20**年物業服務品質提升方案
一、清潔衛生服務品質提升方案
1、服務目標
創造舒適的環境,杜絕任何污染。做到在物業內部,要求任何部位必須干凈整潔、無衛生死角;垃圾及時清理,免除空氣污染;親切的服務,給人以溫馨的感覺。
2、質量目標:
清潔、保潔率:
無蚊、蠅孳生地,鼠密度<1%,蟑螂侵害率<2%,室內不允許出現螞蟻,室外目視螞蟻包<10個聚集點
不合格發生率<
不合格發生處理率:
有效投訴處理率:
業主對清潔工作滿意率>95%(以客戶或業主回訪的形式)
人員專業培訓合格率:
具體建議
清潔人員保持統一著裝;
日常的清潔衛生服務(如小區外圍、會所、停車場、大堂、各樓層的清潔衛生服務)一般安排在小區人流量較少的時間段,如晚上11:30-12:00、下午4:00-4:30;
消殺、消毒服務(主要指小區與清潔工具的消毒工作)一般安排在每天晚上12:00后,對小區外圍、會所、停車場、大堂、各樓層、清潔工具進行一次噴霧消毒,降低消毒水噴灑時散發的氣味會對業主、訪客造成的影響;
滅蚊、蠅、蟑螂、鼠、螞蟻工作一般安排在早上5:00-6:30,下午2:00-4:30小區人流較少時,對小區有計劃的輪換實施,可以保證消殺的效果,又可以將對業主的影響減少到最低;
小區地面的大范圍的沖洗一般安排在星期一與星期五之間進行,將對業主、訪客造成的出行不便和噪聲降至最低;
清潔人員如果遇到業主或訪客,應主動停止手中清潔作業,并使用適當的語言與業主、訪客打招呼;
在停車場工作的清潔人員,在清潔的同時可根據實際情況提供免費擦洗車輛服務,或幫業主或訪客將行李提攜下車,并提醒其清點,檢查是否有物品遺落,注意服務時動作輕穩,不要發生損壞物品的現象,而且手勢運用規范,切忌用手或其他東西指人;
所有的清潔工具和用品全部放入封閉的類似酒店清潔房間的推車內,清潔工具選用精致器具;
二、安全護衛服務品質提升方案
在小區內增設三個崗位,加強體驗式營銷,通過崗位人員的服務,提升客戶、業主對小區安全感、高品質服務感的美譽度。
小區衛隊巡禮崗
設置該崗位的目的是通過小區衛隊全面精細地巡視,盡善盡美的服務,引人注目的服務方式,讓業主、客戶能深刻地感受到我們的服務無處不在,也更進一步增加安全感和社區認同感。該崗位服務時間建議為早6:00至晚18:00,服務方式采用雙人(兩男或一男一女)為一組進行巡視(小區人流高峰期時安排兩組進行巡視,其他時間單組進行巡視)。巡視時統一以齊步走的方式,比正常步伐速度稍慢。單組巡視時,在小區內走“O”形,雙組巡視時交叉走“8”形,應保證每小時巡視小區一遍。
走動式服務:在小區內以“走動式”提供主動服務,以及時解決和滿足業主、客戶的服務需求,體現隨時隨地的“貼身服務”;
禮節服務:走動時見到業主、客戶時,約5步左右的距離同時止步,使用適當的稱呼并向其致敬,與業主、客戶搭話時目光要自然接觸,態度溫和有禮貌,音調適中且清晰;
指引、應答服務:在工作區域內有禮貌地為到訪的客人做好指引服務,認真回答客人的問詢事宜;
提醒服務:孩童在小區內追逐玩耍,及時給予提醒;業主/住戶小區內休閑享樂,離開時能善意提醒注意不要遺忘物品等;
基本安防服務:對小區內動態做到了如指掌,密切注意小區內人員的動向,認真做好安防工作;隨時保持聯絡,能及時有效地將相關信息反饋有關人員,能及時妥善處理小區內發生的突發事件,保證小區幽靜典雅的和諧氣氛;
轉盤處安全禮賓服務崗
疏導服務:堅持站立式服務,指揮疏導大門前車輛,做好小區業主的迎來送往工作,包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務和安排客人有秩序地乘車離開;
基本安防服務:密切注意進出小區人員的動向,做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作;隨時保持聯絡,能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋;
提示服務:業主或來訪客人如是乘出租車而來,下車后,禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條,上面寫有出租車號碼的文字:“尊敬的客戶,您所乘坐的出租車車牌號為***,如有物品不慎遺落在車上,請與該車車主聯系?!?;
提卸行李服務:幫業主或相關的客人將行李提攜下車,并提醒其清點,檢查是否有物品遺落在車上;
其他協助服務:為在轉盤處上下車的業主、客人提供開車門服務,操作時微笑躬身致意,并用手擋住車門上沿避免碰頭;對老人、小孩和行動不便者,主動攙扶;下車、陰雨天主動為客人撐傘、收傘,或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(從下車處直接送到銷售中心門口);
車場引導服務崗
迎送服務:隨時恭候在車場內,當有開車業主/住戶進出車場時,及時提供車輛的開關門服務,并對年紀較大的業主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務;
引導服務:車場內巡回走動,及時主動為業主/住戶提供帶路向導服務,且態度熱情周到;
提醒應答服務:提醒和建議業主/住戶不要將貴重物品與大額現金放于車內,如停車卡要隨身攜帶等;在工作區域內認真回答客人的詢問;
提供信息服務:收集相關車輛維修的正規單位資料,以備業主有此需要時及時給予提供。
行李車服務:車場內配備相應數量的行李車,為有需要的業主及時提供推拉行李服務;
泊車服務:應相關駕駛不熟練業主/住戶的需求,為其提供車場內的泊車服務;
開啟電梯門服務:業主回家主動為業主開啟電梯門,態度熱情,動作規范;
二、公共綠化服務品質提升方案
常規服務:及時做好組團綠地、宅旁綠地、架空層綠化、空中花園綠化的水肥管理、修剪、病蟲害防治、綠化補苗等管養工作;
花卉擺設:對小區入口、高層大堂、地下車庫的電梯廳、會所、道路節點等場地,根據季節、節假日和小區活動等需要及時更新花卉的擺放,時刻給業主/住戶倍感溫馨不同的視覺享受。室內常綠植物擺放做到每月更換一次,室外時花每20天更換一次。
插花更換:對業主、客戶經常出入的大堂、會所提供插花服務,且插花每周更換一次。
信息服務:觀賞植物病病蟲害:通過信息發布系統、公告欄等的形式,按季節為業主提供常見病蟲害的防治信息服務;
三、特殊服務品質提升方案
小區裝修期間無償服務
小區入伙裝修期間,清潔服務人員可以無償為業主提供小區裝修垃圾清運服務,清潔服務人員統一穿著制服(款式待定),干凈整潔,佩戴工牌。固定時間專人到業主/住戶家門口集中收集,時間可以每天固定安排在中午11:30-12:00、下午6:00-6:30兩次(根據具體實際情況定),如果業主/住戶家中垃圾在非固定時間達到一定量,可以通過聯系服務中心,由服務中心安排人員上門收集處理,集中運送到地下車庫后安排車輛轉運到垃圾站。如遇到業主/住戶的裝修材料或其他物品需要搬運時,由服務中心通知服務人員在5分鐘之內趕到,為業主/住戶直接送到指定地點,提供免費的搬運服務,滿足業主/住戶的需求。
有償家政服務
服務內容:
郵政快遞服務、醫療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務,我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業優質的清潔服務。
家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務,指不定期或連續服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續服務時間一個月以上,客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協議》的服務。
家政服務基本工作流程:
家政服務注意事項:
服務人員需經過除基本培訓外的專業培訓,上門服務前,要注意自身儀容、儀表,按規定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。
服務人員需根據客戶需求認真做好準備,帶齊服務所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業車內,持服務中心的《客戶服務單》上門服務。
服務人員不得使用業主任何生活用品及用具,進入業主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。
服務過程中,注意禮節,言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發出不必要的聲音。
如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務中心告知業主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。
在服務過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應主動道歉并說“對不起”,爭取諒解并迅速收拾好現場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。
不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發現貴重物品,要及時主動請主人收拾好。
經業主同意后方可移動屋中物品,不經業主許可不要進入主臥室或其他房間。
不打聽業主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。
服務人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。
家政跟蹤管理服務
提供鐘點服務后,由業主填寫《客戶服務單》,服務中心電話回訪服務質量。
客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜,經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員,可派員將服務人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內更換,且承諾免費更換到滿意為止。
合同暫停服務:客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務中心辦理相關手續暫停合同執行,服務中心將不向客戶收取任何費用(包括服務人員工資),但不再為客戶保留原服務人員。
應急服務:如業主家中發生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業主可聯系服務中心,5分鐘之內專業服務人員上門提供服務。
、私家花園有償管養服務
病蟲害免費服務:及時與有私家花園的業主溝通,根據現場診斷,為其及時提供噴藥、埋藥的病蟲害整體防治的免費服務;
觀賞植物整形的服務:根據植物的種類、形態、習性和季節的特點,為有需要的業主提供草坪、灌木和喬木的修剪造型服務(比如修剪成球形和動物造型),以滿足業主的不同需求;
觀賞植物施肥服務:根據季節特點,在春季和深秋為業主的花灌木提供施基肥服務,在生長季節和開花、結果前為業主的觀賞植物提供追肥服務。
花園改造服務:根據業主的需要,合理提供私家花園的改造建議(比如植物的選擇、園林小品的設置等)并可為業主的私家花園進行小范圍改造時提供人員、工具的服務以及對水景、園凳、雕塑、卵石路等設施進行清潔、維護;
花卉租擺服務:根據業主的需要,可提供私家花園花卉的租擺、定購以及室內插花服務;
套餐服務:根據業主的要求,提供私家花園澆水、修剪、病蟲害防治、果木嫁接、觀賞水景清洗、觀賞魚喂養等全方位的私家花園精細打理服務(臨時代理和長期托管兩種形式)。
、其它有償服務設想
可考慮在客服中心、會所大堂、入戶大堂擺放《星河丹堤有償服務指南》手冊,提供項目有償服務的具體信息以方便客戶查詢,在大堂服務前臺側面可同時擺放制作精美高檔的立式服務指南標牌,以服務價值帶動營銷。以下各類服務內容僅為設想:
委托、代辦服務
代訂報刊雜志
代辦郵政專遞
代購商品
代訂火車票、飛機票、酒店、搬家服務
家居清潔服務
家電保養服務
室內小型維修服務
電腦網絡維修服務
代理物業租賃
健康服務
建立家庭健康檔案
家庭醫生服務
小時醫療急救援助
定期健康知識講座
私人陪護
商務、娛樂服務
會務服務
專業禮賓服務
旅游信息推薦
旅*程安排
策劃組織各類PARTY:現場布置、活動安排等
個性化服務
家居環境設計
裝修監理服務
綠色家居檢測服務
周末針對保姆的家居生活技能、安全知識培訓、高級烹飪技巧培訓;
家庭廚師上門服務
針對兒童設立的“四點鐘學?!?由專業的服務人員妥善安排小孩在放學后的學習與活動,解決家長的后顧之憂。
衣物洗熨收送服務
汽車清洗及養護服務
鮮花速遞
機場、車站、碼頭接送服務
寵物代養
房屋代管服務
綠化管家:私家花園打理、室內植物花卉的養護、節日花卉的購買與布置服務
家私保養管家-- 教您如何對各種材質的家私進行最佳的保養和打理或當您有需求的時候為您提供服務
家電保養管家-- 與品牌家電銷售商建立專門的“家電醫院”
業主家庭電器、家私等的產品使用說明書、質量保證書、安裝說明書及備件,家庭保管一般都很凌亂,時間一長往往容易遺失在需要時為業主帶來不便。而在我們的服務中,一切可交由服務中心代為管理,服務中心專門立檔,將每位業主家的各種電器的型號、廠家、購買日期全部登記在冊,以備業主急時之需,同時引進知名服務商提供后續的優質服務。業主家的電器只要有維修需求,服務中心將在最短的時間內業主解決;定期舉行家電保養知識的培訓,并根據電器的使用時間,及時提醒業主并提供必要的保養,延長電器的使用壽命。
篇2:如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業,所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意?是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為,改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實;勿以惡小而為之,損害形象的每一個細節,都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起,要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意,這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量,而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業,他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”,這樣做,也許工作性質沒有太大的變動,但各部門成員的心態,已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了,他們非常自然地從原先要求別人怎么樣,調整為要求自己應該怎么樣,對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向,不斷提高服務水平,向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?!耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中,不管以前業主滿意如何,業主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達到高水平,就得不斷調整服務的內容,提高服務水平,這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準,操作者的標準又高于業主的標準,我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他,可以一時取悅于他,但有時迎合并不討好,業主雖覺得好,但不會覺得驚喜。我們只有改變思路,變被動服務為主動服務,才能長久地把握業主的心理,這是一個觀念的轉變,。我們要懂得比他們多,想得比他們遠,回答業主提出的所有問題,承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了,因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后,就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執,有些業主心理波動性很大,他們的潛在需求很多,我們要很好地把握不太容易,但有一點是非常有效的,那就是體現我們的專業化的權威,即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒,定期拜訪,隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶,讓業戶有一種感覺:不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務,業戶才會認可企業的品牌:以精湛的專業技能為業戶服務,業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時,就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢?主要從如下幾方面入手:
一、物業管理企業自身要強化管理,提高管理水平,建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構,可以看出其最重要的成本是人力的支出,許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本,物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理,通過人力的合理利用進一步降低管理成本,提高經濟效益,要特別注意經營管理和技術人才的合理配置,充分發揮管理人才和技術人才優勢,確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能,確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念,如應對水、電進行測算,防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生,更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業,有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德,禮儀禮貌”培訓,培養員工們與人溝通,協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系,在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務,對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶,要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點,反而會感謝業戶提出意見,給我們改正和進步的機會,使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本,業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理,把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業公司來說,只有認真分析業戶的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務水平,才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴,不斷反省自我,把業戶投訴當寶貴的資源,才可以及時發現管理與服務中的不足,盡可能的去改進服務,促進管理服務質量的不斷創新與提高??傊?,業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件,按文件辦事的工作習慣,并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系,通過培訓使員工形成尊重文件,視文件為自己工作指南的意識,檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:1、工作沒有完成;2、工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;3、記錄雖然填寫了,但填寫民的是虛假情況;4、雖然真實填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致;5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣,但填寫不全面,表述不準確;記錄雖然全面、準確,但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究,只有這樣,才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映,才能使質量記錄成為實施文件的重要手段,才能使員工們養成按文件辦事,尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查,測量服務質量的方式方法及工作環節,通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項,并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任,和對方作充分的溝通后,進而提出和預防措施,并跟進和預防措施的落實效果,這樣,將監視和測量作為改進工作的每一環節,實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自:《大連物業》
篇3:《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始
“天下大事,必作于細”、“小事成就大事,細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗,并借鑒國外企業管理的經驗,以詳實的論據,全新的理念告訴我們不論做什么工作,都要重視小事、關注細節,把小事做細、做透,揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業管理,其本質就是細節管理,物業管理的任何一個細節,無論管理得好與壞,都會暴露在大眾面前,使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話,叫做"物業無小事,細節創奇跡"。例如:電梯開關不好,又不及時檢修,就可能導致電梯關人,甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件;下雨天不及時拖干大堂地面,就易發生住戶摔傷事件;住戶家中燃氣泄漏,如未能及時發現和正確處理,就可能引發火災,這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注,是對工作成敗的關注,直接涉及到業主和企業的切身利益,物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣,更決定著企業的成敗。
結合自身的從業經歷和同行的先進經驗,本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會:一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業管理的業務過程,我們會發現還有許多細節值得我們去關注:
如接管驗收時,我們通常查驗的是物業是否接通水、電;墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水;排水管是否通暢;衛生間是否滲漏;門窗開關是否靈活等等,而在這常規驗收合格的背后,一些的隱患和細節被忽視了:例如樓道護欄轉彎處如是銳角,非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛;護欄雖然做了油漆,但可能沒有做防銹漆,這樣就間接增加了日后的維護成本;通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患;空調孔位置是否合理,是否便于客戶安裝;空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱,就會嚴重影響業主的日常生活;如果單元門上的雨棚漏水,很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注,及時與開發商溝通,提出改進建議,爭取開發商的支持并予以整改,既可以提高所接樓盤的品質,又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中,針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜,我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等,既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識,同時也適當規避了我們的管理風險。
二、關注細節體現了企業的服務品質
講到物業管理,人們往往首先想到的是萬科和中海物業,而其打動客戶的除了其專業的服務素質外,大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時,帶有“三個一”。即:一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料,他們在服務中從不接收過業主的任何禮物,哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務,一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句,他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他),作好隨時清潔的準備,做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里,如果發現有煙蒂,紙屑等垃圾,就是管理員的工作沒有做到位,如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉,就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區,要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎,他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方,都用數碼相機拍照記錄,由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對,做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情,如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時,馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時,而別人也像你一樣視而不見,你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務,對待每一件事都是認認真真的用心去做好,正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式,才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識,才使自己的企業更優秀。
三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中,我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面,或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵,有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的,只是因為我們在工作中做的不夠完善,致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通,使他們能夠理解和支持我們的工作,關鍵點還是從小事做起,在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海,細心研究他們,包括其平日的言、行、舉、止,交往、愛好、性格,以及為人處事等等,熟悉他們的喜好、脾性等一切情況,我們就能投其所好,得到更多的共同話題,就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下;如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候,保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候,保安員也能上前攙扶,直到護送上樓......,當他們需要幫助的時候,我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助,哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處,我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經典的名言:“大處著眼,小處著手,魔鬼就躲藏在細節當中?!痹谌粘9ぷ髦校覀兘洺:鲆暤木褪恰凹毠潯?,我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識,讓細節管理深入自己的內心,養成時刻關注細節的工作習慣,真正做到用心服務,促進公司服務形象和服務品質的持續提升!