編碼評價標準 分值備注

　　A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。 1

　　A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標志，工作程序規(guī)范，作風(fēng)嚴謹，儀容儀表整潔。 1

　　A03護管部隊員、停車場管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。 1

　　A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。 1

　　A05見到客戶點頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。 1 ★

　　B-客戶服務(wù)(包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)) (14)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　B01客戶進出客服中心辦理事務(wù)時，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。 1

　　B02客戶接待區(qū)域干凈整潔，物品擺放整齊，無衛(wèi)生死角。 1

　　B03公布服務(wù)及報修電話，并保持電話24小時暢通; 1 ★

　　B04報修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排; 1

　　B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時禮貌傾聽、認真記錄，記下業(yè)主房號和聯(lián)系方式，及時報客服中心或相關(guān)負責(zé)人，注意接待禮節(jié)和技巧; 1

　　B06客戶投訴后，及時與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進問題處理進展;發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分(跟進記錄) 2 發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

　　B07定期征求客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見，對合理的建議及時整改，對客戶提出意見及時回應(yīng)和處理;(原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄) 1

　　B08積極跟進需整改房屋的整改進度，并將整改情況實時告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作;發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分(跟進記錄) 2 發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

　　B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進行復(fù)驗或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時間超過規(guī)定時限每1天扣1分;(電話錄音或信函記錄) 2 發(fā)現(xiàn)未通知此項此項不得分且每起扣2分，通知超時每天扣1分

　　B10業(yè)主驗收確認簽字后2日內(nèi)對業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時間超過規(guī)定時限每1天扣1分; 1 超過2天回訪，按延時天數(shù)每一天扣1分，以此類推

　　B11對維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評價完整、真實。(相關(guān)的回訪記錄) 1

　　C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)(17)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時，不影響日常安全行走;小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時調(diào)整開閉時間; 1 ★

　　C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損(尤其注意：出入口大門、組團入口的欄桿和崗?fù)ぁ⑹彝饨∩砥鞑摹⒎阑痖T、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等); 1 ★

　　C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患; 1 ★

　　C04外墻裝飾無破損、污跡; 1 ★

　　C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標識，辨識明顯; 1

　　C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常; 1

　　C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常; 1

　　C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標識清晰，照明充足，無安全隱患; 1

　　C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常; 1 ★

　　C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄; 1

　　C11電梯運行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常;定期檢修維護，無潛在安全隱患; 1 ★

　　C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標識。 1

　　C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。 1

　　C14空置房進行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》(檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等)，記錄完整、規(guī)范 1

　　C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項;《空置房巡查記錄表》真實、準確。 1

　　C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時處理。 2

　　D-業(yè)主報修服務(wù)(21)

　　巡檢時間

　　維修人員姓名

　　編碼評價標準 分值備注

　　D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場;上門服務(wù)是否進門前先敲門，得到客戶確認后，穿上自備的干凈鞋套,進入客戶家中;1

　　D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護; 1

　　D03維修人員在約定的合理時間內(nèi)完成維修;維修完畢后，請客戶驗收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解; 1

　　D04對于臨時不能被解決的問題，會有人不斷的跟進;(跟進記錄) 2

　　D05接到報修后，規(guī)定時間到達現(xiàn)場并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達現(xiàn)場時間30分鐘、24小時內(nèi)沒有明確意見、48小時內(nèi)未進行維修每一起扣2分; 2 規(guī)定到達現(xiàn)場時間詳見附表

　　D06對于無法判定的維修問題，及時向物業(yè)工程維修部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案;

　　D07工程整改及維修急修及時率100%得5分，97%≤及時率<100%記0分，若及時率<97%，每減少1%扣2分;(如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認的《工程整改特殊情況說明書》) 5 及時率97%得0分，小于97%為負分。維修完成期限詳見附表

　　D08建立并落實維修服務(wù)制，返修率不高于3%得5分;3%<返修率≤5%記0分，若返修率>5%后，每增加1%扣2分。 5 返修率5%得0分，超過5%為負分

　　D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當(dāng)天梳理完畢交予項目部，無漏單，無延時，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時每一起扣2分2 有漏單及延時此項不得分且扣2分，以此類推

　　E-安全管理服務(wù)(7)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢; 1 ★

　　E02門崗執(zhí)勤需主動詢問到訪目的，并協(xié)助對來訪人員和車輛登記核實; 2

　　E03向小區(qū)外搬出物資時，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認真核對物品，無誤后方可放行并對業(yè)主配合工作表示感謝; 1

　　E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時準確; 1

　　E05護管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對講機等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。 1

　　E06使用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等。 1

　　F-車輛管理服務(wù)(2)

　　巡檢時間分值備注

　　F01地上/下停車場出入車輛進行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄; 1

　　F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象 1

　　G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進行登記; 1

　　G02節(jié)假日及中午休息時間裝修需靜音施工，靜音施工時間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時間為9:00-12:00，14：00-18:00); 1

　　G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況; 1

　　G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對公用部位擅自裝修的行為; 1 ★

　　G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象; 1 ★

　　G06裝修垃圾按規(guī)定時間清運、堆放。 1

　　H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　H01小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水; 1 ★

　　H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡; 1 ★

　　H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象; 1 ★

　　H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng); 1

　　H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng); 1

　　H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物; 1 ★

　　H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物; 1 ★

　　H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標識標牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫; 1

　　H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色; 1

　　H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時，無強異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡;垃圾裝運時用垃圾袋密封，不裸裝; 1

　　H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時，無明顯鼠洞; 1 ★

　　H12物業(yè)項目就文明飼養(yǎng)寵物進行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo); 1

　　H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場按要求放置提醒標識 1

　　I-綠化景觀維護(6)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準分值備注

　　I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害; 1 ★

　　I02修剪、噴藥、養(yǎng)護、施工擺放相關(guān)標識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全; 1

　　I03及時清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便; 1

　　I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳; 1 ★

　　I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水; 1

　　I06不在節(jié)假日及中午休息時間進行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。 1

　　J-便民特約、收費服務(wù)(2)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　J01為客戶提供增值服務(wù)(如家政服務(wù)(小時工)、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等) 1

　　J02特約維修服務(wù)價格有公示;物業(yè)費及水電費的收費手續(xù)規(guī)范，無亂收費現(xiàn)象;裝修保證金及除渣費沒有亂收費現(xiàn)象。 1

　　K-信息告知服務(wù)標識標牌(4)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準 分值備注

　　K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等;對客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效; 1

　　K02通告欄向客戶公布物業(yè)動態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知;通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時清除。 1

　　K03小區(qū)內(nèi)各類標識標牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風(fēng)險的地方都有安全提示標識，做到提醒、告知義務(wù); 2

　　L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)

　　巡檢時間

　　編碼評價標準分值備注

　　L01宣傳欄進行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新; 1

　　L02節(jié)假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高; 1

　　L03社區(qū)生活氛圍營造(便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等)。 1

　　加分項

　　編碼評價標準 分值備注

　　*01客戶錄音電話表揚或表揚信(+1) 1

　　*02客戶贈送錦旗表揚(+2) 2

　　減分項

　　編碼評價標準 分值備注

　　Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴(-2) -2

　　Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級(-5) -5

　　注：帶 ★ 項發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項做到得滿分，未做到得0分

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準,考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。(財務(wù)部負責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質(zhì)清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份