龍光物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

　　適用范圍：從事客戶(包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人

　　員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

　　1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

　　導(dǎo)言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重，是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。 1.1 基本儀容

　　1.1.1男士頭發(fā)，后不可過(guò)領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可

　　染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。

　　(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

　　1.1.2 女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。

　　(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可

　　染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。

　　(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，損害人的美好形象，同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)

　　1.2 著裝儀表

　　1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

　　(注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感，留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

　　1.2.2 襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

　　(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

　　1.2.3 工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。

　　(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

　　(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)

　　1.3 細(xì)節(jié)要求

　　1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑。

　　(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

　　1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。

　　1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。 1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。 1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。 1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

　　(香水、煙味、口氣等，會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

　　1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范 2.1 微笑

　　2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。

　　(微笑是身心健康的象征。)

　　2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

　　(微笑是熱情友好的表示。)

　　2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問(wèn)。

　　(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)

　　2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2.2 接待咨詢

　　2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí)，要首先說(shuō)“對(duì)不起。”

　　(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

　　2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)坐。”2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。

　　2.2.4 返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

　　(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

　　2.2.5 對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢有問(wèn)必答，耐心解釋。

　　2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助

　　解答。

　　2.2.7 與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手

　　示意先稍作等待。

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　　2.3 站立

　　2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，

　　目光注視前方。

　　(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示“隨時(shí)愿為您提供服務(wù)”的信息。)

　　2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。 2.3.3 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨

　　前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么?”。

　　(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求，主動(dòng)招呼，才能稱得上是“一流服務(wù)”。)

　　2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4 行走

　　2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)

　　施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

　　(時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

　　2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

　　(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。

　　(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

　　2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

　　(在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

　　2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確

　　走姿巡視，不得手插口袋。

　　(避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

　　2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭(zhēng)

　　道。

　　(親切微笑致意，會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

　　2.5.2 讓道時(shí)，不能背對(duì)業(yè)戶，要面對(duì)業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進(jìn)處，

　　切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。

　　(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)

　　2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊：“哎。”應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。”，隨后還要

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　　向業(yè)戶道謝。

　　(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

　　2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

　　(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾，同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說(shuō)：“您請(qǐng)。”或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢，例如：“管理處嗎?

　　請(qǐng)往那邊。”

　　(目光注視業(yè)戶，表示對(duì)其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)

　　目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

　　(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指

　　點(diǎn)點(diǎn)。

　　(用食指指點(diǎn)業(yè)戶，更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

　　2.6.4 一般可使用以下禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)往〃〃〃〃〃〃轉(zhuǎn)。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號(hào)電

　　梯上〃〃〃〃〃〃樓)。

　　(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引領(lǐng)

　　2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí)，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩

　　三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進(jìn)。

　　(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

　　2.7.2 在行進(jìn)過(guò)程中，可使用以下禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：

　　2.7.3.1 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微

　　點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

　　2.7.3.2 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門，用手按住，側(cè)身站在門旁，

　　微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。

　　2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

　　(若與熟識(shí)的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，也不禮貌。)

　　2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　2.7.5.1 上電梯，門開(kāi)之后示意業(yè)戶先上，并說(shuō)：“您請(qǐng)。” 2.7.5.2 下電梯，門開(kāi)之后示意業(yè)戶先下，并說(shuō)：“您請(qǐng)。”

　　2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，

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　　而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。2.8 敲門

　　2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但

　　按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。

　　2.8.2 如沒(méi)有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。

　　(用力敲門，咚咚作響，會(huì)使被訪人員感到不安。)

　　2.8.3 若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候。

　　(連續(xù)不停地敲門，無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)

　　2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

　　(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

　　2.8.5 敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。

　　(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

　　2.9 遞交物品

　　2.9.1 態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。

　　(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過(guò)去，會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)

　　2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過(guò)業(yè)戶身

　　體遞交。

　　(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品，是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

　　2.10 交談

　　2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、

　　心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。

　　(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

　　2.10.2 交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事項(xiàng)

　　2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

　　(有礙雅觀。)

　　2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)。

　　(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué)，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

　　2.11.3 不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在

　　公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

　　三、禁止使用的語(yǔ)言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；

　　6、你不懂，就按我說(shuō)得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒(méi)辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說(shuō)；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見(jiàn)，告我去；

　　25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；

　　26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來(lái)；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒(méi)零錢，自己換去；

　　36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說(shuō)了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

　　6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

篇3：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一．公共用語(yǔ)

　　1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”。

　　2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說(shuō)“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你”待查明情況后說(shuō)“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開(kāi)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了。”

　　5．對(duì)車輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車場(chǎng)的車主說(shuō)：“您好，您的車輛超高（大）我們車場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說(shuō)“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車場(chǎng)不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。

　　二．車場(chǎng)管理員服務(wù)用語(yǔ)

　　1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對(duì)違章停車者說(shuō)：“對(duì)不起，消防通道或者說(shuō)通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對(duì)車場(chǎng)閑雜人員說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語(yǔ)

　　1．沒(méi)收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說(shuō)：“您好或歡迎光臨”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。