1范圍
本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位通用及專用禮儀規(guī)范。
2規(guī)范性引用文件
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中華人民共和國公安部20**年10月《交通民警指揮手勢》
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 公共秩序維護(hù)人員
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。
4通用禮儀規(guī)范
4.1儀容儀表
4.1.1整體
a)自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。
b)精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。
c)微笑表情。
4.1.2頭發(fā)
a)頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。
b)男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā);女士發(fā)長不過肩，如留長發(fā)應(yīng)束起或綰成發(fā)髻。
c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發(fā)，發(fā)色應(yīng)自然，不標(biāo)新立異。
4.1.3身體
a)注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。
b)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。
c)男士臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈，上班不宜化濃妝。
d)保持指甲干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油。
4.1.4衣服
a)工作時間著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不宜穿著制服。
b)制服外不顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不鼓起。
c)制服干凈、平整，無明顯臟污、破損、褶皺，長及鞋面。
4.1.5鞋和襪
a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，以黑色為宜。
b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。
c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。
4.1.6飾物、工牌和徽標(biāo)
a)男士領(lǐng)帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處;女士領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)，注意各部細(xì)節(jié)。
b)女士應(yīng)在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。
c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1㎝處位置)，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
4.2行為舉止
4.2.1整體
a)姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到“三輕一快”：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。
b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或?qū)⑹址旁诳诖鼉?nèi)。
c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。
d)工作中發(fā)生矛盾內(nèi)部解決，不可在住戶面前爭吵。
e)工作時間不閑聊，不交頭接耳，不說粗話。
4.2.2站姿
以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。
4.2.3坐姿
以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。
4.2.4走姿
工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。
4.2.5行走
a)工作中行走一般應(yīng)靠右行，與住戶相遇時應(yīng)稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。
b)與住戶同時進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時，禮讓住戶先行，有急事要超越住戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
c)三人并行，中間為上，右側(cè)次之。
4.2.6接聽電話
接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準(zhǔn)確無誤。
4.2.7接待住戶
a)起身接待，讓座并上茶，上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應(yīng)在70度左右，不宜太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯(碗)七分滿。
b)與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1.5米左右)。
c)時刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%～60%，保持正規(guī)。
d)自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>
e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉。
4.2.8介紹
a)做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。
b)自我介紹時應(yīng)先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，應(yīng)面帶微笑，點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼。
4.2.9握手
a)與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手，年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘即可。
b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說“對不起”。
4.2.10名片
a)接受名片時，應(yīng)起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。
b)互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。
4.2.11引導(dǎo)住戶
a)引導(dǎo)住戶時，應(yīng)保持在住戶前方二至三步的距離，與住戶大約呈130度的角度，步伐與住戶一致。
b)引導(dǎo)住戶上樓梯時，讓住戶走在前，下樓梯，讓住戶走在后。
c)引導(dǎo)住戶乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待住戶進(jìn)入后，再啟動電梯;里面有人時，應(yīng)住戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請住戶先步出電梯，并主動按扶電梯。
4.2.12指引方向
為住戶指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視住戶，面帶微笑。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。
4.2.13進(jìn)出辦公室
進(jìn)出辦公室應(yīng)先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。為住戶向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時：敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。
4.2.14乘車
a)接送住戶上車，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓住戶先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請住戶下車。
b)乘座前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請住戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給住戶座。
4.2.15培訓(xùn)
培訓(xùn)期間，主動配合，主動做好筆記，主動提出問題，主動參與討論，主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震動擋。
4.2.16會議
a)與會者必應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。
b)主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。
c)會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。
d)會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。
e)主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。
f)若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
4.2.17保持清潔
a)主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
b)使用洗手間應(yīng)及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。
c)在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。
4.3語言態(tài)度
4.3.1問候
a)在任何工作場所，見到住戶應(yīng)主動問候。
b)與同事首次見面應(yīng)主動問好。
4.3.2稱呼
稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。
4.3.3語言
a)與住戶交談時應(yīng)說普通話。
b)使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
c)接受別人的幫助或稱贊，及時致謝，因自身原因給對方造成不便，及時致歉。
d)節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。
4.3.4電話接聽
接聽電話時，拿起話筒-“您好![公司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機接聽時)]”-確認(rèn)對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見”，撥打電話時，接通電話-自報家門“您好!××服務(wù)處/××站(公司)”-確認(rèn)電話對象(請問您是×××?)-講述電話內(nèi)容-“再見”。
4.3.5態(tài)度
a)交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。
b)對住戶的咨詢和困難，誠心幫助解決，任何時候不應(yīng)說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。
c)根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。
5專用禮儀規(guī)范
5.1住戶接待人員
5.1.1儀容儀表
參照通用類禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。
5.1.2接待來訪
a)住戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”
b)與住戶溝通時，應(yīng)起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。
c)與住戶道別主動講：“再見!”
5.1.3接受電話咨詢
應(yīng)符合接聽電話禮儀要求。
5.1.4辦理各類收費業(yè)務(wù)
a)禮貌地請住戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。
b)為住戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)住戶填寫表格。
c)請住戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視住戶，等住戶確認(rèn)無誤后，向住戶表示感謝。
5.1.5收取拖欠租金
a)如特殊情況要上門收費時，應(yīng)尊重住戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。
b)如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴住戶應(yīng)理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。
c)住戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給住戶，同時微笑注視住戶，等住戶確認(rèn)無誤后，向住戶表示感謝。
5.1.6面對投訴
a)對住戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向住戶致歉，請住戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。
b)回答住戶投訴時，態(tài)度應(yīng)親善，語調(diào)應(yīng)溫和，用詞應(yīng)恰當(dāng)，應(yīng)在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
c)對住戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受，對住戶的中肯建議應(yīng)衷心致謝，對住戶的表揚應(yīng)婉言感謝。
5.1.7對待住戶
a)接待住戶時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。
b)不輕易對住戶許諾，一旦許諾就應(yīng)守信，按約定期限解決。
c)與住戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。
5.2公共秩序維護(hù)人員
5.2.1通用禮儀規(guī)范
5.2.1.1儀容儀表
a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，正確佩戴工牌。
b)停車場崗位夜間應(yīng)著反光衣。
c)對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。
d)站崗時不依靠在其它物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。
e)工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
5.2.1.2行禮
a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。
b)當(dāng)值期間，遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同住戶參觀時，應(yīng)行禮。
c)當(dāng)值換崗時，應(yīng)雙方相距1.5米，立正行禮。
5.2.1.3對講機使用
a)語言應(yīng)簡練、清晰、易懂，呼叫：“××(崗)、××(崗)，我是××(崗)，收到 請回答!”
b)應(yīng)答應(yīng)明朗，“××(崗)收到，請講!”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
c)通話結(jié)束，應(yīng)互道“完畢!”
5.2.1.4駕車
a)騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
b)騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正，然后進(jìn)行交談。
d)如開電瓶車，住戶上車前，司機應(yīng)向住戶提示“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。
e)禮貌對待上下電瓶車的住戶，待住戶上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。
f)引導(dǎo)住戶上車，使用禮貌用語，上車時應(yīng)面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對住戶致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。
g)詢問住戶的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)住戶下車。
h)電瓶車在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。
5.2.2立崗人員
呈跨立站姿，即兩腿分開，兩腳之間距離與肩同寬，上體保持立正姿勢;雙手背后，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲，手心向后。
5.2.3巡邏人員
5.2.3.1巡邏
a)行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。
b)巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
5.2.3.2路遇住戶
巡邏行走時遇到住戶，應(yīng)面帶微笑，點頭致意。
5.2.3.3遇見可疑人物
有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎?”如確定對方是外來無干人員，應(yīng)委婉地告訴對方，這是住宅小區(qū)，謝絕參觀。
5.2.3警務(wù)中心
接聽電話應(yīng)符合接聽電話禮儀要求。
5.2.4車場出入口(收費)人員
5.2.4.1交通手勢：車輛交通指揮手勢應(yīng)采用國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)手勢(見附錄A)。
5.2.4.2車輛進(jìn)出停車場
a)車輛駛?cè)肴肟谇凹炊Y貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。
b)發(fā)放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”;車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)××分鐘/小時，收費×元。”。
c)立正，右手(或左手)啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。
d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
5.2.5入口崗(迎賓崗)
5.2.5.1來訪人員接待(封閉式小區(qū))
a)主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。
b)與住戶溝通時保持適當(dāng)?shù)?1米以外的)距離。
c)不直接拒絕住戶，盡量少說“不知道”之類的話。
d)陌生住戶來訪時，有禮貌地詢問住戶來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇。使用禮貌語言，及時向被訪住戶確認(rèn)，并使用正確手勢向住戶指引方向。
e)當(dāng)住戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。
f)公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪時接待應(yīng)注意：現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。
g)對公安部門人員來訪應(yīng)認(rèn)真檢查其證件。
5.2.5.2物資放行接待
a)主動請住戶填寫“物資放行條”。
b)認(rèn)真核對物資及住戶身份無誤后，對住戶表示感謝。
c)住戶離開，應(yīng)有禮貌地告別。
5.2.5.3接待住戶投訴
a)當(dāng)值時接到住戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取住戶投訴，進(jìn)行記錄。
b)對沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體，不宜表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對住戶的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起住戶的誤會，激化矛盾。
5.3保潔服務(wù)人員
5.3.1儀容儀表
a)工作時間內(nèi)統(tǒng)一著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，正確佩戴工牌。
b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損，
c)保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，工作期間不穿露趾涼鞋。
5.3.2行為舉止
工作時間，保潔人員不可閑聊，不可并排占道騎保潔車，影響住戶通行。
5.3.3遇到住戶
a)在保潔過程中，如遇住戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并微笑問候“您好”。
b)保潔時遇到住戶詢問問題，應(yīng)立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答住戶提問。
5.4綠化服務(wù)人員
5.4.1儀容儀表
a)工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩戴工牌。
b)工作期間不穿露趾涼鞋。
c)噴灑藥水時,應(yīng)佩戴口罩。
5.4.2服務(wù)態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。
5.4.3遇到住戶：及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。
5.5員工餐廳服務(wù)人員
5.5.1儀容儀表
a)按要求著制服，保持整齊，不應(yīng)擅自改變穿著形式。
b)注意個人衛(wèi)生。
c)佩帶口罩。
5.5.2服務(wù)態(tài)度
a)熱情周到，主動幫助別人。
b)主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝。
c)婉言拒絕外單位人員就餐。
d)引導(dǎo)就餐人將剩飯倒入規(guī)定的垃圾桶。
e)出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向住戶道歉，并盡量盡快滿足住戶的要求。
5.6維修服務(wù)人員
5.6.1入戶維修人員
5.6.1.1儀容儀表
a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，正確佩戴工牌。
b)制服保持干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。
c)工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
d)工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
5.6.1.2騎單車行進(jìn)時
遇到住戶詢問或與住戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。
5.6.1.3敲門
進(jìn)入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5～l0秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
5.6.1.4問候
如有應(yīng)答，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的維修人員×××號(工牌號)，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎?”
5.6.1.5進(jìn)入住戶家中
a)得到住戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”
b)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進(jìn)入住戶家中。
5.6.1.6開始服務(wù)
a)進(jìn)入住戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
b)在住戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，住戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完。”
5.6.1.7服務(wù)完畢
a)服務(wù)完畢后，應(yīng)說：“您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。
b)住戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”
c)若住戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足住戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”
5.6.1.8告別
a)住戶確認(rèn)無其它事情后，主動講“再見。”
b)拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
5.6.2公建維修人員
5.6.2.1儀容儀表
a)服裝整齊，無明顯污跡，無破損。
b)進(jìn)入工地，佩戴安全帽。
5.6.2.2施工現(xiàn)場
a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩戴安全帽等。
b)語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不在施工現(xiàn)場用工具比劃、開玩笑等。
5.7供水、供電、供氣、供暖人員
5.7.1儀容儀表
a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，正確佩戴工牌。
b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡、破損、褶皺。
c)工作期間應(yīng)穿勞保鞋。
5.7.2服務(wù)態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。
5.7.3上門服務(wù)和走訪住戶
a)進(jìn)入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5～l0秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
b)如有應(yīng)答，應(yīng)主動表明身份，面帶微笑說：“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的供氣人員×××號(工牌號)，需到您家進(jìn)行液化氣(天然氣)安全檢查?”、“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的供暖人員×××號(工牌號)，需到您家進(jìn)行室溫監(jiān)測?”。
c)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進(jìn)入住戶家中。
5.7.3.4服務(wù)完畢
a)服務(wù)完畢后，應(yīng)說：“您好!我已經(jīng)完成檢查(監(jiān)測)。”同時將檢查(監(jiān)測)結(jié)果告知住戶。
b)住戶確認(rèn)后若認(rèn)同，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下” 。
c)若住戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)積極與住戶溝通，根據(jù)情況可重新檢查(監(jiān)測)。
d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝”
5.7.3.5告別
a)住戶確認(rèn)無其它事情后，主動講“再見。”
b)關(guān)門時，應(yīng)面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
附錄A
(規(guī)范性附錄)
國家交通民警指揮手勢
A.1停止手勢
左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。
A.1.1動作要領(lǐng)
左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方;左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。
A.2直行手勢
左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左擺動，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。
A.2.1動作要領(lǐng)
a)左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。
b)右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。
c)右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。
d)右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏。
e)右小臂彎屈至與大臂成90°，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完成第二次擺動。
f)收右臂。
g)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。
A.3左轉(zhuǎn)彎手勢
右臂向前平伸，掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。
A.3.1動作要領(lǐng)
a)右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。
b)臂與手掌平直向右前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。
c)左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。
d)重復(fù)A.3.1b)動作。
e)重復(fù)A.3.1c)動作，完成第二次擺動。
f)收右臂，面部及目光專向前方，恢復(fù)立正姿勢。
A.4左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)手勢
左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂與手掌平直向下方擺動，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號。
A.4.1動作要領(lǐng)
a)左臂向左平伸與身體成45度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。
b)左臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成15度，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。
c)重復(fù)A.4.1a)動作。
d)重復(fù)A.4.1b)動作，完成第二次擺動。
e)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。
A.5右轉(zhuǎn)彎手勢
左臂向前平伸，掌心向前;右臂與手掌平直向左前方擺動，手掌向左，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。
A.5.1動作要領(lǐng)
a)左臂向前平伸與身體成90度，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。
b)右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成45度，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。
c)右臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。
d)重復(fù)A.5.1b)動作。
e)重復(fù)A.5.1c)動作，完成第二次擺動。
f)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。
A.6變道手勢
右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行。
A.6.1動作要領(lǐng)
a)面向來車方向，右臂向前平伸與身體成90度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。
b)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。
c)恢復(fù)至A.6.1a)動作。
d)重復(fù)A.6.1b)動作，完成第二次擺動。
e)收右臂，恢復(fù)立正姿勢。
A.7減速慢行手勢
右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂與手掌平直向下方擺動，車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。
A.7.1動作要領(lǐng)
a)右臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。
b)右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。
c)重復(fù)A.7.1a)動作。
d)重復(fù)A.7.1b)動作，完成第二次擺動。
e)收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。
A.8示意車輛靠邊停車手勢
左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平擺動，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。
A.8.1動作要領(lǐng)
a)面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。
b)左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏。
c)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。
d)右臂恢復(fù)至A.8.1a)動作。
e)重復(fù)A.8.1c)動作，完成第二次擺動。
f)右臂恢復(fù)至A.8.1a)動作。
g)雙臂同時放下，恢復(fù)立正姿勢。
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽電話的禮儀規(guī)范
１、及時接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”
2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。
2、主動自報家門
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽對方說話
接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1）非前臺人員代接聽電話的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。
2）對方打錯電話：
應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。
2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒有人；
6、你不懂，就按我說得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；
8、我也不知道什么時候能到；
9、沒辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個都不會啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒到上班時間，急什么；
22、著什么急，沒看見我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見，告我去；
25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；
26、你想好了沒有，快點；
27、快下班了，明天再來；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；
29、干什么，快點；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問我，我問誰；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點；
35、沒零錢，自己換去；
36、我沒時間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰給你搞的，你找誰去；
42、別在這里吵；
43、說了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會兒；
45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識
物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。