物業(yè)的服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的宗旨，每當(dāng)看到我們的辛勤勞動(dòng)帶給業(yè)主那滿意的微笑，每當(dāng)我們?yōu)闃I(yè)主解決了麻煩業(yè)主給予我們由衷的感謝時(shí)，我們深深地感到：物業(yè)是值得驕傲的!隨著生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。而作為業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理服務(wù) “質(zhì)價(jià)相符”的要求也越來(lái)越來(lái)高。他們會(huì)考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費(fèi)與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致?物業(yè)公司能否提供最佳性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)?如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會(huì)不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)就很難收上來(lái)，費(fèi)用收不上來(lái)就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理水平。為業(yè)主提供一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。物業(yè)服務(wù)人員的能力水平就起著很大的作用。

　　一、 要培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)服務(wù)中的換位思考意識(shí)。

　　物業(yè)服務(wù)與被服務(wù)人員往往總是站在不同的角度看問(wèn)題，因此，在服務(wù)過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)一些不協(xié)調(diào)甚至沖突。物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中就要學(xué)會(huì)換位思考，許多問(wèn)題換位思考一下就能夠理解對(duì)方的情緒和要求了。例如，我們要求小區(qū)的訪客進(jìn)入小區(qū)必須向門崗說(shuō)明來(lái)做什么或找哪一家業(yè)主，目的是為了小區(qū)的安全，但一些訪客不清楚不理解，感到不耐煩，往往就容易起爭(zhēng)執(zhí)，這時(shí)候就需要我們換位思考，把這樣做的目的、意義用友好的語(yǔ)氣、耐心細(xì)致地講清楚，請(qǐng)他理解由此帶來(lái)的不便，相信大部分問(wèn)題都能夠很好地解決。一些工程質(zhì)量問(wèn)題引起的返修，由于種種原因不能及時(shí)解決時(shí)，業(yè)主往往也是意見很大，對(duì)我們的管理人員發(fā)火，我們的管理人員覺(jué)得很委屈，我們已經(jīng)努力多方聯(lián)系和催促了，但確實(shí)由于其他原因還不能處理好，忍不住的話可能就跟業(yè)主吵上了。其實(shí)換位思考一下，如果自己家里出了問(wèn)題，自己也會(huì)很著急，要體諒業(yè)主此時(shí)的心情，耐心地接受業(yè)主的抱怨，耐心地解釋，把我們的工作過(guò)程詳細(xì)地介紹給業(yè)主聽，讓他們了解到我們確實(shí)是盡力在幫助他們，這樣雖然問(wèn)題暫時(shí)還沒(méi)有解決，但我們的態(tài)度可以讓業(yè)主明白我們是站在他們一邊的，是理解和體諒業(yè)主的，是在努力幫助他們解決問(wèn)題的，這樣業(yè)主的不滿就可以大大減少。

　　二、要培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人員養(yǎng)成主動(dòng)找內(nèi)因的習(xí)慣。

　　作為服務(wù)人員必須摒棄找借口的思維習(xí)慣，任何事件的發(fā)生都必然有一定的外部原因，如果找借口，往往會(huì)把問(wèn)題說(shuō)成是客觀原因或者說(shuō)是業(yè)主自己的原因，這樣的物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主交流時(shí)就容易給人態(tài)度不好的感覺(jué)，讓人感到你要逃避責(zé)任、不想幫業(yè)主解決問(wèn)題，越是這樣業(yè)主就會(huì)越把你抓得緊緊的，越是會(huì)跟你對(duì)著干。因此，物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)首先從自己身上找問(wèn)題，誠(chéng)懇地作出自我批評(píng)，然后再進(jìn)行客觀地分析，既有利于事件的解決，又有利于自己的成長(zhǎng)。

　　三、 要培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中理解語(yǔ)言的差異。

　　服務(wù)離不開語(yǔ)言的溝通交流，但問(wèn)題往往就出在語(yǔ)言的交流上。因此，物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過(guò)多種方式揣摩業(yè)主的真實(shí)想法，理解其話語(yǔ)背后的真實(shí)意思，不能簡(jiǎn)單地就字面上的意思去理解和對(duì)待業(yè)主。更要容忍業(yè)主一些過(guò)分的話語(yǔ)，不要去計(jì)較業(yè)主的某些詞語(yǔ)，這些詞語(yǔ)不一定是業(yè)主的真實(shí)想法，可能是一時(shí)情緒激動(dòng)的錯(cuò)誤表達(dá)，不要太把它當(dāng)回事就可以了，這樣，物業(yè)服務(wù)人員的情緒才不會(huì)被業(yè)主的幾句話所影響，才能心平氣和地做好該做的事情，讓業(yè)主獲得滿意。

　　四、要培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中的超前意識(shí)。

　　隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求越來(lái)越高，項(xiàng)目越來(lái)越多，期望值越來(lái)越大。作為物業(yè)管理企業(yè)，在滿足業(yè)主們現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，還要用心靈與業(yè)主們溝通，不斷挖掘業(yè)主們的潛在需求，悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開展活動(dòng)。同時(shí)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司服務(wù)的過(guò)程和效果，包括安全防范及秩序維護(hù)，房屋及公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)、管理及環(huán)境的清潔、綠地的養(yǎng)護(hù)管理和客戶服務(wù)等內(nèi)容。只有用個(gè)性化服務(wù)，才能贏得客戶忠誠(chéng)，才能再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。

　　在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，業(yè)主們的滿意度直接影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，

　　服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。

　　服務(wù)是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì)使物業(yè)企業(yè)贏得業(yè)主的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展;另一方面，隨意的服務(wù)則使業(yè)主失去對(duì)企業(yè)的依賴。只有不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;提高員工對(duì)業(yè)主的文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，才能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在良性循環(huán)的軌道上運(yùn)行，并進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益。

篇2：餐廳服務(wù)經(jīng)典案例:培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

　　餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

　　這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。

　　服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過(guò)去了，大家都陶醉于其中。

　　----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……

　　----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……

　　----又有一位客人招手，還有兩道菜沒(méi)上來(lái)……

　　----門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒(méi)有迎接引位……

　　---一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒(méi)人過(guò)問(wèn)…….

　　服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了"觀眾"，心安理得地欣賞地起來(lái)表演來(lái)了。

　　實(shí)際上恰恰相反，在服務(wù)的"舞臺(tái)"上，任何員工都是"演員"角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地"表演"給客人看，所有的客人就是我的"觀眾"。通過(guò)你的"表演"給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的"大舞臺(tái)"上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。

　　一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說(shuō)、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來(lái)。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。

　　---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說(shuō)聲"對(duì)不起"，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……

　　---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶"雪碧"，給客人斟加。

　　---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。

　　---門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說(shuō)："今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。"

　　---一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。

　　已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。

篇3：培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)4種有效方式

　　培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的4種有效方式

　　如何有效培養(yǎng)企業(yè)職工具有良好的服務(wù)工作意識(shí)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是必須時(shí)刻給予關(guān)注的首要工作，其職工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，將會(huì)直接反應(yīng)到日常工作態(tài)度，從而也就代表著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　對(duì)于如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，就需先對(duì)所謂“服務(wù)意識(shí)”進(jìn)行一下簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的詞組含義解釋。由于服務(wù)行業(yè)關(guān)系，各個(gè)行業(yè)對(duì)于“服務(wù)意識(shí)”的理解、認(rèn)知上面存在一定偏差。單從物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“服務(wù)意識(shí)”應(yīng)是多年從事服務(wù)工作所養(yǎng)成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時(shí)隨地的通過(guò)個(gè)人行為舉指所展現(xiàn)的一種生活習(xí)慣。

　　“服務(wù)意識(shí)”簡(jiǎn)單的反應(yīng)可以通過(guò)是否懂得“尊重”得出具體評(píng)判，并且通過(guò)是否養(yǎng)成聆聽、感謝、平和、關(guān)懷4個(gè)方面加以展示。

　　聆聽：

　　聆聽?wèi)?yīng)是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)職工養(yǎng)成認(rèn)真聆聽別人傾述的習(xí)慣。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)聆聽，并且了解對(duì)方真實(shí)需求，才能提供準(zhǔn)確、有效的相應(yīng)服務(wù)行為。

　　當(dāng)你使用自信、柔和的目光對(duì)示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時(shí)能與對(duì)方保持適當(dāng)間距，往往將會(huì)起到平和對(duì)方焦急心態(tài)，使得對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任，從而給你時(shí)間安排對(duì)方所需服務(wù)事宜。同時(shí)，聆聽方式得當(dāng)也是避免引發(fā)投訴，獲得對(duì)方好感的有效服務(wù)方法。

　　聆聽距離應(yīng)在40公分左右，如果本人身材高于對(duì)方，就應(yīng)隨著高高出對(duì)方多少，增加相互距離，避免對(duì)方向你仰視產(chǎn)生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

　　感謝：

　　只有懂得“感謝”一詞所包含的真實(shí)含意，以及她對(duì)我們工作、生活將會(huì)產(chǎn)生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們?nèi)粘９ぷ髦小?/P>

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該教會(huì)所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務(wù)對(duì)象給予我們工作機(jī)會(huì)，使得我們得以獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)從而承擔(dān)家庭以及社會(huì)責(zé)任。

　　“感謝”應(yīng)該上升成為一種積極生活態(tài)度，同時(shí)也是得到幫助之后所應(yīng)有回應(yīng)交流表示。任何從事服務(wù)行業(yè)的人，在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之后，一句簡(jiǎn)單不過(guò)的謝謝兩字，就以代表得到認(rèn)可，或是對(duì)于服務(wù)所表達(dá)的感謝。

　　雖然“謝謝”兩字看似過(guò)于簡(jiǎn)單，但每一個(gè)得到之人都能感到些許快樂(lè)。從事服務(wù)行業(yè)的人不應(yīng)只是得到“謝謝”，還應(yīng)該將“感謝”深深溶入所有交流活動(dòng)，從而起到傳遞快樂(lè)、創(chuàng)造和諧交往之中。

　　平和：

　　時(shí)刻保持一種平和心態(tài)，并且使用平和語(yǔ)言回應(yīng)服務(wù)需求，無(wú)疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

　　平和并不表示緩慢，應(yīng)是一種充滿自信的自然心態(tài)反應(yīng)。

　　關(guān)懷：

　　關(guān)懷用在物業(yè)服務(wù)上時(shí)，應(yīng)該代表著關(guān)心、關(guān)注等項(xiàng)含意。作為從事專業(yè)服務(wù)工作的物業(yè)行業(yè)職工應(yīng)向所有服務(wù)行業(yè)一樣，需要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)之時(shí)的感受，關(guān)心自己所提供的服務(wù)行為是否達(dá)到盡乎完美，關(guān)注自己周邊同事是否需要幫助，關(guān)心自己行為習(xí)慣是否增加其他（她）人員工作強(qiáng)度，并且形成習(xí)慣溶入日常工作之中。

　　在此特別應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的，就是所有服務(wù)行業(yè)人員必須養(yǎng)成個(gè)人良好行為習(xí)慣，并且時(shí)刻培養(yǎng)自己眼觀六路、心細(xì)如絲的工作反應(yīng)能力。同時(shí)，還要注意維護(hù)自己所接觸的服務(wù)環(huán)境保持永遠(yuǎn)的干凈、整潔，起碼不要因?yàn)樽约涸黾油鹿ぷ鲝?qiáng)度。

　　服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：

　　服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監(jiān)督的方式加以落在實(shí)處。