物業公司前期物業服務品質檢查標準
一、管理層工作25分領導管理2.5分
1、積極配合現場銷售、招商及施工管理工作，有良好的溝通機制一處不合格扣0.5分
2、確保管理轄區內安全管理無事故
3、能夠積極協調地產公司相關部門，完成地產公司安排的任務
4、有應急方案，有安全管理方案，制度完善
5、主動發現問題，及時解決問題，關愛員工
工作紀律2.5分
1、不在辦公區域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分
2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事
3、不撥打、接聽私人電話
4、上班期間嚴禁玩游戲、發短信
5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規定的要求
7、上班期間在工作區域內不得抽煙
8、非上班時間在工作區域內不得穿制服作出有損形象的行為
9、不與客戶爭吵，服務中注意禮節禮貌
10、不得利用工作之便泄露客戶資料
工作環境2.5分
1、辦公室物品擺放有序一處不合格扣0.5分
2、辦公區域布置合理，標識清楚
3、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關的個人物品
4、辦公環境清潔衛生，簡潔、明亮、無雜物灰塵
5、衛生間無異味、無雜物、標識清楚
文件記錄7.5分
1、各類文件擺放有序，分類存放，易于查找一處不合格扣0.75分
2、投訴接待記錄及時，派工及時，回訪及時
3、收發文件及時登記
4、交接班交接記錄及時、清晰
5、工作計劃、培訓計劃、社區活動計劃等資料完善
6、設備維護計劃完善，維護及時、有效
7、文件受控，專人保管
8、文件分類成冊，標識清楚、方便檢閱
9、重要文件記錄無丟失，損壞
10、員工檔案資料齊全
員工培訓1.5分
1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分
2、對培訓內容要有考核和測試，培訓主要體現培訓效果
3、員工接受培訓有記錄
儀容儀表2分
1、講究個人衛生，指甲修剪整齊，不得留長指甲一處不合格扣0.5分
2、按要求著工作裝，規范、無褶皺、佩戴工牌
3、儀態自然，精神狀態飽滿
4、頭發不染色，發型不得夸張
行為舉止3分
1、舉止得體、服務中表情自然，精神振作、姿態良好一處不合格扣0.3分
2、不以任何理由與顧客發生爭吵、打架
3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物
4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作臺上休息
5、不在服務區內追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩
6、服務過程中多使用敬語，規范使用禮貌用語，不講粗話、臟話
7、文明、規范使用對講機，不得用對講機談論工作以外事情
8、接待客戶應起立，主動問好，禮貌待人，微笑服務
9、說話語調親切、自然，對顧客的提問解釋耐心
10、不以任何理由與顧客爭吵、辱罵顧客
員工素質2分
1、掌握物業管理服務基本知識，熟悉物業管理法規一處不合格扣0.5分
2、掌握本小區應知應會，熟悉本崗位職責與工作流程
3、業務嫻熟，很好的處理顧客投訴
4、待人真誠、熱情、大方、親和
檢查與監督1.5分
1、對上級部門檢查的問題進行積極整改，并有整改結果一處不合格扣0.5分
2、糾正效果明顯，有記錄，不出現重復問題
3、有內部檢查監督制度
二、售樓處、樣板房接待服務人員20分著裝2.5分
1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5分
2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺
3、統一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿
4、門僮崗位統一佩戴白色手套
5、工牌須置于上衣左側上方中央位置，保持水平
儀容儀表2.5分
1、講究個人衛生，指甲修剪整齊，不得留長指甲一處不合格扣0.5分
2、上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品，上班前化淡裝
3、儀態自然，精神狀態飽滿
4、非工作所需或眼疾，不得佩帶有色眼鏡
5、頭發整潔、不染色，發型不得夸張
行為舉止5分
1、站姿：身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指(需并攏)握住左手四指(需并攏)，手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶一處不合格扣0.5分
2、行態：行走應輕而穩，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背
3、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大
4、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感
5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面
6、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心
7、要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁
8、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求
9、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保10、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意
工作態度2.5分
1、積極熱情，微笑服務，微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然一處不合格扣0.5分
2、配合地產銷售服務工作主動認真
3、配合地產及時和有效
4、積極配合地產的服務質量檢查及考核
5、回答顧客提問耐心，細致
工作紀律2.5分
1、不在辦公區域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分
2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事
3、不撥打、接聽私人電話
4、上班期間嚴禁玩游戲、發短信
5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規定的要求
6、不使用待客物品
7、上班期間在工作區域內不得抽煙
8、非上班時間在工作區域內不得穿制服作出有損形象的行為
10、不得利用工作之便泄露客戶資料
工作環境1.5分
1、物品擺放有序，無亂擺放一處不合格扣0.5分
2、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關的個人物品
3、辦公環境清潔衛生，簡潔、明亮、無雜物灰塵
員工培訓1.5分
1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分
2、對培訓內容要有考核和測試，培訓主要體現培訓效果
3、員工接受培訓有記錄
員工素質2分
1、熟悉該項目基本知識一處不合格扣1分
2、業務知識熟練(現場提問問題)
三、安全護衛員工作20分著裝2.5分
1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一人一處不符合要求扣0.5分
2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺
3、統一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿
4、指定形象崗位統一佩戴白色手套
5、工牌須置于上衣左側上方中央位置，保持水平
儀容儀表2.5分
1、上崗前整理儀表，帶隊到達各崗位一處不合格扣0.25分
2、站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢
4、坐姿良好：保持上身正直
5、舉止文明、大方，保持良好形象，不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾于腋下
6、精神振作，姿態良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣(褲)袋
7、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品
8、不配戴飾物
9、頭發前不過眉，發腳側不過耳，后不過領
10不得染黑色以外顏色的頭發(男性不得蓄須，留長發，大鬢角)
服務態度2.5分
1、態度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎一處不合格扣0.25分
2、與客戶相遇或面對時，能主動問候、致意
3、訪客來訪應起立相待，主動打招呼，做到有問必答，有理有節
4、征求訪客的意見時，表情要誠懇
5、熱情認真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事
6、使用禮貌用語，言語交談多體現敬語問候語
7、態度和藹，微笑服務
8、樂于助人，服務意識強，周到熱情
9、主動配合營銷工作
10、對業主正當的要求幫助，能主動幫助、協助解決
紀律2.5分
1、堅守崗位，執行崗位責任制，按時布崗、交接班，不準脫崗、誤班一處不合格扣0.25分
2、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧、看書報、聽收(錄)音機、打瞌睡，不準做其他與值班職責無關的事
3、值班時禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘
4、不準在崗位上會友聊天，不當班人員不得在崗位上逗留，接待業主、住戶、來訪客人不得談與工作無關事項
5、工作崗位內不得存放與工作性質無關的小說、報刊、雜志等書刊
6、工作場所內不得有收(錄)音機、煙頭、煙灰
7、上班期間在工作區域內不得抽煙
8、非值班人員不得穿著制服在物業公開場合內嬉笑、打鬧、會友、聊天等有影響護衛員形象的行為
9、人過地凈，主動維護工作區域的工作成果
10、熟知崗位職責，及崗位工作流程
內務衛生2分
1、宿舍衛生清潔、地面干凈衛生、無煙頭、無異味一處不合格扣0.4分
2、物品擺放整齊，無亂搭線、亂放衣物等
3、被子疊放整齊標準，鞋按指定位置放置、無亂擺放
4、內務標識清楚、床位有床位牌、房間有門牌、有自覺維護衛生、節約用水等標識
5、內務管理制度完善，有值日表
應知應會2分
2、熟悉崗位操作規程
3、熟悉崗位內設備設施及正確操作使用
4、熟悉水、電、燃氣、消防等重點防范設施、設備及操作
5、熟悉中惠熙元及熙元物業企業基本概況
6、熟悉應知應會內容
7、熟悉各種應急電話(火警、匪警、派出所、管理中心、維修班、消防中心、投訴電話)
8、熟悉消防基本知識(滅火器使用操作、119報警程序、消防設施設備功能及使用，火情處理程序等)
9、熟悉應急方案(火警、匪警)及處理各種突發事件、處理(偷、盜、搶、治安、刑事等案件)的措施、方法
10、熟悉物業管理法規、政策等基本知識
員工培訓1.5分
1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分
2、對培訓內容要有考核和測試，培訓主要體現培訓效果
3、員工接受培訓有記錄
表格記錄1分
1、各種記錄表格規范，按規定填寫，字體工整;各種記錄表格按規定時間保存，保存完整、完好一處不合格扣0.5分
2、《值班記錄》填寫規范，記錄完整，交接班時間準確
車輛管理1.5分
1、規劃好停車場的區位布置，機動車車輛和非機動車輛分開停放一處不合格扣0.3分
2、非機動車輛集中停放，停放整齊、場地整潔
3、在規定時間內做好不定時巡查車況，發理問題能按規定處理妥善解決，并做好記錄
4、車場值班人員引導車輛指揮動作規范
5、值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，對發現的問題要及時報告班長或主管領導
服務質量2分
1、以敏銳的目光，能及時發現可疑的人、事、物，并能正確處理一處不合格扣0.5分
2、能夠按照崗位操作規程進行正確操作，操作性強，貫徹落實好
3、值班期間若發生突發事件能按有關規定妥善處理
4、不準與客戶發生爭吵，或出現一起有效投訴
四、售樓處、樣板房清潔衛生管理20分清潔人員2.5分
1、精神飽滿、抖擻、微笑服務;不得萎靡不振、無精打采一處不合格扣0.5分
2、相貌端莊;男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領，女士不得披肩發;男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得超過1毫米，女士指甲不得超過3毫米;面部、手部無影響自然美觀的裝扮物
3、統一制服，佩帶工作牌;服裝鞋襪合身、整齊、干凈、無破損;
4、不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳;不得佩帶飾物
5、能主動和服務對象微笑點頭致意或用禮貌用語和服務對象打招呼
著裝2分
1、上班期間穿著制服，佩戴齊全、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5分
2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞,，不褶皺
3、統一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿
4、袖套、帽子等配套制裝按統一要求穿配
工作環境1.5分
1、工作區、生活區環境衛生、簡潔、明亮，無雜物一處不合格扣0.5分
2、工作場所辦公工具、文件、設備、材料等擺放有序整齊
3、內部員工有良好的保潔意識，確實做到人過地凈
環境衛生4分
1、目視地面、墻面、窗戶玻璃無灰塵、無污跡，保持光亮，環境衛生一處不合格扣0.4分
2、公共設施、設備無明顯污跡、灰塵
3、煙灰盅、廢紙桶無污漬、痰漬、塵漬，無異味;煙頭不超過3個;垃圾不超過3/4容量
4、墻面、標識牌、紙巾擦拭60厘米無明顯污跡
5、天花、風口、懸掛牌目視無蜘蛛網、無污漬、無塵漬
6、玻璃鏡面、不銹鋼門框、扶手目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤
7、外墻面目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤
8、無蒼蠅、蚊子，定時消殺，無“四害”
9、清潔工具按指定位置擺放，無亂擺放，目視現場看不到堆放清潔工具
10、有安全警示牌標識
洗手間3分
1、地面干凈無污漬、水漬，無異味一處不合格扣0.3分
2、天花、燈罩及風口等干凈，無塵、無蜘蛛網、無污漬
3、墻身及隔板干凈、光潔、無污漬、灰塵，用紙巾擦拭60厘米無明顯污染
4、水龍頭及洗手池無污跡、水龍頭無水跡
5、玻璃鏡面、不銹鋼目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤
6、各類便器無污、無垢、無異味，光潔明亮
7、垃圾桶無污、無水漬、干凈，垃圾不超過2/3容量
8、洗手液、紙巾等齊全
9、無蒼蠅、蚊子，定時消殺，無“四害”
10、消殺記錄、空氣凈化記錄及時、完整
行為舉止2分
1、舉止得體、服務中表情自然，精神振作、姿態良好一處不合格扣0.5分
2、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物
3、不在服務區內追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩
4、說話語調親切、自然，保持微笑
工作態度1.5分
1、積極熱情，微笑服務，關注顧客一處不合格扣0.5分
2、配合地產工作主動認真、及時有效
3、回答顧客提問耐心，細致
工作紀律2分
1、不在辦公區域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.4分
2、 按時上下班，無脫崗、遲到等現象，外出必須情假
3、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事
4、不撥打、接聽私人電話
5、不與客戶爭吵，服務中注意禮節禮貌
員工培訓1.5分
1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分
2、對培訓內容要有考核和測試，培訓主要體現培訓效果
3、員工接受培訓有記錄
五、公共設施維護管理15分維修人員2分
1、精神飽滿、抖擻、微笑服務;不得萎靡不振、無精打采一處不合格扣0.5分
2、前額發不得遮蓋眼眉，鬢發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領，女士不得披肩發;男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得超過1毫米
3、統一制服，佩帶工作牌;服裝鞋襪合身、整齊、干凈、無破損
4、工具整齊、維護及時
工作紀律2分
1、 不在辦公區域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.4分
2、按時上下班，無脫崗、遲到等現象，外出必須情假
3、工作期間不撥打私人電話、接聽私人電話不超過1分鐘
4、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規定的要求
5、不與客戶爭吵，服務中注意禮節禮貌
設施設備維護10分
1、公共設備設施完好，無損壞一處不合格扣1分
2、公共照明、室內照明完好、無損壞
3、配電箱整潔、無銹跡、有標識
4、示范區內五金配件安裝穩固、無損
5、示范區內衛生間馬桶暢通
6、門窗鎖扣靈活、無損
7、室外招、廣告牌、霓紅燈按規定設置，無安全隱患或破損
8、路燈完好
9、巡查及維修記錄齊全
10、維修及時徹底
服務質量1分
1、熟悉示范區機電概況一處不合格扣0.5分
2、配合地產工作認真負責
合計滿分 100 分應扣分實得分
注：以上檢查標準適用于中惠熙元各項目前期物業管理服務日常檢查及月度考核。
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份