摘要：作為物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能在激烈的市場競爭中生存。通過 ISO 9001∶2000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證對企業(yè)的促進(jìn)作用是非常明顯的，不但解決了企業(yè)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的物業(yè)服務(wù)工作構(gòu)建了質(zhì)量保證機(jī)制，工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來，改變了以前好事有人爭，錯(cuò)事互相推諉的現(xiàn)象，質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。

　　物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè)，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房屋管理，是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物。它是二十世紀(jì)八十年代末，九十年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來，并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點(diǎn)。本人就 ISO 9001∶2000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給物業(yè)管理企業(yè)帶來的價(jià)值及我公司貫徹 ISO 9001∶2000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)談一些看法：

　　一、貫徹 ISO 9001∶2000 標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，借此履行對品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。

　　一些人認(rèn)為，只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行 ISO 9001∶2000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，因而無須開展 ISO 9001∶ 2000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。其實(shí)，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品 -- 服務(wù)。作為物業(yè)管理的主體 -- 物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。

　　物業(yè)管理公司貫徹 ISO 9001∶2000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽(yù)，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。

　　二、質(zhì)量體系認(rèn)證后對企業(yè)的促進(jìn)作用

　　1 、責(zé)任明確。

　　質(zhì)量體系認(rèn)證最明顯的促進(jìn)作用是不但解決了公司機(jī)關(guān)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”構(gòu)建了質(zhì)量保證機(jī)制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來，其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度是過去從未達(dá)到過的，改變了以前好事有人爭，錯(cuò)事互相推諉;質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。服務(wù)質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一次不合格服務(wù)很容易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。

　　2 、拓寬市場，增強(qiáng)市場競爭力。

　　增強(qiáng)企業(yè)的整體實(shí)力(包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽(yù)及資源配置)，才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。 ISO 9001∶2000 是在積累和總結(jié)世界發(fā)達(dá)國家先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由國際 TC 技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標(biāo)準(zhǔn)。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品(產(chǎn)品和服務(wù))質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業(yè)管理公司取得認(rèn)證后，公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識和專業(yè)技能等綜合實(shí)力明顯加強(qiáng)。在物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈的今天，拓寬了市場，增強(qiáng)了市場競爭力。

　　三、企業(yè)認(rèn)證后需繼續(xù)改進(jìn)、提升質(zhì)量體系

　　企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證只能表明這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足 ISO 9001∶ 2000 標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，就會出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運(yùn)行的問題，逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)行困難，就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡，最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實(shí)亡。因此，為防止認(rèn)證后出現(xiàn)管理滑坡，需明確內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等制度化體系，還要持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，需要對質(zhì)量體系運(yùn)行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實(shí)施糾正或預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán) , 不斷完善機(jī)制。

　　在持續(xù)有效的開展內(nèi)審中，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機(jī)制改進(jìn)的保障。一是設(shè)置專、兼職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵(lì)內(nèi)審員工作的積極性和主動(dòng)性;二是管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計(jì)劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)審核的重要性和實(shí)效性;三是反對“報(bào)告滿天飛，不能實(shí)際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動(dòng)處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)方向其及時(shí)匯報(bào)。對于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，以便決策;四是反對“能力”不強(qiáng)或管理知識匱乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對人的管理及能力的評價(jià)不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評價(jià)原則，以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。

　　質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實(shí)，久而久之評審就會走過場，貫標(biāo)成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制也會削弱。公司采取以下較為有效的措施：將審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，把質(zhì)量體系審核(日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等)、服務(wù)質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分值。對不合格或糾正措施的實(shí)施整改情況，由公司主管部門負(fù)責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實(shí)、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報(bào)問題的整改情況;將審核出的問題進(jìn)行量化分解，對重復(fù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉合，對責(zé)任人進(jìn)行處罰和教育;注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核，要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研，不及時(shí)掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，組織內(nèi)審員培訓(xùn)或聘請專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時(shí)，組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗(yàn)互相學(xué)習(xí)，為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行跟蹤考核;質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質(zhì)量分析會進(jìn)行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進(jìn)機(jī)制不斷得到加強(qiáng)。

　　在質(zhì)量體系檢查的方法上還要采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

　　取得 ISO 9001∶ 2000 審核認(rèn)證只是物業(yè)管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的質(zhì)量方針貫穿在 ISO 9001∶ 2000 質(zhì)量體系運(yùn)行的各個(gè)過程中，使公司的質(zhì)量體系融進(jìn)了新思想、新文化、使質(zhì)量體系更具企業(yè)自己的特色，運(yùn)行更具靈活性和可操作性。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項(xiàng)

　　處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個(gè)關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機(jī)，創(chuàng)建用戶滿意、社會認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進(jìn)入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個(gè)必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護(hù)意識的同時(shí)，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動(dòng)加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護(hù)中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實(shí)力的咨詢公司和科學(xué)的咨詢程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢是一項(xiàng)技術(shù)性極強(qiáng)的專業(yè)中介服務(wù)活動(dòng)，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實(shí)效。咨詢機(jī)構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運(yùn)行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項(xiàng)工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達(dá)標(biāo)與實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來，堅(jiān)持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個(gè)國家引進(jìn)并開始實(shí)施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個(gè)城市進(jìn)行了城區(qū)環(huán)保推進(jìn)工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點(diǎn)地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點(diǎn)單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項(xiàng)目都已實(shí)現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會認(rèn)為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感受來看，一個(gè)最敏感的問題就是成本費(fèi)用問題。在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費(fèi)用高，更重要的是實(shí)現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護(hù)、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費(fèi)用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，而要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費(fèi)用又是相當(dāng)高的。同時(shí)，我國物業(yè)管理的收費(fèi)水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費(fèi)用應(yīng)該由誰來負(fù)擔(dān)?由誰負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實(shí)力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實(shí)際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護(hù)的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費(fèi)來源難以落實(shí)；

　　(2)實(shí)施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實(shí)際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對策：

　　(1)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化生態(tài)意識，增強(qiáng)法律觀念；

　　(2)加強(qiáng)管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強(qiáng)合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強(qiáng)試點(diǎn)工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進(jìn)ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，為今后的推行做好經(jīng)驗(yàn)和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵(lì)，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面。

　　幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個(gè)接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí)，對個(gè)性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng)，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵(lì)員工，獎(jiǎng)罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí)，更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個(gè)成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場后確立的目標(biāo)市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營中的難點(diǎn)和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。