龍光物業管理人員和服務人員服務規范

　　適用范圍：從事客戶(包括：業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內。

　　1. 儀容儀表基本規范要求

　　導言：儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應該將最完美的形象獻給大家。 1.1 基本儀容

　　1.1.1男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發型，不可染自然發色以外的顏色，不剃光頭。(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象，會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業戶感到舒服。)

　　1.1.2 女士長發應束好，不可披頭散發。(披肩長發會給服務過程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可染與自然發色對比強烈的顏色。(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業戶一種不舒服的感覺。)

　　1.2 著裝儀表

　　1.2.1按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。(注意著裝細節，本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業戶一個良好的第一印象。)

　　1.2.2 襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內，西裝口袋蓋應反出口袋外。(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

　　1.2.3 工作時間要按規定佩戴胸牌，便于業戶辨認。(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象。(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

　　20**下半年教師資格證統考大備戰中學教師資格考試小學教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

　　1.3 細節要求

　　1.3.1頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業戶產生壓抑感。)

　　1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

　　1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環。

　　1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

　　1.3.6領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

　　1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

　　1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業戶產生厭惡感。)

　　1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　2. 在崗期間的基本服務規范

　　2.1 微笑

　　2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。(微笑是身心健康的象征。)

　　(微笑是熱情友好的表示。)

　　2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。(微笑是服務行業的陽光。)

　　2.1.4 與業戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2.2 接待咨詢

　　2.2.1 接待在一旁等候的業戶時，要首先說“對不起。”(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)

　　2.2.2 伸出右手示意業戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”2.2.3 查驗證件時，態度認真，表情自然。

　　2.2.4 返還證件時，應將證件的正方朝向業戶，雙手遞還，并再次致謝(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

　　2.2.5 對業戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答。

　　2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用示意先稍作等待。

　　2.3 站立

　　2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。(站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向業戶顯示“隨時愿為您提供服務”的信息。)

　　2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 2.3.3 無論男女都應精神飽滿，容光煥發，一旦有業戶前來，或有顧盼之色，應立即趨

　　前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務”。)

　　2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。2.4 行走

　　2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等。(時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改。)

　　2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。(避免給業戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設施。(靠右邊行走，方便業戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

　　2.4.4 非緊急情況，公共區域內不得跑動。(在公共區域跑動，會讓不明就里的業戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

　　2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋(避免給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)

　　2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行進間目光與業戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業戶先行，不與業戶爭道。(親切微笑致意，會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶，處處方便業戶，體現對業戶的尊重。)

　　2.5.2 讓道時，不能背對業戶，要面對業戶，一只腳先后撤半步，退至方便業戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態。(得體的退讓，給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)

　　2.5.3 需要業戶讓路時，千萬不要喊：“哎。”應講：“對不起，請您讓一下。”，隨后還要

　　12-4向業戶道謝。(業戶方便了我們的工作，應該致謝。)

　　2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾，同時亦對業戶造成不雅的感覺。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光親切注視著業戶，說：“您請。”或簡要重復業戶的問詢，例如：“管理處嗎?請往那邊。”(目光注視業戶，表示對其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業戶指指點點。用食指指點業戶，更是對業戶輕視的表現。)

　　2.6.4 一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電梯上〃〃〃〃〃〃樓)。(使用規范的禮貌用語，可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引領

　　2.7.1 引領業戶時，位于業戶右前方，步速不能太快，與業戶保持三步應有的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業戶，而應側身45度照顧著業戶，向前行進。(引領業戶要體現出對業戶關照的心情，時刻留意業戶是否跟上了，彎曲背對業戶是不禮貌的，應盡量避免。)

　　2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

　　2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待業戶進門后，輕輕關上門繼續引領。

　　2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候業戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。

　　2.7.4 引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。(若與熟識的人攀談，易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺，也不禮貌。)

　　2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業戶先上，并說：“您請。” 2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業戶先下，并說：“您請。”

　　2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為業戶控制梯門，

　　12-5而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優先。2.8 敲門

　　2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數10秒，若無反應可再重復一次或兩次，但按鈴總數不能超過四次。

　　2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數1-10秒。(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

　　2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候。(連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

　　2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

　　2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

　　2.9 遞交物品

　　2.9.1 態度誠懇，雙手遞到業戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。(如果不遞到業戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)

　　2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上，高度方便業戶接收，切忌越過業戶身體遞交。(越過業戶身體遞交物品，是對業戶極為輕視失禮的行為。)

　　2.10 交談

　　2.10.1 與業戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業戶，目光親切自然。(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

　　2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事項

　　2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。(有礙雅觀。)

　　2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

　　(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)

　　2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討。

篇2：酒店（賓館）會服人員服務規范

　　酒店(賓館)會服人員服務規范

　　服務規范：

　　一、引領客人時

　　引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。

　　二、入座

　　當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　三、送客時

　　會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“×先生(女士)您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生(女士)，您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與業主雙手道別“先生(女士)，您走好(再見)”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

　　三、持暖瓶的規范姿勢：

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　四、持托盤的規范姿勢：

　　在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處于水平狀態)，保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。

　　五、倒茶時的規范姿勢

　　按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，(這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。

　　六、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時，要保持茶水七分滿;

　　3、如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者;

　　5、倒水時，應避免在客人面前進行;

　　6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇3：政務大廳工作人員服務規范

　　政務大廳工作人員服務規范

　　一、服務語言

　　1、工作時，要講普通話。

　　2、接待服務對象時，要“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

　　3、辦理有關許可手續、證照時，要使用“請稍后，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少**材料，我現在把補辦證件的清單給您”、“對不起，根據**規定，您的**不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是**窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　二、服務態度

　　1、要主動熱情接待服務對象。

　　2、接聽電話時，必須首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重、忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、歧視。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向先關負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告，盡快解決。

　　三、服務儀表

　　1、工作時間要統一著裝，保持整潔。

　　2、工作時，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的姿勢要端正。女工作人員不得濃妝艷抹；男工作人員不留長發、蓄胡須。

　　四、服務設施

　　1、有關的法律、規章、政策等準備齊全，比便做好宣傳與解答。

　　2、電腦觸摸屏內容每月定期更新一次，如出臺新的法律、法規隨時更新，保證內容準確、有效。

　　3、LED大屏每周更新一次，對于日常業務滾動播放。

　　4、窗口《辦事須知》不斷檔。

　　5、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

　　五、服務質量

　　1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

　　2、書寫的文書、單據等，應標書完整、字跡清楚、準確無誤。

　　3、盡可能做到早辦理、快辦理，縮短承諾時限，提前辦結事項，提高辦事效率，方便企業和群眾。

　　六、工作紀律

　　1、嚴格執行有關法律、法規和大廳的規章制度，依法辦理許可和其他事務，嚴格辦事程序，遵守服務承諾，不得擅作主張，自行其是。

　　2、工作時間不吃零食、不說笑不打鬧、不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、聊天，不玩游戲。

　　3、嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退，按規定請、銷假。

　　4、嚴格遵守學習制m.dewk.cn度，按時參加單位組織的各種形式的學習活動，做好學習筆記。

　　5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。

　　6、不準有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假，不準與服務對象爭吵。

　　7、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式向服務對象吃、拿、卡、要、報，不得損害單位信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。