龍光物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

　　適用范圍：從事客戶(包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人

　　員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

　　1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

　　導(dǎo)言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。 1.1 基本儀容

　　1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可

　　染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。

　　(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)

　　1.1.2 女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。

　　(披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可

　　染與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。

　　(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

　　1.2 著裝儀表

　　1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

　　(注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責(zé)任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

　　1.2.2 襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

　　(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

　　1.2.3 工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。

　　(工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

　　(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

　　20**下半年教師資格證統(tǒng)考大備戰(zhàn)中學(xué)教師資格考試小學(xué)教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

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　　1.3 細(xì)節(jié)要求

　　1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。

　　(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

　　1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。 1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。 1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。 1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

　　(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

　　1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范 2.1 微笑

　　2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

　　(微笑是身心健康的象征。)

　　2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

　　(微笑是熱情友好的表示。)

　　2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

　　(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)

　　2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2.2 接待咨詢

　　2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說“對不起。”

　　(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

　　2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”2.2.3 查驗(yàn)證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。

　　2.2.4 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

　　(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

　　2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助

　　解答。

　　2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手

　　示意先稍作等待。

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　　2.3 站立

　　2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，

　　目光注視前方。

　　(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示“隨時愿為您提供服務(wù)”的信息。)

　　2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨

　　前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。

　　(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務(wù)”。)

　　2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4 行走

　　2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)

　　施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

　　(時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進(jìn)整改。)

　　2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

　　(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。

　　(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

　　2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。

　　(在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

　　2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確

　　走姿巡視，不得手插口袋。

　　(避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

　　2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭

　　道。

　　(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

　　2.5.2 讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進(jìn)處，

　　切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。

　　(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

　　2.5.3 需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊：“哎。”應(yīng)講：“對不起，請您讓一下。”，隨后還要

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　　向業(yè)戶道謝。

　　(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

　　2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

　　(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說：“您請。”或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢，例如：“管理處嗎?

　　請往那邊。”

　　(目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時

　　目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

　　(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指

　　點(diǎn)點(diǎn)。

　　(用食指指點(diǎn)業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

　　2.6.4 一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉(zhuǎn)。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電

　　梯上〃〃〃〃〃〃樓)。

　　(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引領(lǐng)

　　2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩

　　三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進(jìn)。

　　(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

　　2.7.2 在行進(jìn)過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：

　　2.7.3.1 如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微

　　點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

　　2.7.3.2 如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，

　　微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。

　　2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

　　(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)

　　2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說：“您請。” 2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說：“您請。”

　　2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，

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　　而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。2.8 敲門

　　2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但

　　按鈴總數(shù)不能超過四次。

　　2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。

　　(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

　　2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候。

　　(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

　　2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

　　(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

　　2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

　　(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準(zhǔn)備時間。)

　　2.9 遞交物品

　　2.9.1 態(tài)度誠懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

　　(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

　　2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身

　　體遞交。

　　(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

　　2.10 交談

　　2.10.1 與業(yè)戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、

　　心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。

　　(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

　　2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事項(xiàng)

　　2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

　　(有礙雅觀。)

　　2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

　　(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

　　2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在

　　公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲談?wù)摗?/p>

篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語

　　1．沒收費(fèi)情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。

篇3：如何建立正確的物業(yè)管理人員服務(wù)觀

　　如何建立正確的物業(yè)管理人員服務(wù)觀

　　--西美爾說，有兩種個人主義，“量的個人主義”和“質(zhì)的個人主義”，前者意味著在社會之中每個人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗(yàn)的自在自為，人除了接受自己內(nèi)心的呼喚之外無人可以加以約束。這句話既適用于業(yè)主，同樣適用于我們物業(yè)管理者。

　　“服務(wù)”在《現(xiàn)代漢語》詞典中的解釋是：為集體(或別人)的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。而這一詞典對“服務(wù)行業(yè)”的權(quán)威解釋是：為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，如旅館業(yè)、理發(fā)業(yè)等。

　　物業(yè)管理工作是一種服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我相信這是沒有疑問的;但是作為一個服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們究竟應(yīng)當(dāng)如何“服務(wù)”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務(wù)”的認(rèn)知和實(shí)踐當(dāng)中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀念，的確到了刻不容緩的地步。

　　本文通篇只是說教，它們摘自20**年以來的本人物業(yè)管理培訓(xùn)講稿。

　　服務(wù)的對象是社區(qū)

　　一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們?nèi)绾翁暨x我們的顧客?我們向每一戶業(yè)主收取管理費(fèi)，當(dāng)他們不肯繳費(fèi)時，我們是否可以不向他們提供服務(wù)?事實(shí)上，從我們管理費(fèi)的構(gòu)成上看，占決定性的內(nèi)容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業(yè)主個人進(jìn)行服務(wù)的嗎?其實(shí)不是，無論對方繳費(fèi)與否，配合與否，工作還得繼續(xù)。這種義務(wù)與權(quán)利關(guān)系的斷裂來自于我們對“業(yè)主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業(yè)管理的誤區(qū)不在于“享受服務(wù)必須繳費(fèi)”，而在于“我們必須為業(yè)主個人提供服務(wù)”，這是錯的!

　　從本質(zhì)上說，物業(yè)管理人其實(shí)是為社區(qū)中虛無飄渺的“公眾”進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)業(yè)主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機(jī)關(guān)、企業(yè)后勤的物業(yè)管理比小區(qū)、大廈物業(yè)管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業(yè)管理服務(wù)者(以下簡稱“服務(wù)者”)也需要在機(jī)關(guān)與訪客、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與基層的利益關(guān)系之間進(jìn)行調(diào)劑，以合法的方式履行他的服務(wù)義務(wù)。當(dāng)然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業(yè)主，這是廣義范疇的服務(wù)對象--現(xiàn)代的管理要求相關(guān)人在服務(wù)過程中都達(dá)到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環(huán)境要求服務(wù)者較業(yè)主和其它的相關(guān)人有著更高的道德標(biāo)準(zhǔn)，而不是正好相反。故而可以確言：物業(yè)管理的對象就是包含各個層級和角色的生態(tài)型社區(qū)。

　　服務(wù)的基石是約定

　　在雇主、員工和業(yè)主的三角關(guān)系之下，服務(wù)者服務(wù)于“社區(qū)”的情況與職業(yè)經(jīng)理人服務(wù)于“企業(yè)”的要求極端類似，這使服務(wù)者承擔(dān)著寬泛的社會責(zé)任，大到人命關(guān)天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務(wù)者都必須挖掘出廣泛的服務(wù)內(nèi)涵來促進(jìn)相關(guān)者的利益發(fā)展與平衡，所以，服務(wù)者所承擔(dān)的工作并不在于是單一的相關(guān)者定義，而是源自于多重“定義服務(wù)者之間的對話”。這里應(yīng)當(dāng)中客戶、員工、雇主的實(shí)際情況及需求的業(yè)務(wù)功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應(yīng)”。故而，物業(yè)管理的一切職責(zé)與責(zé)任實(shí)際上來自于《物業(yè)管理合同》或《業(yè)主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務(wù)者”規(guī)定為三類：

　　后勤公司：業(yè)主、雇主和員工的一體化，服務(wù)者是某機(jī)關(guān)或企業(yè)的設(shè)施管理部門進(jìn)行控制。

　　服務(wù)公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權(quán)利給顧客，保安員讓渡安全的權(quán)利給顧客，概稱之為服務(wù)公司。服務(wù)公司將趨向于專業(yè)化，如家政公司、保安公司等等。

　　管理公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在復(fù)雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發(fā)生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現(xiàn)明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務(wù)實(shí)踐中精心定義所提供的各類服務(wù)的內(nèi)容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。

　　所以，服務(wù)者的服務(wù)范圍，來自于你的承諾;相關(guān)的法律法規(guī)、對職業(yè)的定義和定性，也可稱為一種強(qiáng)制性承諾。

　　服務(wù)的載體是設(shè)施

　　這樣，再延伸一步看，物業(yè)管理的實(shí)際工作和目的取向是什么呢?我們發(fā)現(xiàn)保安的工作就是保護(hù)公共設(shè)施不受到人為的侵犯的損壞，減少環(huán)境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設(shè)備的工作就是使設(shè)施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關(guān)人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”......。所以我們常說：我們物業(yè)管理人是通過對人的管理完成對物業(yè)管理，通過對物的服務(wù)完成對人的服務(wù)。

　　作為一種專業(yè)化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的重點(diǎn)特征就是其服務(wù)功能、范圍均由“設(shè)施”本身的復(fù)雜性和規(guī)模性所決定，南方?jīng)]有取暖設(shè)施，服務(wù)者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統(tǒng)的配置，也決定了具體的保安服務(wù)形式和內(nèi)容。高層住宅的普及為今天的物業(yè)管理全行業(yè)提出了機(jī)會與挑戰(zhàn)，一些社區(qū)電梯、空調(diào)、消防方面所積壓的問題已經(jīng)形成燃眉之急，傳統(tǒng)的物業(yè)管理甚至不能滿足物業(yè)自身的要求，更遑論業(yè)主們的要求?

　　我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務(wù)于人”的目的，最終都要回歸到物業(yè)的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業(yè)主服務(wù)”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。

　　服務(wù)的目標(biāo)是價值增殖

　　管理公司與服務(wù)公司的區(qū)別，在于后者是一種消費(fèi)，而前者是一種資源運(yùn)作與增殖。服務(wù)者與“管家”、“仆人”的區(qū)別，就是職業(yè)經(jīng)理人與“經(jīng)理”、“廠長”的區(qū)別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務(wù)員們稱自己是人民的“公仆”，服務(wù)者卻應(yīng)當(dāng)慎言“業(yè)主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因?yàn)閮r值提升來不得胡作非為，業(yè)主并不永遠(yuǎn)是對的。恰恰相反，業(yè)主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區(qū)資源浪費(fèi)和員工重復(fù)勞動、無效勞動。服務(wù)的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業(yè)主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業(yè)管理人不能推卸的天職。

　　事實(shí)上，服務(wù)者所承擔(dān)的責(zé)任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實(shí)也就是數(shù)以億計(jì)的資產(chǎn)在膨脹或者收縮;而一個個社區(qū)物業(yè)，則承擔(dān)著同樣的財(cái)產(chǎn)管理的責(zé)任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業(yè)主房產(chǎn)有了“溢價發(fā)行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導(dǎo)致瞬間千萬元的資產(chǎn)蒸發(fā)，--物業(yè)管理某一天也將承擔(dān)同樣的夸張效果，如果我們不能斬?cái)嗌煜蛏鐓^(qū)公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發(fā)生，服務(wù)者不能盡到職責(zé)，服務(wù)的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。

　　--建議那樣的“服務(wù)”還是少一點(diǎn)為佳。

　　無信用則無服務(wù)可言

　　國人缺乏宗教的傳統(tǒng)，卻自古以來受到道德訴求的嚴(yán)格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務(wù)者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當(dāng)、有令不行;對業(yè)主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務(wù)者最應(yīng)當(dāng)做的，是了解自己的職責(zé)，了解自己的契約，了解自己對各個相關(guān)人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實(shí)踐它，服務(wù)者與七品官吏的區(qū)別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費(fèi)員工的勞動和揮霍業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。

　　何為信用?信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業(yè)主委員會委員們著強(qiáng)烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業(yè)能力和資源能力，并且，在物業(yè)管理行為中他們不是嚴(yán)格意義上的法人。物業(yè)公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機(jī)會了，未來將證明一批能夠真正承擔(dān)社區(qū)責(zé)任的新“服務(wù)者”登上歷史舞臺。