(wù)行業(yè)，它通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供了一個(gè)安定、良好的工作生活環(huán)境。使物業(yè)達(dá)到保值，而且增值的目的。

　　一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀問題

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的共性。其提供的產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品，不易測量且也不能儲存，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是一個(gè)過程并同時(shí)發(fā)生，其中一線職工對服務(wù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的一線服務(wù)就是保安、清潔、維修等員工為業(yè)主、顧客等用戶提供的服務(wù)，在物業(yè)管理行業(yè)里有很多以前從房管所轉(zhuǎn)行的物業(yè)企業(yè)或個(gè)體小公司與承包戶(借用企業(yè)帳號與名稱而進(jìn)行個(gè)體承包的個(gè)人)，由于無系統(tǒng)的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓(xùn)、人員素質(zhì)參差不齊、責(zé)任心不到位或一味追求經(jīng)濟(jì)效益等原因，因而行業(yè)狀況還存在：在策劃過程中物業(yè)管理公司服務(wù)意識、工作態(tài)度差，公司內(nèi)部無相應(yīng)的規(guī)章制度和培訓(xùn)制度，無法根據(jù)業(yè)主/租戶/開發(fā)商所提出的要求開展工作。在實(shí)施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區(qū)有竊案或其他人身安全隱患產(chǎn)生;環(huán)境衛(wèi)生狀況差，造成業(yè)主/租戶居住環(huán)境不夠理想;設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)存在問題或維修不及時(shí)，造成業(yè)主/租戶生活不便，經(jīng)常斷水、斷電或設(shè)備事故產(chǎn)生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監(jiān)督機(jī)制，造成人員紀(jì)律松散，從而使問題不斷產(chǎn)生。采取措施、持續(xù)改進(jìn)過程中由于諸多問題的產(chǎn)生，包括業(yè)主、租戶提出問題或意見不能及時(shí)進(jìn)行整改與答復(fù)，造成物業(yè)服務(wù)客戶滿意度在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中排行倒數(shù)第三。

　　二、有效實(shí)施物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的途徑

　　(一)質(zhì)量手冊的確立

　　質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件，包括組織的質(zhì)量方針和對所采用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用要素的描述。

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶或顧客提供各種服務(wù)，所以要確定組織的質(zhì)量方針，為提供服務(wù)確立一個(gè)方向，來指導(dǎo)員工的行為。例如，我司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價(jià)值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為公司的質(zhì)量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)過程中對業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設(shè)法滿足業(yè)主的各種需求，在服務(wù)結(jié)果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中服務(wù)的特色，也是新項(xiàng)目管理應(yīng)用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導(dǎo)員工為業(yè)主、住戶或顧客提供服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)的過程有保障、有實(shí)施、有改進(jìn)，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的真正目的，即業(yè)主通過對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價(jià)值觀滿意，使用戶在服務(wù)理念上得到真正的滿意。

　　(二)程序文件控制

　　組織通過質(zhì)量手冊的確立，設(shè)立了管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理目標(biāo)就需要一系列的服務(wù)過程來完成。GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個(gè)過程時(shí)，應(yīng)該對該過程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出的一組相關(guān)聯(lián)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等做出明確規(guī)定。因此這個(gè)程序文件是質(zhì)量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項(xiàng)影響質(zhì)量的活動而制定的各種文件，是質(zhì)量手冊的支持性、基礎(chǔ)性文件，是對質(zhì)量管理體系要素的策劃，也是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為讓業(yè)主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　保安服務(wù)是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶或使用人提供一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務(wù)與管理相融合的條件，它概括了項(xiàng)目質(zhì)量控制的兩方面內(nèi)容--專業(yè)技術(shù)和管理藝術(shù)兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實(shí)加強(qiáng)日常培訓(xùn)和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產(chǎn)生。

　　保安管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的;封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內(nèi)部環(huán)境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區(qū)保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　　(1)外來人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)要敬禮、詢問。

　　(2)訪問業(yè)主的，與業(yè)主對講聯(lián)絡(luò)得到證實(shí)，憑有效證件登記后放行。

　　(3)執(zhí)行公務(wù)的與管理處聯(lián)系，得到證實(shí)憑有效證件登記后放行。

　　(4)裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時(shí)出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

　　(5)速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯(lián)絡(luò)業(yè)主得到證實(shí)登記后放行。

　　(6)通知監(jiān)控中心，進(jìn)行攝像跟蹤。

　　(7)對出樓人員進(jìn)行檢查。如外來人員攜帶與進(jìn)樓不一致的物品應(yīng)詢問，并按有關(guān)規(guī)程操作。

　　通過上述程序?qū)ν鈦砣藛T進(jìn)行嚴(yán)格控制，至少可防止小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會產(chǎn)生。例如：20**年夏季的一個(gè)夜晚，天氣比較悶熱，當(dāng)值門崗(保安員)因未按平時(shí)培訓(xùn)的工作程序方式進(jìn)行操作，對一外來訪客未進(jìn)行詢問與登記就直接放行，一小時(shí)后小區(qū)內(nèi)有一底層業(yè)戶報(bào)警，說：“家中發(fā)生盜竊”，同時(shí)“110”警車也駛?cè)胄^(qū)。經(jīng)過現(xiàn)場勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過大門直接進(jìn)入小區(qū)的，后經(jīng)對崗位保安員進(jìn)行盤問發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊(duì)員，同時(shí)他把該女子(盜賊)錯(cuò)認(rèn)成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒多久，該盜賊在再次作案時(shí)被抓獲，但由于門崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無法彌補(bǔ)。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設(shè)施設(shè)備及駕駛員和所駕駛的車輛進(jìn)行管理，達(dá)到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時(shí)停放車輛工作程序如下：

　　(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入地庫時(shí)，立即走向車輛并向司機(jī)敬禮。

　　(2)當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，用規(guī)范語言詢問來意。

　　(3)如需停放車輛的，應(yīng)取出停車牌交司機(jī)。

　　(4)在車庫入口登記表中準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容并開啟擋車桿放行。

　　(5)通知車庫內(nèi)保安安排車位。

　　(6)車輛到達(dá)地庫時(shí)，保安員應(yīng)引導(dǎo)車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　　(7)若車輛停放不規(guī)范，保安員應(yīng)及時(shí)糾正。

　　(8)車輛出庫時(shí)，應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，并給予發(fā)票。

　　(9)司機(jī)付費(fèi)后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下?lián)踯嚄U。

　　(10)若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進(jìn)入車庫的每輛車保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯(cuò)的產(chǎn)生，從而確保了車庫內(nèi)的秩序和道路的安全暢通，也讓進(jìn)出的每一位司機(jī)得到了心理滿意：“該公司的保安服務(wù)就是不一樣”。

　　2、清潔服務(wù)中的過程管理與質(zhì)量控制

　　清潔服務(wù)是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主、住戶、使用人提供一個(gè)清潔、宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，提升物業(yè)的檔次，而且對于減少疾病，促進(jìn)身心健康十分有益，同時(shí)，對社區(qū)精神文明建設(shè)也起到很重要的作用。清潔服務(wù)工作的項(xiàng)目相對固定，操作過程中的變化性小，因此一般情況下宜采用計(jì)劃--實(shí)施--檢查--整改的靜態(tài)管理方法，杜絕環(huán)境衛(wèi)生狀況差的問題產(chǎn)生。

　　另外清潔服務(wù)工作的計(jì)劃要詳盡、合理，并且要明確工作目標(biāo)，以便于監(jiān)督檢查。例如筆者在鬧市區(qū)大廈工作時(shí)，就對公共衛(wèi)生間的工作計(jì)劃布置如下：

　　(1)每月清掃一次天花板，抽氣扇。

　　(2)每周刮一次窗玻璃。

　　(3)每天擦洗一次墻面、窗臺、隔斷板、馬桶、小便斗、門。

　　(4)每天二次清洗地面，擦拭鏡子。

　　(5)每天二次更換垃圾袋。

　　(6)每天二次檢查添加衛(wèi)生紙、擦手紙及洗手液。

　　(7)每二小時(shí)擦洗手臺。

　　(8)特殊情況5分鐘到場清潔。

　　通過上述計(jì)劃的循環(huán)實(shí)施，基本上能滿足衛(wèi)生間的日常清潔服務(wù)工作。如遇到一些特殊的清潔服務(wù)工作，不但要有計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的操作程序來保障安全，例如對水箱的清潔，根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求每年進(jìn)行兩次清洗，并做出相應(yīng)規(guī)定：

　　(1)水箱清洗人員通過體檢，取得健康證。

　　(2)工程人員負(fù)責(zé)將水箱水位放至20厘米。

　　(3)打開水箱蓋，用鼓風(fēng)機(jī)向內(nèi)吹風(fēng)半小時(shí)。

　　(4)點(diǎn)燃蠟燭放下水箱，1分鐘內(nèi)不熄滅方可進(jìn)入。

　　(5)使用清潔劑將水箱壁上污垢祛除。

　　(6)打開放水閥，放盡水箱內(nèi)污水。

　　(7)向水箱內(nèi)注入適量清水，漂洗水箱二次。

　　(8)取出所有清潔工具進(jìn)行清點(diǎn)，水箱內(nèi)加入消毒劑，人員撤離水箱。

　　(9)由工程人員負(fù)責(zé)將水箱注滿，并對水箱蓋加鎖。

　　但是如有員工不按規(guī)程操作，水箱蓋打開后，使用鼓風(fēng)機(jī)向水箱內(nèi)吹風(fēng)時(shí)間不夠，或由于偷懶未使用點(diǎn)燃的蠟燭放入水箱，當(dāng)清洗人員或工程維修人員進(jìn)入水箱工作后，很可能導(dǎo)致氯氣中毒，無法正常工作，并造成安全責(zé)任事故的發(fā)生。

　　所以，清潔服務(wù)工作是一項(xiàng)經(jīng)常性、循環(huán)操作的工作，在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施，并按操作程序操作，這樣不僅保障服務(wù)質(zhì)量，而且減少安全責(zé)任事故的發(fā)生，還使業(yè)主、租戶、使用人在視覺上得到滿意。

　　3、維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　維修服務(wù)的工作對象是房屋設(shè)備。通過對房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，因此，房屋設(shè)備的維修服務(wù)是物業(yè)管理中最重要的基礎(chǔ)管理工作，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理行業(yè)中被稱為“心臟”的工作。

　　筆者曾工作的小區(qū)在年初就制定對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照：兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對泵進(jìn)行切換，并對水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

　　業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過對其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對該項(xiàng)目進(jìn)行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解;反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉庫進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場清，并將維修信息反饋保修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項(xiàng)目評審能力或維修費(fèi)的評估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。

　　(三)突發(fā)事件控制

　　突發(fā)事件在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理運(yùn)行中是無法避免的，該類事件發(fā)生時(shí)間短，影響面大，情況容易惡化，損失較大，有的甚至還會引起司法訴訟，因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍重視對突發(fā)事件的處理，這也充分體現(xiàn)了一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理實(shí)力。突發(fā)事件一般有治安案件、交通事故、火災(zāi)和電梯故障關(guān)人等突發(fā)性財(cái)產(chǎn)損失較大的事件。

　　治安事件是保安在日常值勤中經(jīng)常遇到的突發(fā)事件，如果處置及時(shí)措施得力，一般都能及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，否則將易發(fā)展成為刑事案件，同樣，火災(zāi)等事件控制不得當(dāng)也極易造成財(cái)產(chǎn)的巨大損失與人員傷亡等惡性事件。所以，筆者當(dāng)時(shí)在對員工作日常培訓(xùn)時(shí)要求每個(gè)員工按照突發(fā)事件處理流程操作，這樣，雖然突發(fā)事件的發(fā)生帶有偶然性，但我們在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中一定要有預(yù)見性，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，才能做到防患于未然。

　　質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增加滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)是每一個(gè)企業(yè)永恒的追求，作為管理者應(yīng)當(dāng)不斷主動尋求對過程管理的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會。“只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，項(xiàng)目質(zhì)量才能得到不斷完善和提高”。

　　總而言之，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中實(shí)施過程管理和質(zhì)量控制的目的就是為了讓業(yè)主、租戶在功能上、視覺上和心理上得到滿意。同樣，當(dāng)業(yè)主與租戶得到滿意的同時(shí)，作為一名服務(wù)者和管理者也有一種成就感，那就是“你看，我就是與他人不一樣，我就是行”。

篇2：地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營銷講座

　　地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營銷講座

　　第一節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營銷的同時(shí)就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅為房地產(chǎn)開發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的框框，讓物業(yè)管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個(gè)流程在沒的時(shí)段和層面上進(jìn)行互動和整合，進(jìn)一步深化體現(xiàn)和貫徹房地產(chǎn)全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產(chǎn)市場，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的房地產(chǎn)市場，物業(yè)管理已愈受買家的重視和關(guān)心，來自市場的信號向發(fā)展商提出了物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的要求，因此發(fā)展商決不能對物業(yè)管理這一以前看似可有可無的環(huán)節(jié)掉以輕心而令項(xiàng)目的開發(fā)功虧一簣。萬科開發(fā)的物業(yè)多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發(fā)的物業(yè)管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開發(fā)帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)可以進(jìn)入一個(gè)很好的良性循環(huán)狀態(tài)。

　　REAL瑞爾特深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中應(yīng)扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項(xiàng)目品質(zhì)和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營銷的具體內(nèi)容

　　一、項(xiàng)目銷售過程所需物業(yè)管理資料

　　1、樓宇質(zhì)量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業(yè)主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續(xù)書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業(yè)主/用戶聯(lián)系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書

　　12、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業(yè)管理內(nèi)容策劃

　　1、工程、設(shè)計(jì)、管理的提前介入

　　2、保潔服務(wù)

　　3、綠化養(yǎng)護(hù)

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設(shè)備養(yǎng)護(hù)

　　7、房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)

　　8、房屋事務(wù)管理

　　9、檔案及數(shù)據(jù)的管理

　　10、智能化的服務(wù)

　　11、家政服務(wù)

　　12、多種經(jīng)營和服務(wù)的開展

　　13、與業(yè)主的日常溝通

　　14、社區(qū)文化服務(wù)

　　三、物業(yè)管理組織及人員架構(gòu)

　　1、物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級組織機(jī)構(gòu)、明確各部門的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關(guān)規(guī)定

　　※在經(jīng)營范圍允許下

　　※結(jié)合不同的工作重點(diǎn)

　　※把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)

　　※遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡、高效的原則

　　四、物業(yè)管理培訓(xùn)

　　1、在物業(yè)交付使用前，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè)的了解

　　※提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)

　　※物業(yè)及物業(yè)管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業(yè)管理在國內(nèi)的發(fā)展

　　※業(yè)主公約、公共面積及用戶的權(quán)責(zé)

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態(tài)度

　　※房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護(hù)

　　※財(cái)務(wù)管理

　　※物業(yè)管理法規(guī)

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個(gè)案

　　2、在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※對前線員工及中層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其對現(xiàn)場實(shí)際操作有更深入的認(rèn)識及了解

　　※對物業(yè)管理公司早期進(jìn)行一次鑒定

　　※物業(yè)管理公司各部門的管理、工作程序及規(guī)章制度

　　五、物業(yè)管理規(guī)章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責(zé)及工作流程

　　3、財(cái)務(wù)制度

　　4、采購及招標(biāo)程序

　　5、員工考核標(biāo)準(zhǔn)

　　6、業(yè)主委員會章程

　　7、各配套功能管理規(guī)定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設(shè)備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責(zé)任制

　　12、消防管理規(guī)定

　　13、對外服務(wù)工作管理規(guī)定

　　14、裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書

　　15、停車場管理規(guī)定

　　16、非機(jī)動車輛管理規(guī)定

　　17、出租屋及暫住人員管理規(guī)定

　　18、進(jìn)住（租）協(xié)議書

　　19、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定

　　六、物業(yè)管理操作規(guī)程

　　1、樓宇本體維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　2、綠化園林養(yǎng)護(hù)規(guī)程

　　3、消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)程

　　4、供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　5、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　6、動力設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　7、停車場、車庫操作規(guī)程

　　8、停車場、車庫維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　9、游泳池及其設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和操作規(guī)程

　　10、給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

　　11、公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程

　　12、保安設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程

　　13、照明系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　14、通風(fēng)系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程

　　15、管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程

　　16、租賃管理工作規(guī)程

　　七、物業(yè)管理的成本費(fèi)用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓(xùn)

　　※膳食及住宿

　　2、維護(hù)及保養(yǎng)

　　※照明及通風(fēng)系統(tǒng)

　　※機(jī)電設(shè)備

　　※動力設(shè)備

　　※保安及消防設(shè)備

　　※給排水設(shè)備

　　※公共設(shè)備設(shè)施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統(tǒng)

　　※雜項(xiàng)維修

　　3、公共費(fèi)用

　　※公共電費(fèi)

　　※公共水費(fèi)

　　※排污費(fèi)

　　※垃圾費(fèi)

　　※滅蟲

　　4、行政費(fèi)用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關(guān)支出

　　※電話費(fèi)

　　※差旅費(fèi)

　　5、保險(xiǎn)費(fèi)（包括財(cái)產(chǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)）

　　6、其他

　　※節(jié)日燈飾

　　※審計(jì)費(fèi)用

　　※雜項(xiàng)支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業(yè)稅

　　9、預(yù)留項(xiàng)目維修基金

　　原則上物業(yè)的運(yùn)營為自負(fù)盈虧，上述所有費(fèi)用均由管理費(fèi)支付，發(fā)展商理論上無需負(fù)責(zé)營運(yùn)上的任何費(fèi)用；還有其他開支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會影響管理費(fèi)的支出。

　　1、質(zhì)量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規(guī)程

　　4、質(zhì)量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得體會

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得體會

　　9月18日，在縣房管局物管所的安排下，我參加了由市房管局舉辦的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班。培訓(xùn)內(nèi)容主要是物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識、法律、法規(guī)、消防安全等幾個(gè)方面。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我對物業(yè)管理有了更加充分的認(rèn)識。

　　隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新。我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷的提高。所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些正越來越成為物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容。

　　特別是在5.12大地震期間，我們公司全體員工上下一條心，檢查轄區(qū)內(nèi)房屋抗震情況和安全通道暢通狀況，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理和演練。我們還為災(zāi)區(qū)人民捐助了部分救災(zāi)物資。我雖然沒有投身到抗震第一線，但在地震期間我做到了一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該做的事情。時(shí)刻守護(hù)好我們的家園就是對業(yè)主的最好報(bào)答。

　　總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持，也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。幾年來，方佳物業(yè)通過全體員工的不懈努力，正沿著這條道路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)前進(jìn)。

　　本文源自：《淮安物業(yè)管理》 孫洪銀