1．儀表

　　1.1男士

　　1）短發，保持頭發的清潔、整齊，不得染發；前額發不得遮住眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領。

　　2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經常鍛煉身體等。

　　3）經常整刮胡須。

　　4）鼻毛不準露出鼻孔。

　　5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。

　　6）不得紋身。

　　7）著公司統一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。

　　8）系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方。

　　9）正確配戴工牌。

　　10）工裝口袋不放過大過重物品。

　　11）領口袖口無污跡。

　　12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。

　　13）西褲平整，有褲線。

　　14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。

　　15）皮鞋光亮，無灰塵。

　　1.2女士

　　1）發型文雅、莊重，梳理齊整；長發用發卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發飾。

　　2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。

　　3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。

　　4）著工裝，無污染，無皺褶。

　　5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內）。

　　6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。

　　7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。

　　9）正確配戴工牌。

　　2．儀態

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）標準站姿（與客人站立交談時）

　　男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。

　　女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。

　　（2）標準坐姿（工作中或在客人家中時） 坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。

　　（3）標準步姿行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩健，步履自然，要有節奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態要自如、輕柔。

　　（4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　2.2標準手勢

　　（1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。

　　（2）抬臂式當給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。

　　（3）曲臂式當一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側，目視來賓，面帶微笑。

　　（4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　2.3微笑、行禮、眼神和語言

　　（1）微笑貫穿于所有服務中，與客人溝通時，始終保持微笑。

　　（2）行禮（面帶微笑，問候、告別）

　　1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向對方，頭輕輕向下點，再快速收回。

　　2）欠身禮（對領導、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。

　　3）15°鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。

　　4）30°鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。

　　（3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　（4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調高低視當時的環境而定，以客人能聽清楚為宜。

　　3．舉止

　　3.1迎送客人與陪客人行走的舉止

　　（1）迎客問好行禮時應在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。

　　1）在服務中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。

　　2）走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。

　　3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　4）在電梯內遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。

　　（2）送客

　　1）在服務中心送客：客人離去時，應起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。

　　2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走。”

　　（3）陪客行走

　　1）兩人同行：應走在客人右側，側身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導客人。

　　2）三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　3）三人前后行：應讓客人走在前面。

　　4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。

　　3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止

　　（1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做曲臂式手勢，面向右側，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。

　　（2）為客人開門

　　1）門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。

　　2）門朝內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。

　　（3）到客人家中拜訪

　　1）因辦理事務拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。

　　2）出發前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。

　　3）到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯系，得到客人允許后方可上樓。

　　4）到達客人家門外后，按門鈴（按門鈴時只按1次，當無應答時再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應答并開門。

　　5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。

　　6）得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。

　　7）遇到客人家中有其他人員時，應禮貌問候。

　　8）客人指引下就坐（注意標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內完成工作內容，做好記錄。

　　9）在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時說話的聲音應適中，避免打擾其他人。

　　10）工作內容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。

　　11）出門后，應回身輕輕將客人家中的門關好，此次拜訪完畢。

　　（4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應將文字正面朝向客人。

　　4．常用敬語

　　4.1稱呼用語與禮貌用語

　　（1）稱呼語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨等。

　　（2）禮貌用語請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　4.2問候語、祝賀語、歡迎語與告別語

　　（1）問候語您好、早上好、下午好、晚上好。

　　（2）祝賀語祝您愉快等。

　　（3）歡迎語歡迎參觀、歡迎光臨等。

　　（4）告別語再見、晚安、明天見、請慢走等。

　　4.3道歉語、道謝語、應答語與征詢語

　　（1）道歉語對不起、非常抱歉、打擾了等。

　　（2）道謝語謝謝、非常感謝等。

　　（3）應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　（4）征詢語請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？

篇2：別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準

　　別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準

　　一、銷售人員素質的要求

　　1、具備良好的職業道德，敬業精神、較強的服務意識（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產專業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。

　　3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質和心里素質。

　　5、具備較強的語言表達、溝通、協調能力。

　　6、良好的禮儀風范。

　　（禮儀是指禮貌、禮節、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領墅營銷中心”，關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。

　　7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向同事詢問會議有關事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。

　　11、開發商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　　（一）儀態

　　1、以站立姿勢工作的售樓員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

　　4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

　　7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（二）儀表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有屑；女員工頭發梳理整齊，不得披頭散發。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當眾整理個人衣物。

　　（三）表情

　　1、微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。

　　2、面對顧客應表現熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

　　5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　　（四）言談

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內容。

　　2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指

第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。

　　11、顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領墅，請問您是來看房的嗎？”。

　　當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系。”；

　　當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“×先生（小姐），能留下電話與聯系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系。”；

　　當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。

　　顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時聯系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了。”不得一言不發就開始工作。

　　13、客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應按統一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題的談判，要先主動將客戶往項目整體規劃及景觀環境上引導，充分展示項目形象與特色，循序漸進地引導客戶。

　　14、對客戶提出的疑難問題或要求應表示充分的關心，并記載下來，以便改日答復。

　　15、全體員工在售樓處現場或公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　**營銷中心

篇3：現代餐廳服務禮儀標準

　　現代餐廳服務禮儀標準

　　一、餐飲服務禮儀

　　現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

　　1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

　　（1）儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　（2）儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　（4）服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　2、領臺服務人員禮儀

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　3、值臺服務人員禮儀

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香　　巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　4、走菜服務人員禮儀

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　（1）上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　　（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　（3）撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

　　則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、帳臺服務人員禮儀

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　6、廚臺服務人員禮儀

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　二、儀容儀表標準

　　員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

　　1、頭發

　　（1）保持頭發清潔，經常洗發。

　　（2）前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。

　　（3）男員工長發側面不可以蓋過耳部。

　　（4）女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。

　　2、鼻

　　經常留意及修剪鼻毛。

　　3、胡須

　　男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

　　4、指甲

　　（1）所有指甲應短而干凈。

　　（2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

　　5、首飾

　　（1）女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

　　（2）項鏈不可露出制服外。

　　（3）不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。

　　6、襪子和鞋

　　（1）襪子必須為黑色。

　　（2）必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

　　7、名牌

　　必須佩帶名牌上班。

　　8、服裝

　　必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

　　三、餐飲禮儀

　　餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請問一共幾位？”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

　　安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心

等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

　　點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

　　如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓

　　客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　四、體態語言

　　要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

　　體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

　　1、關于目光

　　在溝通過程中用目光注視

　　對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

　　2、關于身體的姿態

　　胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關于手勢動作

　　手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

　　4、關于面部表情

　　你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用