1.0 基本要求

　　制服

　　1.干凈、整齊;燙平;內(nèi)衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌規(guī)范佩戴、保持端正。

　　個人衛(wèi)生

　　1.身體清潔無異味;

　　2.口氣清新無異味。

　　2.0 女員工儀容

　　發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色;要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起;

　　飾物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一塊);

　　手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪;

　　化妝女員工上崗前整理儀表并應(yīng)化淡妝。

　　3.0 男員工儀容

　　發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中;每天清理胡須;

　　飾物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一塊);

　　手 不留長指甲、保持清潔;

　　鞋黑色、保持清潔、光亮無破損;襪子著深色襪。

　　4.0 儀態(tài)

　　站立

　　1.站立時自然下垂/雙手放在身后;

　　2.女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“V”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。

　　問候/微笑禮貌用語;親切微笑。

　　坐姿

　　1.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背;

　　2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;

　　3.談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向

　　5.0 態(tài)度與行為

　　顧客迎面而來面帶笑容，眼神溫和，立即起立點頭、舉手或握手。

　　通道上同顧客相遇

　　1.靠邊相讓，主動招呼;

　　2.握手或不與顧客身體接觸。

　　為顧客引路

　　1.熱情、主動;

　　2.緊合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐詞清楚、信息明確。

　　電梯內(nèi)相遇顧客

　　1.主動招呼;

　　2.對顧客上落的打擾表示歉意。

　　同顧客交談

　　1.態(tài)度誠懇、親切，避免敏感話題，避免私隱話題;

　　2.不透露顧客行蹤、個人資料。

　　同顧客交談技巧

　　1.交流時間不宜過長，適可而止;

　　2.用非顧客慣用語言與他人交流，應(yīng)先向顧客表示歉意并盡量簡短;

　　3.耐心上門聆聽顧客談話，不可直呼顧客姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼;

　　4.同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流。

　　員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)

　　當(dāng)顧客有困難時主動上前協(xié)助

　　當(dāng)顧客向我們提出需求時不可隨意說“不”，需靈活為顧客提供其它可行的服務(wù)

　　4.13服務(wù)禮儀檢驗表(通用)

　　1.0 秩序維護員

　　跨 立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬;兩手后背與內(nèi)腰帶同高;

　　立 正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè);

　　走 姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動;

　　坐 姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏(男性可略分開)，身體稍向前傾;

　　敬 禮需要詢問時、遇到重要顧客時應(yīng)先敬禮、車輛出入時。

　　2.0 大堂崗沒有顧客出入時保持跨立或立正.

　　顧客出入時

　　1.主動問候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

　　2.面帶微笑,點頭示意;

　　3.主動提供協(xié)助。

　　外來訪客來訪時

　　1.您好，請問您到哪一房?

　　2.麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎?

　　3.請稍等，我替您打一下對講，好嗎?敬禮，主動詢問;

　　4.登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑;

　　5.告知目標(biāo)方向，確認顧客是否接待;

　　6.指引進入電梯。

　　物品搬入控制

　　1.**，您好。請您在這登記一下,好嗎?謝謝您!

　　2.面帶微笑;點頭示意;搬入信息登記;

　　3.特殊物品的關(guān)注(危險物品、裝修違禁材料等);

　　4.協(xié)助顧客進入。

　　物品搬出控制

　　1.先生，您好。請您出示放行條，謝謝。

　　2.哦，那請您前往顧客中心開具放行條，麻煩您啦。

　　3.面帶微笑，語氣溫和;核對物品清單，并登記。

　　4.若顧客未開具放行條，給予顧客協(xié)助其開具放行條。

　　有需要協(xié)助的顧客出現(xiàn)時

　　1.**(先生/小姐)，讓我來幫您吧!

　　2.觀察顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動給予力所能及的幫助。

　　可疑人員出現(xiàn)時

　　1.您好，請問您到哪一房?請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv;

　　2.敬禮，主動詢問;

　　3.識別：識別可疑人員;

　　4.聯(lián)絡(luò)：可疑人員外出時在大堂處的確認;

　　5.通過對講向住戶確認，須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認，通知班長及消防值班室。

　　3.0 巡邏崗

　　未遇到顧客出入時

　　1.便步巡視，巡邏簽到;

　　2.發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。

　　遇到顧客(住戶)出入時

　　1.主動問候： 您好!早上好，去上班啊，回來啊，下班了，慢走;

　　2.保持微笑聲調(diào)，主動打招呼;

　　3.目光注視對方，表示關(guān)注;主動讓路，請顧客先行。

　　遇到顧客需要停車時

　　1.主動問候： 您好!**地方有車位，我?guī)?

　　2.保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車。

　　4.0 進口崗

　　沒有車位時

　　1.**，您好!不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎?謝謝;

　　2.在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示;

　　3.敬禮;微笑。

　　車輛進入

　　1.您好!慢行。請您到*區(qū)域停放;

　　2.車輛進入前敬禮，面帶微笑，發(fā)放憑證，手勢指引進入。

　　5.0 出口崗

　　車輛駛出

　　1.您好!請您出示車卡(或小票);

　　2.敬禮;刷卡或收取停車憑證;按規(guī)定收取費用。

　　放行

　　1.請慢走，一路平安，手勢指引;

　　2.面帶微笑，語氣溫和。

　　當(dāng)出現(xiàn)車輛堵塞狀況時

　　1.使用禮貌用語;

　　2.可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車輛進行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。

　　6.0 保潔員/園藝工

　　作業(yè)時影響顧客

　　1.××，您好。**，小心-----;

　　2.停止手頭工作;

　　3.主動打招呼提示，面帶微笑;

　　4.設(shè)置警示標(biāo)識。

　　7.0 技工

　　上顧客家維修

　　1.××，您好，我是管理處派來維修-------

　　2.××，請問管理處有沒有告訴您，維修。。。的費用。

　　3.××，----維修好了，請您試用一下。

　　4.××，維修費用的收據(jù)我們會送到-----，請及時查取。

　　5.按門鈴/敲門，穿鞋套進門，工具包規(guī)范擺放;

　　6.診斷進行維修，維修時，避免打擾家中其它顧客。

　　7.請顧客試用，清理現(xiàn)場。

　　8.0 管理員工/客服助理

　　來訪接待

　　1.您好，有什么可以幫您的?

　　2.請坐!請用茶 /請慢用;

　　3.這是我的名片。我們非常重視您的意見(建議);

　　4.(進行溝通)

　　5. 非常感謝您今天到這里來，您的意見對我們非常重要;

　　6.如果有任何需要，隨時聯(lián)系我們;

　　7.請慢走，起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注;

　　8. 規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客就坐，斟茶，雙手奉茶;雙手恭敬的遞上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顧客)拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注微笑，眼神關(guān)注;

　　9.引導(dǎo)的手勢。

　　拜訪

　　1.您好，我是管理處的員工***，能耽誤您一點時間嗎......

　　2.*先生(女士)，......

　　3.非常感謝您的理解/支持/配合，不打擾您了，再見。

　　4.調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑按門鈴或敲門;

　　5.待顧客許可及指引后，方可就坐于顧客指定區(qū)域;

　　6.微笑，起身。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強化職業(yè)道德意識，強化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。