觸點1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或

　　需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　-崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破

　　損、干凈、清晰。

　　-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　觸點2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，

　　微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點3：道路、廣場

　　-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，

　　交通快捷、安全、有序。

　　-對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸

　　阻、制止。

　　- 路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶

　　有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬

　　禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　-各類標識無破損、干凈、清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　-路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再

　　繼續。

　　觸點4：水景

　　-水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點5：停車場

　　-有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、

　　破損。頂棚無滲漏。

　　-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點7：宣傳欄

　　-欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　-落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、圍合門、入戶門上)。

　　觸點8：圍合門、單元門

　　-圍合門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　-把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　-門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　-北方冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點9：圍合內

　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　-設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　-電源開關箱、配電房門鎖好。

　　-道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　-小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　觸點11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門有防撞標識。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　-沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點12：電梯內

　　-光線充足，通風良好，無異味。

　　-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-運行平穩無異常震動。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點13：樓道

　　-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　-無異味，通風良好。

　　-光線充足，燈光開關功能正常。

　　-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼整齊，記錄正常，箱內無積灰。

　　-樓層標識字跡清晰，無破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行

　　觸點14：商鋪

　　-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　-無亂拉電線。

　　-地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　-無油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無聚集喧嘩。

　　-消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點15：前臺

　　-環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　-等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　-嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　-對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　-辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　-空調、傳真機、復印機使用正常。

　　-沙發、茶幾干凈整潔。

　　-室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開時起身送別。

　　觸點16：會所

　　-光線充足，空氣清新。

　　-供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度;

　　-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　-物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　-沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點17：電話溝通

　　-三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　-如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　-認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　-逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　-重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　觸點18：公共設施維修

　　-提前告知(張貼工作內容、時間)

　　-安全提示(擺放安全提示牌);

　　-隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　-工完場清(工作完畢及時清理)。

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份