1范圍
本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。
本規(guī)范適用于長慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。
2術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1公共秩序維護(hù)人員
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。
3基本職業(yè)道德與行為規(guī)范
3.1堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度。
3.2誠實(shí)可靠，講究信用。
3.3禮貌服務(wù)，文明用語。
3.4主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。
4通用職業(yè)道德與行為規(guī)范
4.1在崗位上統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，衣著整潔，儀表莊重，文明服務(wù)，熱情周到，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。
4.2使用文明、規(guī)范用語，不使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。
4.3接待住戶熱情主動(dòng)，態(tài)度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到“四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到“五個(gè)一樣”，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
4.4走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度誠懇，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶“七不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂;不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)誤工;不準(zhǔn)損公肥私;不準(zhǔn)亂收費(fèi)、亂罰款;不準(zhǔn)只收費(fèi)不服務(wù);不準(zhǔn)以罰代管、以罰代教。
4.5對待住戶主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀(jì)“七不準(zhǔn)”。
4.6路遇住戶面帶微笑，點(diǎn)頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。
4.7面對投訴熱情接待，首先致歉，認(rèn)真傾聽了解情況，初步回復(fù)，跟進(jìn)處理。
4.8發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹，耐心宣傳，及時(shí)制止。
4.9處理違章按章辦事，寬嚴(yán)適度，不徇私情。
4.10檢查工作作風(fēng)扎實(shí)，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，認(rèn)真記錄，能辦的事馬上就辦。
4.11工作態(tài)度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量。
4.12對待工作做到四愛愛物業(yè)--熱愛物業(yè)管理行業(yè);愛住戶--對住戶充滿愛心;愛崗位--熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)--愛護(hù)物業(yè)服務(wù)單位的聲譽(yù)，在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。
4.13工作做到“四個(gè)一樣”有檢查與沒有檢查一個(gè)樣，晚上值班與白天工作一個(gè)樣，壞天氣和好天氣一個(gè)樣，節(jié)假日與日常工作一個(gè)樣。
4.14同事之間團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、互讓互諒、互學(xué)互尊。
4.15自身建設(shè)健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業(yè)務(wù)嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，信譽(yù)第一。
5專用職業(yè)道德與行為規(guī)范
5.1住戶接待人員
5.1.1住戶要辦的事不屬于自己職責(zé)范圍時(shí),耐心向住戶講清楚，并詳細(xì)告知住戶應(yīng)去的部門和要找的人，或?qū)⒆纛I(lǐng)到要找的部門和人。
5.1.2住戶來反映重要問題時(shí),熱情接待，并將其介紹給分管部門的領(lǐng)導(dǎo)。
5.1.3住戶要辦的事需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí), 一般情況下不讓住戶直接找領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)問明情況，請示領(lǐng)導(dǎo)，再轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。
5.1.4住戶要辦的事需請示領(lǐng)導(dǎo)決定的，領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，記錄下住戶的信息和問題，待請示領(lǐng)導(dǎo)后再及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。
5.1.5當(dāng)住戶對物業(yè)管理單位的某項(xiàng)決定、規(guī)定不理解時(shí)，應(yīng)冷靜、不急躁，耐心解釋，講清楚決定或規(guī)定的內(nèi)容和制定的依據(jù)。
5.1.6住戶來找的人或來電話要找的人不在時(shí)，記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號(hào)碼。
5.1.7聽取住戶對某項(xiàng)工作的建議時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠懇，虛心聽取，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
5.1.8當(dāng)個(gè)別住戶無理取鬧時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，不急躁、不發(fā)脾氣、耐心解釋，不爭不吵。
5.1.9當(dāng)個(gè)別住戶有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙化解，不得與住戶正面沖突。
5.1.10接待住戶，中間需要離開時(shí)，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時(shí)，應(yīng)表示歉意。
5.1.11收取有關(guān)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，防止差錯(cuò)。
5.1.12當(dāng)住戶之間發(fā)生糾紛找到物業(yè)管理單位時(shí)，處理問題應(yīng)公正，調(diào)解問題應(yīng)及時(shí)，解決問題應(yīng)徹底。
5.2公共秩序維護(hù)人員
5.2.1住戶需要幫助時(shí)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。
5.2.2嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)立崗時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間在指定位置內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)立崗。
5.2.3按照確定時(shí)間、路線進(jìn)行巡邏，對確定的重要部位進(jìn)行檢查，對破壞公共設(shè)施、違章停車、違反裝修時(shí)間、推銷、散發(fā)廣告等違規(guī)行為及時(shí)制止，不急躁，不發(fā)脾氣，耐心宣傳有關(guān)規(guī)定。
5.2.4發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并做好記錄。
5.3保潔服務(wù)人員
5.3.1作業(yè)中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。
5.3.2發(fā)現(xiàn)住戶亂倒垃圾時(shí)，態(tài)度和藹，不發(fā)脾氣，耐心進(jìn)行宣傳。
5.3.3發(fā)現(xiàn)住戶亂放養(yǎng)家禽、家畜時(shí)，態(tài)度和氣，耐心宣傳、講解有關(guān)規(guī)定。
5.4綠化服務(wù)人員
5.4.1工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。
5.4.2對折損花草樹木、踐踏草坪的人進(jìn)行批評教育，說話和氣，態(tài)度誠懇，熱情大方。
5.4.3住戶對綠化管理工作提出合理化建議時(shí)，主動(dòng)熱情，認(rèn)真聽取，做好記錄，及時(shí)反饋單位領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員。
5.5員工餐廳服務(wù)人員
5.5.1工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。
5.5.2隨時(shí)關(guān)閉開關(guān)，節(jié)約水電，愛護(hù)公物。
5.5.3拾到東西主動(dòng)尋找失主。
5.5.4不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費(fèi)接待任何親朋，公開、公正對待所有進(jìn)餐者。
5.6維修服務(wù)人員
5.6.1上門服務(wù)和走訪住戶應(yīng)輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。
5.6.2接待來訪應(yīng)耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。
5.6.3收到來信應(yīng)認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。
5.6.4接待住戶報(bào)修及維修：詳細(xì)記錄，及時(shí)維修，文明施工，保證維修質(zhì)量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。
5.6.5公建施工維修：文明施工，保證維修質(zhì)量，保證行人和車輛安全。
5.6.6收費(fèi)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)，唱收唱付，準(zhǔn)確無誤，收費(fèi)及時(shí)上交。到住戶家收費(fèi)，輕敲門，主動(dòng)表明身份來意。收費(fèi)當(dāng)即給予收據(jù)。
5.6.7住戶對維修提出合理建議和要求時(shí)，主動(dòng)熱情，認(rèn)真聽取，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。
5.6.8對違反規(guī)定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關(guān)規(guī)定，及時(shí)制止。
5.6.9對裝修房屋未經(jīng)審批的住戶，態(tài)度和氣，不發(fā)脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規(guī)定。
5.6.10住戶因裝修改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)時(shí)，不急躁，態(tài)度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時(shí)制止。
5.7供水、供電、供氣、供暖服務(wù)人員
5.7.1熟悉本職業(yè)務(wù)，敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量。
5.7.2安全生產(chǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，杜絕違章作業(yè)。
5.7.3定期開展節(jié)約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。
5.7.4堅(jiān)持節(jié)約方針，落實(shí)節(jié)能措施，努力降低消耗。
5.7.5文明禮貌服務(wù)，接待住戶熱情周到、態(tài)度和藹，處理投訴及時(shí)，處處方便住戶。
5.7.6精心管護(hù)設(shè)施，認(rèn)真巡查，監(jiān)護(hù)得力，反饋及時(shí)。
5.7.7上門服務(wù)和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。
5.7.8發(fā)現(xiàn)住戶有竊電等違反規(guī)定行為時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定禮貌地向住戶指出，及時(shí)糾正。
篇2：幼兒園教職工職業(yè)道德規(guī)范日常行為規(guī)范
幼兒園教職工職業(yè)道德規(guī)范與日常行為規(guī)范
教職工職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，熱愛幼教事業(yè)，認(rèn)真貫徹黨的教育方針，教養(yǎng)并重，全面提高幼兒素質(zhì)。
2、熱愛幼兒，尊重幼兒，堅(jiān)持正面教育，嚴(yán)禁體罰或變相體罰，使幼兒愉快、活潑、健康地成長。
3、堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，確保幼兒安全。
4、關(guān)心政治，勤奮學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，積極搞好教育改革，不斷探索教育的規(guī)律，提高政治、業(yè)務(wù)水平和保教質(zhì)量。
5、舉止端正，語言文明，衣著整潔大方，禮貌待人，以身作則，為人師表。
6、尊重家長，熱情服務(wù)，與家長密切配合。
7、嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，服從分配，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)助，開展批評與自我批評。
教職工日常行為規(guī)范
1、熱情待人，互相尊重，不說不利團(tuán)結(jié)的話，不做不利集體的事，在同事、家長、幼兒面前應(yīng)禮貌用語。
2、儀表端正，服飾大方，上班不披長發(fā)，不穿高跟鞋，不帶影響工作的首飾，不濃汝不穿袒胸露背的服裝，不留長指甲，不穿拖鞋，不在幼兒面前吃東西。
3、熱情接待幼兒，不偏愛，支持并滿足幼兒的合理要求，接受幼兒正確的意見。
4、工作時(shí)要安心、專心、不串班、離崗、不聊天、不干私活，認(rèn)真?zhèn)湔n，積極制作教玩具。
5、節(jié)約一切開支，愛護(hù)幼兒園的每件公物。
6、樹立為家長服務(wù)觀念，不在孩子面前談?wù)摷议L。
篇3：護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德行為規(guī)范(3)
護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德行為規(guī)范（三）
1.0熱愛本職，忠于職守。
1.1護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著本項(xiàng)目協(xié)助屬地公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共治安秩序，保障轄區(qū)業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。
1.2護(hù)衛(wèi)員要樹立主人翁的工作責(zé)任心和自豪感，把本職工作與本項(xiàng)目的安防工作目標(biāo)保持一致，并以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入本職工作。
1.3認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成本項(xiàng)目的安防工作任務(wù)。
2．0遵紀(jì)守法，依法辦事。
護(hù)衛(wèi)員是維護(hù)本項(xiàng)目安防工作的重要力量，應(yīng)做到自覺學(xué)法、守法和依法辦事的原則，確保本項(xiàng)目的安全，為轄區(qū)業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的安防服務(wù)，通過規(guī)范的服務(wù)贏得業(yè)主（住戶）的信任。
3．文明執(zhí)勤、禮貌待人。
熱愛本職，關(guān)心他人，全心全意為人民服務(wù)，這是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社區(qū)的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是我們從事安防服務(wù)工作人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是體現(xiàn)本項(xiàng)目安防工作的良好形象。
4．廉潔奉公，不謀私利。
安防工作與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有人為謀取私利或別有用心，通過各種途徑和方式對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章或違法行為打開方便之門。每名護(hù)衛(wèi)人員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，依法辦事，禁止以工作之便索取或收受他人任何禮品或禮金，杜絕任何人以謀私利。
5．不計(jì)得失，愿于奉獻(xiàn)。
護(hù)衛(wèi)員是本項(xiàng)目安防工作中的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候，任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將本項(xiàng)目的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司和業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全，自愿付出不惜代價(jià)。