1.加強(qiáng)法制宣傳，提高物業(yè)公司和業(yè)主的法律意識。

凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)管理服務(wù)也是在我國從計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)后而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。以前居民、業(yè)主大都以單位自建、集資建設(shè)職工宿舍，大家都在一個單位不必找人管理、服務(wù)，且一般就一棟或兩棟宿舍，而如今隨著生活水平的提高，一家、甚至一人有幾套住房，面積也大，公共場所也大，公共設(shè)施更完善，光靠個人自覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到安全、環(huán)保、幸福指數(shù)和和諧共處的標(biāo)準(zhǔn)。這就促使了每個業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)合同的產(chǎn)生，在這方面雖然法律、法規(guī)不健全，但也有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，這就需要相關(guān)部門進(jìn)行家喻戶曉的宣傳，使雙方在物業(yè)服務(wù)活動中明確各自的權(quán)利、義務(wù)，不為蠅頭小利引起糾紛，不為失去合法權(quán)益丟掉原則。和睦相處，共建和諧社會。

2.明確職責(zé)，齊抓共管，促使物業(yè)管理服務(wù)健康發(fā)展。

權(quán)利是義務(wù)的結(jié)果，義務(wù)是權(quán)利的保障，沒有義務(wù)就沒有權(quán)利。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的小區(qū)業(yè)主都是從各個地方因購買商品房走到一個小區(qū)的，故應(yīng)首先從商品房的質(zhì)量抓起，有上好的房屋質(zhì)量，業(yè)主不必成天為房屋開裂、漏水、不安全而與物業(yè)服務(wù)企業(yè)引起紛爭，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不必成天為業(yè)主去解決本不屬于自己服務(wù)范圍外的工作，把有限的精力投入到范圍內(nèi)的服務(wù)工作中去，確保物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量。其次借著當(dāng)前走向基層、服務(wù)基層、為民執(zhí)政活動的開展，相關(guān)部門多去小區(qū)了解一些糾紛引起的原因，確實(shí)為業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決一些燃眉之急的事情，如公共設(shè)施維修基金、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾的及時、就地處理問題。開發(fā)商交房時遺留的問題，如道路通行、房屋質(zhì)量、可視對講、防盜門質(zhì)量問題等等，應(yīng)責(zé)成開發(fā)商及時完善。

3.發(fā)揮基層組織、業(yè)主委員會的作用，將糾紛化解在萌芽之中。

一個小區(qū)少則上百戶、多則上千戶，人口密集，生活、居住在一起，難免為日常生活發(fā)生矛盾，如不將矛盾及時化解，又沒有一個出面調(diào)解的基層組織，矛盾又將轉(zhuǎn)化為對物業(yè)管理服務(wù)的不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，其結(jié)果又是拒交物管費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基本的物管費(fèi)欠收的情況下，也難以做好各項物業(yè)服務(wù)工作，在此情況下，急需一個溝通平臺，化解怨氣，如設(shè)置小區(qū)社區(qū)，成立業(yè)主委員會，社區(qū)主要化解業(yè)主之間的矛盾，不使矛盾升級。業(yè)主委員會則主要化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。而現(xiàn)在就我市所有的小區(qū)，也只有為數(shù)不多的一兩家成立了業(yè)主委員會，實(shí)際上也還未發(fā)揮其作用，而大量的糾紛目前仍靠業(yè)主個人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行溝通，在無效的情況下，只有訴至法院。

4.完善立法，加強(qiáng)監(jiān)督。

目前關(guān)于物業(yè)服務(wù)的法律規(guī)定只有《物權(quán)法》有部分規(guī)定，主要針對物權(quán)所有人即業(yè)主對物業(yè)的使用權(quán)等的規(guī)定。再就是國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，該條例對物業(yè)管理規(guī)定較詳細(xì)，但對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立時間未作明確規(guī)定，致使大部分住宅小區(qū)形成多年也未成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只有前期物業(yè)管理合同約束各自行為，而前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)又是開發(fā)商臨時選聘的，其合同約定根本無法適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾不斷發(fā)生，致使房地產(chǎn)行政主管部門又無法進(jìn)行監(jiān)督管理。為此，應(yīng)盡快完善成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會的法律規(guī)定，該項工作應(yīng)由何部門具體負(fù)責(zé)等的立法，做到在物業(yè)管理服務(wù)中有責(zé)任主體，而不是現(xiàn)有的“指導(dǎo)下”成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，以確保物業(yè)管理服務(wù)中業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益得到有效保護(hù)。法院作為糾紛雙方最后一道解決糾紛的防線，也應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，做好協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通的平臺作用，多做調(diào)解工作，分清責(zé)任，化解糾紛。通過上述各種途徑，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)才會健康發(fā)展，在雙方和睦共處中得到雙贏。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾與對策的探討

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾與對策的探討

　　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。解決收費(fèi)問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費(fèi)行為，推動收費(fèi)向市場化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。本文試圖依據(jù)《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》確定的原則和方向，從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的問題、解決思路、理論和實(shí)踐探索等方面，從價格構(gòu)成要素分類定量、從業(yè)人員勞動定額等思路出發(fā)，探討如何通過加強(qiáng)收費(fèi)政策指導(dǎo)，規(guī)范收費(fèi)行為，引導(dǎo)收費(fèi)市場化的發(fā)展方向，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。

　　一、對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾糾紛的成因思考

　　《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施以來，隨著業(yè)主法規(guī)意識和權(quán)利意識的增強(qiáng)，以及對物業(yè)服務(wù)需求和關(guān)注程度的提高，物業(yè)管理行業(yè)（以下簡稱行業(yè)）中的一些矛盾暴露出來。在行業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)（以下簡稱收費(fèi)）過程中，矛盾糾紛數(shù)量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現(xiàn)。造成收費(fèi)矛盾的原因很多，如規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié)的遺留問題、水電氣費(fèi)代收代繳問題、社會治安問題、業(yè)主大會的成立與運(yùn)作問題、業(yè)主間的相鄰糾紛問題等等。我們認(rèn)為，收費(fèi)矛盾糾紛多的內(nèi)在原因主要有以下四個方面：

　　（一）消費(fèi)市場不成熟是收費(fèi)矛盾糾紛多的主要原因。

　　目前，越來越多的業(yè)主渴望享受更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，但是，物權(quán)意識的不健全和消費(fèi)心理的不健康，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)普遍缺乏理性的認(rèn)識，造成了多方面的問題。

　　首先，物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)、功用和價值認(rèn)識不到位。

　　物業(yè)服務(wù)作為一種商品，其價值主要表現(xiàn)為改善和優(yōu)化物業(yè)的環(huán)境、保障物業(yè)區(qū)域的良好秩序、降低物業(yè)的折舊率。對此目前很多業(yè)主尚未認(rèn)識：一方面希望通過物業(yè)服務(wù)改善環(huán)境、秩序，同時又不主動關(guān)心維護(hù)這些環(huán)境、秩序；一方面希望物業(yè)服務(wù)降低物業(yè)的折舊率，同時又不愛惜共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業(yè)服務(wù)的價值便不易得到充分體現(xiàn)。反映在收費(fèi)環(huán)節(jié)上，認(rèn)識不到購買物業(yè)服務(wù)是一種客觀需要和長期需求，是實(shí)現(xiàn)所購物業(yè)價值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費(fèi)的主觀意愿不強(qiáng)烈，消費(fèi)心理不成熟，交費(fèi)往往是被動的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，沒有原因，就是覺得物業(yè)管理沒有用，花錢養(yǎng)了一批閑人；有些業(yè)主期望通過拒交服務(wù)費(fèi)迫使開發(fā)商解決遺留問題，等等。業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，取得眼前利益的同時，產(chǎn)生物業(yè)環(huán)境水平下降、物業(yè)折損加速等損失，也導(dǎo)致企業(yè)入不敷出而降低服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，由于對物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認(rèn)識上的偏差，是造成收費(fèi)矛盾的主要原因。

　　其次，物權(quán)意識不健全，物業(yè)價值形成不了解。

　　業(yè)主購買物業(yè)后取得了對房屋專有部位的所有權(quán)和對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán)。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)是全體業(yè)主的共同責(zé)任，全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)是“共同購買、共同消費(fèi)、共同受益”。但是，由于物權(quán)意識的不健全導(dǎo)致責(zé)任意識缺乏，不能從履行業(yè)主義務(wù)的角度去對待這種消費(fèi)，造成業(yè)主與企業(yè)在收費(fèi)問題上關(guān)系緊張，并引發(fā)一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業(yè)主是否應(yīng)當(dāng)交納全額的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”，多數(shù)業(yè)主主張在入住前沒直接享受物業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)少交或不交服務(wù)費(fèi)。這種觀點(diǎn)實(shí)際上就是物權(quán)意識缺位，義務(wù)觀念缺乏的反映。

　　物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的狀況，是物業(yè)價值構(gòu)成中一個非常重要的因素，其價值估計約占專有部位價值的25%左右，它是實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業(yè)同時形成，但卻是變化的，要保持和優(yōu)化原有狀態(tài)需要不斷投入，且與投入成正相關(guān)。這是許多業(yè)主沒有理解、認(rèn)識或者重視的。從與可比商品汽車的維修養(yǎng)護(hù)來看，其長期總費(fèi)用占購買時的20%左右，作為個人財產(chǎn)的汽車，其維修養(yǎng)護(hù)支出，消費(fèi)者會無可爭議的自愿付出，而體現(xiàn)在共有財產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)上，其消費(fèi)意識就相去甚遠(yuǎn)，反映出消費(fèi)心理的不健康。

　　第三，物業(yè)管理知識和政策法規(guī)認(rèn)識缺位。

　　一是對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不了解；二是對企業(yè)責(zé)任范圍不清楚；三是合同意識淡?。凰氖亲非蟊畴x市場經(jīng)濟(jì)法則的低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意往往在交費(fèi)的過程中反映出來。例如：發(fā)生業(yè)主家中被盜、自行車被盜、企業(yè)不允許業(yè)主封閉陽臺、提供自用部位維修的收費(fèi)、房屋建設(shè)遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等方面缺乏了解，對物業(yè)管理及其相關(guān)的知識不了解，業(yè)主往往將責(zé)任歸到企業(yè)。物業(yè)管理不能包治百病，物業(yè)服務(wù)合同盡管是業(yè)委會與企業(yè)簽訂的，但卻是全體業(yè)主的共同意愿，每個業(yè)主都應(yīng)當(dāng)履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費(fèi)問題上發(fā)生沖突。

　　第四，低價惡性競爭造成了收費(fèi)矛盾。

　　由于消費(fèi)市場不成熟，大部分業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的必要了解，片面追求低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一些服務(wù)水平差、管理不規(guī)范的企業(yè)，迎合這種心理需求以次充好，通過價格競爭取得市場份額。但由于服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，基本的服務(wù)都無法達(dá)到，致使這樣的物業(yè)內(nèi)矛盾糾紛多發(fā)。

　　（二）市場標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全是收費(fèi)矛盾糾紛多的重要原因。

　　收費(fèi)矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規(guī)范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)。定價機(jī)制不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、效能標(biāo)準(zhǔn)缺乏是當(dāng)前物業(yè)管理市場標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全的三個方面。

　　1、定價機(jī)制不完善。

　　長期以來，收費(fèi)推行政府定價和政府指導(dǎo)價，價格的確定多數(shù)采用企業(yè)報批，政府審核的模式。這種模式有兩個弊端：一是業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買方，沒有充分地參與定價過程，其應(yīng)有權(quán)利不能充分行使，這種模式下的權(quán)益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價格確定過程不透明。另外，前期物業(yè)管理階段，不是由購房者來選提供服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主易對價格產(chǎn)生不信任感。價格合理性受到懷疑，雙方在收費(fèi)環(huán)節(jié)容易對立。目前政府定價已取消，價格從審批變?yōu)閭浒福鄶?shù)業(yè)主并不了解審批與備案的區(qū)別，這一問題依然存在。

　　2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰。

　　行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直是行業(yè)存在的問題。物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面往往沒有明確約定，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有銜接起來，提供哪些服務(wù)便容易成為泛泛而談，起不到規(guī)范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產(chǎn)生爭議，就很難協(xié)調(diào)。在合同形成過程中，業(yè)主的地位比較被動，意思表達(dá)不自由容易受到侵害，產(chǎn)生的問題無法得到及時解決，引發(fā)了業(yè)主與企業(yè)的對立。目前的狀況是企業(yè)對在合同中能明確的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)也盡量規(guī)避?？陀^地說，提供服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，這些內(nèi)容約定不明，短期內(nèi)確實(shí)對企業(yè)比較有利，但從長期看，企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有提高，業(yè)主的不滿情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對行業(yè)發(fā)展是不利的。

　　3、效能標(biāo)準(zhǔn)缺失。

　　物業(yè)服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)的缺乏也是一個值得重視的問題。企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)，其價格是多少，內(nèi)容有哪些，基本上都有一個大致的框架，但是這些服務(wù)有什么效能，對物業(yè)環(huán)境的改善有多大效果，對物業(yè)的保值增值有多少增益，基本上不會涉及。我們認(rèn)為，一個比較成熟的市場，這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確，它是業(yè)主與企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對于推動消費(fèi)意識的增長，拉動行業(yè)向縱深發(fā)展，促進(jìn)業(yè)主與企業(yè)的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個企業(yè)服務(wù)的好壞，主要還不是其提供了哪些服務(wù)，達(dá)到了何種等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是其服務(wù)的效能如何。例如物業(yè)的安全度提高了多少，達(dá)到了何種清潔程度，共用設(shè)施設(shè)備的損耗減少了多少，效能是衡量服務(wù)好壞的核心標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）市場運(yùn)作機(jī)制不健全、服務(wù)不規(guī)范，是收費(fèi)矛盾糾紛多的又一重要原因。

　　1、信息不對稱，規(guī)范無保障。

　　物業(yè)管理市場中的信息不對稱的現(xiàn)象比較普遍。一是相對于企業(yè)而言，業(yè)主一般不掌握物業(yè)管理的專業(yè)知識，對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、成本不了解；二是由于房地產(chǎn)開發(fā)的特殊性，不同的物業(yè)之間區(qū)別很大，一些特殊因素對企業(yè)成本和收益的影響很大，業(yè)主也不了解；三是業(yè)主對企業(yè)在服務(wù)過程中對物業(yè)的占有產(chǎn)生的其他收益不了解，也缺乏監(jiān)督。企業(yè)在服務(wù)中，利用這種信息的不對稱，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對稱的直接后果就是企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，企業(yè)因為與業(yè)主的信息不對稱而取得了一些“額外收益”，對一些服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了減省。企業(yè)的這種行為一旦披露，就會引發(fā)激烈沖突，矛盾就會通過收費(fèi)的對立體現(xiàn)出來。這種情況已屢見不鮮。在業(yè)主不能獲得物業(yè)管理足夠信息的情況下，企業(yè)服務(wù)的不規(guī)范是不可避免的，必須大力推行物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和健全物業(yè)承接驗收等制度，使業(yè)主對所在物業(yè)的情況和企業(yè)提供服務(wù)的情況有更多的了解，來促進(jìn)這種矛盾的減少。

　　2、建管不分，服務(wù)不規(guī)范。

　　從成都物業(yè)項目分布的情況來看，目前相當(dāng)多的項目是由其開發(fā)商組建的企業(yè)管理，其中少數(shù)利用開發(fā)商支持在人員、資本、技術(shù)等方面有較大積累的企業(yè)開拓了部分市場，還有少數(shù)獨(dú)立的企業(yè)也獲取了部分市場?？傮w上看，建管不分的現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重，后果是業(yè)主解聘企業(yè)的成本高、權(quán)益得不到有效保障，而競爭不充分企業(yè)就沒有生存壓力。服務(wù)行為長期得不到規(guī)范，一些企業(yè)憂患意識差，服務(wù)在低水平徘徊，有的問題還比較嚴(yán)重，這些水平低、服務(wù)差的企業(yè)，是收費(fèi)矛盾糾紛的一大源頭，產(chǎn)生的矛盾也往往最難解決。

　?。ㄋ模┦召M(fèi)機(jī)制的特殊性也引發(fā)了收費(fèi)矛盾糾紛。

　　1、合同及其收費(fèi)機(jī)制扭曲了債權(quán)關(guān)系。

　　物業(yè)服務(wù)消費(fèi)同其他消費(fèi)相比，很大的不同就是提供服務(wù)的企業(yè)是單一的主體，享受服務(wù)的是分散的業(yè)主主體。單獨(dú)的業(yè)主不交費(fèi)、少交費(fèi)不會中斷物業(yè)服務(wù)，“搭車消費(fèi)”現(xiàn)象就十分嚴(yán)重。一方面，一些業(yè)主因種種原因拒絕交費(fèi)；另一方面，企業(yè)為解決“收費(fèi)難”問題，采取“不交費(fèi)就不發(fā)鑰匙”、斷水?dāng)嚯姷炔划?dāng)做法，產(chǎn)生了很多矛盾。“收費(fèi)難”的問題有機(jī)制上的原因。當(dāng)前的收費(fèi)模式存在不足，從債權(quán)關(guān)系來看，企業(yè)和全體業(yè)主是合同的雙方，物業(yè)服務(wù)是向全體業(yè)主提供的，全體業(yè)主也應(yīng)當(dāng)共同向企業(yè)履行交費(fèi)義務(wù)，也就是說，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是全體業(yè)主的共同債務(wù)。當(dāng)前的收費(fèi)辦法并沒有體現(xiàn)出這一基本特征，企業(yè)因為“收費(fèi)難”問題必然遭受部分損失，這部分損失本是企業(yè)的應(yīng)得權(quán)益，卻被現(xiàn)行收費(fèi)制度的合法化剝奪了，企業(yè)通過催繳、訴訟的方式追償這部分權(quán)益，是需要額外成本的。

　　2、收費(fèi)機(jī)制使交易成本增加風(fēng)險加大。

　　現(xiàn)有的收費(fèi)機(jī)制來，是按“每戶每平方米每月”方式計收的，單從交易成本上來講，有一些不合理的地方。首先，每戶收取的方式將業(yè)主應(yīng)支付的成本計入企業(yè)頭上，造成了企業(yè)收費(fèi)難成本增加；其次，每平方米計費(fèi)的方式相對于企業(yè)為整個物業(yè)提供服務(wù)的方式是不對稱的；第三，以月為時間計量單位與物業(yè)服務(wù)的長期性是不對應(yīng)的。例如不少企業(yè)向業(yè)主要求預(yù)交半年甚至一年的服務(wù)費(fèi)也引發(fā)了一些矛盾，也不能說企業(yè)的訴求完全不合理。如在房屋租賃活動中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務(wù)費(fèi)的交費(fèi)周期與水電氣費(fèi)交費(fèi)周期相同，出現(xiàn)了一些企業(yè)拒絕代繳不交服務(wù)費(fèi)業(yè)主的水電氣費(fèi)的矛盾，也反映了當(dāng)前收費(fèi)模式存在的不完善。總體而言，當(dāng)前的收費(fèi)模式交易成本過高，仍有改善的空間。

　　二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾解決的基本思路與對策

　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)市場化與政府職能定位。

　　房地產(chǎn)開發(fā)的快速發(fā)展為行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化問題，法律法規(guī)健全的問題，市場調(diào)節(jié)機(jī)制尚未完善的問題，制約了行業(yè)的發(fā)展，迫切需要規(guī)范化和市場化?！段飿I(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》反映了這個趨勢，明確了市場化的發(fā)展方向，也對政府部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、提高調(diào)控能力等方面提出了新的要求。

　　行業(yè)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的形式，從結(jié)構(gòu)上分析，行業(yè)發(fā)展快，主要是兩個的因素推動。一是政策上的倡導(dǎo)、支持與傾斜，使專業(yè)化物業(yè)管理得到普及；二是每年大量的新建物業(yè)拉動了需求的增長。但量的增長沒有帶來質(zhì)的變化，結(jié)構(gòu)上的問題仍然存在，無序經(jīng)營、無序競爭的情況沒有明顯改觀，矛盾糾紛依然眾多。企業(yè)的發(fā)展是通過不斷開發(fā)新樓盤獲得的，而不是通過滿足原有客戶新的需求獲得，縱深的發(fā)展少，目前還沒有形成良性循環(huán)。

　　市場經(jīng)濟(jì)是不同利益取向的經(jīng)濟(jì)主體在產(chǎn)權(quán)界定明確的條件下進(jìn)行公平自由交易的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。理順物業(yè)管理市場中的各種關(guān)系，推動行業(yè)走向市場化，需要明確業(yè)主、企業(yè)等各方的法律地位和關(guān)系、進(jìn)一步培育消費(fèi)市場、建立健全各種制度和指標(biāo)體系、完善監(jiān)督機(jī)制。一些工作有待于國家立法的推動，而培育消費(fèi)市場需要全行業(yè)持之以恒的努力，其效果也只能是漸進(jìn)式的。對于地方行政部門而言，建立完善的價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)體系，制定收費(fèi)過程中的游戲規(guī)則，推動收費(fèi)向“分等定級、質(zhì)價相符”的方向發(fā)展，是比較迫切的任務(wù)，也是解決當(dāng)前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)加深對物業(yè)服務(wù)效能、價值的研究，充分展示物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的價值。效能指標(biāo)體系是宣傳、推廣物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，通過促進(jìn)行業(yè)縱深發(fā)展，并在發(fā)展中規(guī)范行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與規(guī)范間的良性互動，逐步解決處理好當(dāng)前行業(yè)中存在的各種問題。

　　（二）制定并大力推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級及收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　消費(fèi)市場不成熟，市場運(yùn)作機(jī)制不健全，是當(dāng)前物業(yè)管理市場面臨的重要問題，也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發(fā)展方向，積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)收費(fèi)最終通過市場機(jī)制完成，是解決收費(fèi)矛盾的根本出路。盡管目前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)離市場化仍有相當(dāng)?shù)木嚯x，如開發(fā)建設(shè)單位為了達(dá)到售房目的以低于成本價提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、部分企業(yè)以低價競爭的方式擴(kuò)大市場份額、業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時不理性等問題普遍存在，但是，逐步培育消費(fèi)市場，通過建立健全市場運(yùn)作機(jī)制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專項維修資金制度，對于加強(qiáng)業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)意識就產(chǎn)生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標(biāo)管理細(xì)則，將通過規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)活動，推動消費(fèi)市場的理性化。這些制度的建立健全在減少收費(fèi)糾紛方面，也將發(fā)揮作用。僅就收費(fèi)環(huán)節(jié)本身存在的問題而言，制定出臺服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將為倡導(dǎo)理性消費(fèi)，減少相關(guān)糾紛打下一個好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善行業(yè)的服務(wù)指標(biāo)體系等相關(guān)制度，解決收費(fèi)環(huán)節(jié)中存在的深層矛盾。

　?。ㄈ┲贫ㄎ飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)的目的及其功能。

　　制定和推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和價格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”），就是要充分發(fā)揮其在行業(yè)中的宣傳功能、指導(dǎo)功能、規(guī)范功能和監(jiān)督功能。

　　在宣傳方面，“標(biāo)準(zhǔn)”的推廣，將使更多業(yè)主對物業(yè)管理及其作用有更深入的了解和認(rèn)識，業(yè)主通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用“標(biāo)準(zhǔn)”，提高消費(fèi)認(rèn)識，提高對物業(yè)管理的認(rèn)同度，有效減少業(yè)主與企業(yè)間的磨擦。

　　在指導(dǎo)消費(fèi)方面，建設(shè)單位或業(yè)主在與企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，通過應(yīng)用“標(biāo)準(zhǔn)”，對企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確的約定，并根據(jù)約定確定收費(fèi)價格，增加收費(fèi)的透明度，使合同真正起到聯(lián)系業(yè)主與企業(yè)間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的作用，減少因合同約定不明產(chǎn)生的糾紛。

　　在規(guī)范服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)合同依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”對服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確約定，企業(yè)履行義務(wù)更明確具體，將促進(jìn)其服務(wù)的規(guī)范化，減少“質(zhì)低價高”或“質(zhì)高價低”等不合理的現(xiàn)象；企業(yè)通過學(xué)習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)”，也能提高自身的服務(wù)意識和水平。

　　在市場監(jiān)督方面，“標(biāo)準(zhǔn)”的制定為物業(yè)管理市場提供了游戲規(guī)則，業(yè)主、新聞媒體以及相關(guān)部門在監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)方面有了依據(jù)，利于提高其監(jiān)督能力和監(jiān)督質(zhì)量，對于促進(jìn)企業(yè)依法依約經(jīng)營將起到推動作用。除以上功能外，“標(biāo)準(zhǔn)”對實(shí)行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)有著強(qiáng)烈的指導(dǎo)意義，同時還對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的也有明顯的參照意義。

　　（四）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到的基本要求。

　　要實(shí)現(xiàn)上述功能，制定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)做到：內(nèi)容具體明確，價格標(biāo)準(zhǔn)合理，公開透明，符合本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際。合理性是“標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)核，公開透明是“標(biāo)準(zhǔn)”的表現(xiàn)形式。推行政府指導(dǎo)價是政府部門的職能所在，充分發(fā)揮好這一職能，關(guān)鍵是在制定價格標(biāo)準(zhǔn)時，充分考慮影響企業(yè)服務(wù)成本的各項因素，要符合當(dāng)前物業(yè)管理市場的供求關(guān)系，反映出物業(yè)服務(wù)本身所應(yīng)有的價值。在制定價格標(biāo)準(zhǔn)時，要力爭涵蓋影響物業(yè)服務(wù)價格的各項基本要素，闡明各項要素之間的聯(lián)系。隨著行業(yè)市場化程度的進(jìn)一步提高，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、方式及制定部門可能會發(fā)生變化，但“標(biāo)準(zhǔn)”本身應(yīng)當(dāng)符合物業(yè)服務(wù)的價值，保護(hù)業(yè)主和企業(yè)雙方權(quán)益的原則應(yīng)當(dāng)是不變的。

　?。ㄎ澹┏啥际形飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾的解決與收費(fèi)政策的特點(diǎn)。

　　成都市經(jīng)過近一年時間，對1000多個物業(yè)項目的環(huán)境設(shè)施設(shè)備、服務(wù)費(fèi)用收支、服務(wù)人員配置等情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)研和測算分析，制定了《成都市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)）、《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)）、《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱項目等級標(biāo)準(zhǔn)）等一系列收費(fèi)政策文件。這套政策初步反映了當(dāng)前成都物業(yè)服務(wù)分類成本的構(gòu)成情況，即“服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”和“項目等級標(biāo)準(zhǔn)”及與其相對應(yīng)的基準(zhǔn)價、浮動價，明確了不同“服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、不同項目等級物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，闡明了物業(yè)類型規(guī)模同服務(wù)成本、人員配置之間的相互關(guān)系，具有較強(qiáng)的適用性和指導(dǎo)意義。

　　物業(yè)服務(wù)成本除與企業(yè)本身的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、管理水平等自身因素相關(guān)外，主要受以下五個因素影響：一是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；二是物業(yè)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備配置情況；三是物業(yè)類型與規(guī)模；四是服務(wù)人員的配置情況；五是當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的市場價格水平。這套政策中，這些因素在確定物業(yè)服務(wù)成本時都有所體現(xiàn)。

　　1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”將物業(yè)服務(wù)等級分為四級，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等六個方面明確了各等級服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到地處西部地區(qū)的成都老城區(qū)舊有房屋存量較大和郊區(qū)（市）縣的實(shí)際情況，部分物業(yè)服務(wù)消費(fèi)水平還不高，設(shè)立的第四等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按三級服務(wù)項目確定，但服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)是參照并部分達(dá)到三級的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)明確的，具體由當(dāng)事人雙方在合同中約定。通過“服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”這種服務(wù)“軟件”的明確和對應(yīng)的不同物業(yè)類型的服務(wù)成本測算，明確了與其相對應(yīng)的指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和對應(yīng)的基準(zhǔn)價、浮動價。保證了企業(yè)能夠根據(jù)項目的實(shí)際情況，為不同需求層次的業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，也對業(yè)主選擇何種等級的服務(wù)、什么樣的成本有一個指導(dǎo)依據(jù)，符合成都市目前的發(fā)展?fàn)顩r和今后市場化的發(fā)展方向。

　　2、關(guān)于環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　物業(yè)服務(wù)成本的高低與物業(yè)類型和環(huán)境設(shè)施設(shè)備的配置情況有著直接關(guān)系。“項目等級標(biāo)準(zhǔn)”將住宅物業(yè)劃分為多層和高層兩類物業(yè)，分別制定了四個和三個等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。與之相對應(yīng)，在指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)立了“環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級基準(zhǔn)價”，明確了環(huán)境和設(shè)施設(shè)備配置情況對物業(yè)服務(wù)成本的影響的量化指標(biāo)，使指導(dǎo)價格的構(gòu)成進(jìn)一步合理、明確、公開，更加便于業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時將物業(yè)項目的客觀情況與主觀需求結(jié)合起來。

　　3、充分考慮物業(yè)規(guī)模和項目差異因素。

　　規(guī)模因素對物業(yè)服務(wù)成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但物業(yè)規(guī)模差異較大，成本會有較為明顯的變化，一定范圍內(nèi)，成本單價隨著物業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而降低。“指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)”明確了各等級指導(dǎo)價格適用的項目規(guī)模范圍，以及隨項目面積變化成本發(fā)生變化的服務(wù)基準(zhǔn)價微調(diào)的計算辦法，明確了不同物業(yè)項目“硬件”的差異進(jìn)行協(xié)商約定價格的原則，并提供了與之相對應(yīng)的指導(dǎo)價格浮動范圍。這種辦法給業(yè)主和企業(yè)約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)價格提供了一個伸縮空間，適用性較好。

　　4、明確勞動定額，考慮人員配置因素。

　　服務(wù)人員的配置數(shù)及工資水平對物業(yè)服務(wù)成本影響很大。據(jù)成都市的統(tǒng)計，人員工資及保險福利一般占物業(yè)服務(wù)成本的60%左右（多層）或45%左右（高層）。人員配置數(shù)是確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，因此，“指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)”提出了各等級服務(wù)人員人均管理面積的標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)人員的勞動定額，以及對應(yīng)物業(yè)規(guī)模人員總數(shù)計算辦法，供業(yè)主與企業(yè)在簽訂合同時參考。物業(yè)項目中的其它因素，例如物業(yè)出入口通道數(shù)對于人員配置數(shù)有一定影響，但從調(diào)查的情況看，絕大多數(shù)物業(yè)的情況是一致的，少數(shù)例外的企業(yè)也通過合理的方式關(guān)閉了可以關(guān)閉的通道。

　　5、綜合考慮相關(guān)的市場價格水平因素。

　　企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的勞動力、日常消耗品、能耗等費(fèi)用成本，受當(dāng)?shù)氐氖袌鰞r格水平因素影響很大。因此，在制定“指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)”的過程中，對本地人均工資水平、有關(guān)商品價格水平等進(jìn)行了綜合測算，以體現(xiàn)與當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的基本原則。

　?。┰谕苿有袠I(yè)發(fā)展的過程中進(jìn)一步完善收費(fèi)政策。

　　目前階段，制訂出細(xì)致明確的“指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”、“項目等級標(biāo)準(zhǔn)”，主要作用還在于改善當(dāng)前行業(yè)的不良狀況，如將這套政策作為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)、參加招投標(biāo)的首要指標(biāo)，仍顯得比較單薄。這套政策是按物業(yè)服務(wù)成本分類的思路制定出來的，而物業(yè)服務(wù)的價值無疑是作為物業(yè)服務(wù)購買方和使用方的業(yè)主更看重和更需要的。

　　制定價格標(biāo)準(zhǔn)一般是通過劃定價格水平來保護(hù)行業(yè)有適當(dāng)利潤，防止競爭過度形成惡性循環(huán)。但因為目前行業(yè)內(nèi)競爭不充分，市場上無序經(jīng)營的情況比較嚴(yán)重，業(yè)主處于強(qiáng)勢地位中弱勢角色，因此這套政策的出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)業(yè)主消費(fèi)中的知情權(quán)等權(quán)益，以及實(shí)現(xiàn)宣傳物業(yè)服務(wù)商品觀念和推動樹立物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識的目的，帶有向市場化方向過渡的色彩。因此，沒能反映企業(yè)信譽(yù)度與收費(fèi)價格之間的聯(lián)系，也沒有反映出因物業(yè)使用年限增長維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用必然增加的內(nèi)在關(guān)系，對以低物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價消費(fèi)業(yè)主的過度保護(hù)也是行業(yè)健康發(fā)展的障礙，等等，需要隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)一步補(bǔ)充完善。

　　成都市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長 聶游

篇3：物業(yè)服務(wù)糾紛成因與對策建議

　　物業(yè)服務(wù)糾紛成因與對策建議

　　本文就滬上某中級法院審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件的基本情況和糾紛成因進(jìn)行了具體地研究，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的建議和對策。

　　一、糾紛的總體態(tài)勢

　　(一)案件數(shù)量分析

　　20**年，該院共受理物業(yè)服務(wù)糾紛案件150件。與20**全年受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件相比，上升了25%。與20**年全年受理的94件物業(yè)服務(wù)糾紛案件相比。上升了近60%，案件數(shù)量呈逐年遞增的態(tài)勢。同近年來住宅商品化進(jìn)程迅速推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)活動的日益頻繁和深化密切相關(guān)。

　　(二)案件主體分析

　　1、業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛數(shù)占絕大多數(shù)

　　從涉案主體分析，20**年受理的150件物業(yè)服務(wù)糾紛案件中。業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛約占71%，居首位。業(yè)主與物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系中權(quán)利和義務(wù)的享有人和承受者，產(chǎn)生的糾紛往往是最為直接和突出的。其中又以因物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取和交納產(chǎn)生的糾紛最為突出。

　　2、房產(chǎn)商在某些情形下可成為訴訟主體

　　房產(chǎn)商作為住宅小區(qū)的開發(fā)商和建設(shè)單位。其主要目的是通過商品房的開發(fā)和銷售獲取利益。房產(chǎn)商并不是物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人。但在特定情況下，其也可以成為物業(yè)服務(wù)糾紛的當(dāng)事人。例如在為物業(yè)服務(wù)中的資料、物業(yè)用房移交出現(xiàn)的矛盾，或者為小區(qū)設(shè)施的權(quán)屬發(fā)生爭執(zhí)等情況。

　　3、業(yè)委會作為訴訟主體現(xiàn)象普遍

　　在上述物業(yè)服務(wù)糾紛案件中，業(yè)委會作為訴訟主體的約占20%，居于業(yè)主與物業(yè)公司之后列第三位。除了上面提到的業(yè)委會與房產(chǎn)商之間的糾紛外，還表現(xiàn)為業(yè)委會與物業(yè)公司之間的糾紛，涉及物業(yè)資料和物業(yè)用房的移交、物業(yè)資金的使用和管理等方面；此外。業(yè)委會與業(yè)主之間的糾紛也時有發(fā)生，如業(yè)主與業(yè)委會間因選任、罷免代表。起訴、選聘物業(yè)公司等事項而產(chǎn)生糾紛。

　　(三)糾紛類型分析

　　1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與交納

　　因物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與交納引發(fā)的糾紛約占總數(shù)的70%，主要分為兩類:

　　關(guān)于業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的糾紛數(shù)量一直居高不下，約占物業(yè)服務(wù)糾紛案件收案總數(shù)的67%。這類案件中，物業(yè)公司大多為一審原告。其通過起訴向業(yè)主主張物業(yè)服務(wù)費(fèi)及滯納金。業(yè)主通常以物業(yè)公司未履行職責(zé)或履行職責(zé)有瑕疵、滯納金標(biāo)準(zhǔn)過高為由進(jìn)行抗辯。以達(dá)到拒交或減交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的目的。

　　此外，因同一小區(qū)內(nèi)不同性質(zhì)房屋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，其數(shù)量雖少，但矛盾較為突出，表現(xiàn)為在同一小區(qū)內(nèi)既有商品住宅，又有售后產(chǎn)權(quán)住宅，物業(yè)公司要求業(yè)主按商品房標(biāo)準(zhǔn)支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。由于二者的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異較大。觸及的焦點(diǎn)較為敏感，該問題已經(jīng)引起有關(guān)部門的高度重視。

　　2、業(yè)委會與業(yè)主的權(quán)責(zé)劃分

　　主要表現(xiàn)為業(yè)主與業(yè)委會間對將物業(yè)交于何人管理意見不一，大多涉及選任、罷免業(yè)主代表，起訴、選聘物業(yè)公司等內(nèi)部事項。此類案件集中體現(xiàn)了業(yè)主與業(yè)委會在行使小區(qū)自治管理權(quán)方面因權(quán)責(zé)、手續(xù)等不明確引發(fā)的矛盾。

　　3、物業(yè)公司的行為構(gòu)成違約或侵權(quán)

　　主要表現(xiàn)為兩方面:一方面是物業(yè)公司未履行義務(wù)，業(yè)主要求其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如業(yè)主以物業(yè)公司未履行社區(qū)安全管理等義務(wù)，致其人身或財產(chǎn)受損為由。要求認(rèn)定物業(yè)公司構(gòu)成違約并提出賠償主張。另一方面是由于業(yè)主搭建或改變房屋結(jié)構(gòu)時。物業(yè)公司超越范圍行使職權(quán)。對業(yè)主的人身或財產(chǎn)造成了損害，業(yè)主據(jù)此起訴。認(rèn)為物業(yè)公司的行為構(gòu)成侵權(quán)，要求其承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任。

　　4、相關(guān)物業(yè)設(shè)施的歸屬與利用

　　第一類涉及物業(yè)用房的提供，是物業(yè)服務(wù)中產(chǎn)生的新問題。隨著國務(wù)院《物業(yè)服務(wù)條例》和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)定》的實(shí)施，糾紛數(shù)量有上升趨勢:如新規(guī)定實(shí)施前，法院經(jīng)業(yè)委會訴訟已判令房產(chǎn)商交付物業(yè)用房?！段飿I(yè)服務(wù)條例》及上海市的實(shí)施意見出臺后，業(yè)委會又以面積未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由再次起訴，要求房產(chǎn)商按新規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)用房。

　　第二類涉及小區(qū)設(shè)施的權(quán)屬。關(guān)于小區(qū)地下車庫等設(shè)施的權(quán)屬、性質(zhì)及收益歸屬問題，因關(guān)系到附屬設(shè)施結(jié)構(gòu)功能、建筑物區(qū)分共有等多種經(jīng)濟(jì)因素和法律因素。已成為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)糾紛中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。如業(yè)委會成立后與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)公司依據(jù)合同對地下停車庫進(jìn)行管理并收取停車費(fèi)，將收益劃入業(yè)委會；，房產(chǎn)商起訴認(rèn)為其系車庫所有人，要求判令物業(yè)公司與業(yè)委會停止侵權(quán)并賠償損失。

　　5、物業(yè)資金的使用和管理

　　該類案件所占比例較小。表現(xiàn)為業(yè)主與業(yè)委會因物業(yè)服務(wù)資金及維修基金的使用和管理存有分歧。如業(yè)主代表大會通過決議，認(rèn)為原業(yè)委會成員以活動費(fèi)和獎勵費(fèi)名義領(lǐng)取維修基金的行為未經(jīng)業(yè)主代表大會決議通過，故應(yīng)予退還，遂向原業(yè)委會成員要求退還該獎勵費(fèi)，據(jù)此產(chǎn)生糾紛。

　　二、裁判結(jié)果分析

　　法院20**年審結(jié)的二審物業(yè)服務(wù)糾紛案件中，維持原判的比例約占67%；當(dāng)事人撤回上訴的比例占16%；二審改判的比例占1 3%；二審調(diào)解的比例占4%。物業(yè)服務(wù)糾紛案件雖然標(biāo)的額不大，但由于涉及小區(qū)業(yè)主的切身利益，且個案的裁判對同一小區(qū)類似的情形有示范作用，故當(dāng)事人大多要求法院作出明確的裁判結(jié)果，與其他類型案件相比較，其調(diào)解難度較大。

　　(一)案件覆蓋面廣，矛盾容易激化

　　物業(yè)服務(wù)涉及干家萬戶，處理不當(dāng)容易引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致矛盾激化。如在審理小區(qū)業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的案件中，物業(yè)公司在起訴的同時主張滯納金，由于一些業(yè)主欠費(fèi)時間較長，如按日干分之三計算，滯納金數(shù)額較高，往往超過本金加之物業(yè)服務(wù)企業(yè)客觀上存在一些服務(wù)上的瑕疵，簡單下判極易引起眾多業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。且有些案件雖為個案，但同一小區(qū)內(nèi)欠費(fèi)業(yè)主人數(shù)較多，其大多處于觀望態(tài)勢，極有可能因不滿裁判結(jié)果上告*。并形成大規(guī)模的群體訴訟。

　　(二)法律關(guān)系眾多，權(quán)責(zé)界定模糊

　　目前，物業(yè)服務(wù)糾紛已突破了原先類似業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等法律關(guān)系單一，權(quán)利義務(wù)明確的特點(diǎn)，單個案件涉及眾多法律關(guān)系，各主體的權(quán)責(zé)界定成為審案關(guān)鍵。如在房產(chǎn)商訴被告物業(yè)公司、第三人業(yè)委會一案中，房產(chǎn)商以建設(shè)了專門的物業(yè)用房為由，要求退還原先作為物業(yè)辦公的房屋。該案涉及房產(chǎn)商與物業(yè)公司的前期物業(yè)服務(wù)關(guān)系，業(yè)委會與物業(yè)公司的物業(yè)合同關(guān)系，房產(chǎn)商與業(yè)委會之間、業(yè)委會與物業(yè)公司之間的物業(yè)用房配置和移交關(guān)系、房產(chǎn)商與物業(yè)公司的遷讓關(guān)系等等，各法律關(guān)系之間具有明顯的關(guān)聯(lián)性和承繼性。

　　(三)各類法規(guī)眾多，帝有轉(zhuǎn)型痕跡

　　從物業(yè)服務(wù)的成長發(fā)展和過程來看，其作為一項獨(dú)立的行業(yè)，出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代，與我國住房制度改革及地方政策關(guān)系密切，帶有較為明顯的歷史轉(zhuǎn)型特征。如關(guān)于同一小區(qū)內(nèi)商品住宅和售后產(chǎn)權(quán)住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不同，就涉及《物業(yè)服務(wù)條例》、《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)定》、原《上海市居住物業(yè)服務(wù)條例》及上海市行政職能部門頒布的《關(guān)于調(diào)整公有住宅售后管理費(fèi)和房屋修繕人工費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》等多個規(guī)定。又如上述法規(guī)中雖均對業(yè)委會的性質(zhì)和職責(zé)作了規(guī)定，但前后規(guī)定的內(nèi)容截然不同，使得法院對業(yè)委會能否成為訴訟主體的問題難以明確。

　　(四)區(qū)域分布不均，市區(qū)多于郊縣

　　分析該院轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)糾紛案件的遍布區(qū)域。依此由內(nèi)環(huán)線周邊區(qū)域、市中心區(qū)域向郊縣區(qū)域遞減。其原因是內(nèi)環(huán)線周邊地區(qū)經(jīng)過近幾年大規(guī)模的房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)，大批業(yè)主已入住。在物業(yè)服務(wù)中各類糾紛正處于高發(fā)期；市中心的樓盤開發(fā)較早，物業(yè)服務(wù)相對成熟；而郊縣區(qū)域正處于房產(chǎn)開發(fā)階段，物業(yè)服務(wù)矛盾尚未顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，20**年受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件中，中心城區(qū)的此類糾紛約占85%，而郊區(qū)和邊遠(yuǎn)城區(qū)此類糾紛僅為15%。

　　(五)個案標(biāo)的額小，均為二審案件

　　由于物業(yè)服務(wù)糾紛中涉及費(fèi)用的交納占了絕大多數(shù)，且物業(yè)服務(wù)大多涉及普通服務(wù)，因此個案涉及訴訟標(biāo)的金額不大。此外，所受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件均為二審案件。

　　三、糾紛的成因分析

　　(一) 行業(yè)尚未完全市場化、規(guī)范化

　　從行業(yè)角度而言，物業(yè)服務(wù)在我國屬于新興行業(yè)，還未形成制度化、規(guī)范化。舊小區(qū)的物業(yè)公司主要由原來的房管所轉(zhuǎn)變而來，新成立的小區(qū)大多由房產(chǎn)商自己成立物業(yè)公司，主要履行小區(qū)安全管理、物業(yè)維修等職能。由于該行業(yè)發(fā)展速度較快，物業(yè)服務(wù)隊伍迅速膨大，其中服務(wù)質(zhì)量高低有別。從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，又加之轉(zhuǎn)型期中相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善，致使服務(wù)和管理比較混亂。容易導(dǎo)致糾紛的形成。

　　(二)相關(guān)的民事立法仍不完善

　　隨著國務(wù)院《物業(yè)服務(wù)條例》和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)定》的頒布，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動提供了了相關(guān)依據(jù)。但畢竟行政立法難以對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的民事糾紛提供直接的、操作性強(qiáng)的法律依據(jù)，且法規(guī)固有的滯后性決定了其難以解決新產(chǎn)生的矛盾，因此審判人員在審理案件中仍會感到有些糾紛的解決無章可循，難以駕馭。例如關(guān)于業(yè)主大會作為代表和維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動中的合法權(quán)益的代表，對外如何行使權(quán)利，與業(yè)委會的內(nèi)外關(guān)系如何區(qū)分、界定，在理論界和審判實(shí)務(wù)中存在多種不同觀點(diǎn)，難以統(tǒng)一。又如由物業(yè)服務(wù)衍生的地下車庫權(quán)屬及使用收益等問題，由于我國立法中缺乏建筑物區(qū)分所有規(guī)定，沒有相應(yīng)的理論體系支撐，使此類糾紛難以處理。由于上述原因，導(dǎo)致裁判結(jié)果的差異較大。該類糾紛的處理亦成為新聞媒介和社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　(三)示范文本內(nèi)容過于概括

　　現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同示范文本對物業(yè)公司的義務(wù)約定較為概括，同時因為示范文本的存在，使合同雙方的訂約自由受到較大限制，易發(fā)生糾紛。如原《上海市居住物業(yè)服務(wù)條例》規(guī)定。業(yè)主或使用人未繳納物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按日加收應(yīng)繳納費(fèi)用千分之三的滯納金。而“示范文本“約定，業(yè)主或物業(yè)使用人逾期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司可從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。案件審理中有業(yè)主提出，因兩者規(guī)定的滯納金計算標(biāo)準(zhǔn)不一，其不愿按日千分之三的標(biāo)準(zhǔn)支付滯納金。

　　(四)物業(yè)服務(wù)行為仍不規(guī)范

　　由于體制轉(zhuǎn)型的原因，目前部分物業(yè)公司由原房管所轉(zhuǎn)變而來，其工作方法和理念不能適應(yīng)房地產(chǎn)市場的發(fā)展需要。因此出現(xiàn)了大量不規(guī)范的管理方式，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)價嚴(yán)重不符等，有些物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系出現(xiàn)錯位，無視甚至侵害業(yè)主的權(quán)益。如物業(yè)公司以公約規(guī)定陽臺封閉應(yīng)選用無框玻璃為由，未經(jīng)業(yè)主同意，擅自闖入業(yè)主家中:將其裝修使用的塑鋼窗強(qiáng)行拆下取走。該行為明顯超越了其職權(quán)范圍。侵犯了業(yè)主合法權(quán)益，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。

　　(五)業(yè)主缺乏；消費(fèi)理念，業(yè)委會缺少相應(yīng)制約

　　首先，業(yè)主的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識還沒有完全樹立起來，其大多希望得到最好的物業(yè)服務(wù)，卻只愿支付最少的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，小區(qū)內(nèi)物業(yè)欠費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，給物業(yè)服務(wù)帶來困難。其次，業(yè)委會 權(quán)利過大，缺乏必要的監(jiān)管，在重大事項的決定上，業(yè)委會往往未經(jīng)業(yè)主大會合法表決自行作出決定。 再次，部分小區(qū)業(yè)委會成員素質(zhì)不 高，財務(wù)制度和管理缺乏專業(yè)性，加之維修基金的使用管理存有漏洞，導(dǎo)致違規(guī)使用資金的現(xiàn)象屢見不鮮。

　　(六)房產(chǎn)商先期遺留問題未 能有效解決

　　在物業(yè)服務(wù)糾紛中，有70%是因房產(chǎn)商遺留問題引發(fā)的。房產(chǎn)商作為城市住宅小區(qū)的開發(fā)商和建設(shè)單位，就最初意義而言，是城市住 宅小區(qū)的第一產(chǎn)權(quán)人。也確立了其應(yīng)履行一定的義務(wù)，如須留有相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)場所和物業(yè)服務(wù)設(shè)施，繳納維修基金，不得將房屋共用部位、共用設(shè)備或共用設(shè)施的所有權(quán)、使用權(quán)單獨(dú)轉(zhuǎn)讓，向業(yè)委會移交相關(guān)資料等。但有些開發(fā)項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段就先天不足，造成建設(shè)與管理脫節(jié)，房產(chǎn)商在房屋出售后一走了之；且在前期物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)公司多從屬于房產(chǎn)商，決定了物業(yè)服務(wù)依附、受制于 房產(chǎn)商，故在驗收和接管過程中，物業(yè)公司無法為業(yè)主把關(guān)，為日后的糾紛埋下了隱患。

　　四、相關(guān)的對策及建議

　　(一)行政部門加強(qiáng)行業(yè)管理

　　行政主管部門要加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理。首先對物業(yè)公司的設(shè)立資質(zhì)，對從業(yè)人員條件等予以明確的規(guī)范，要使之適應(yīng)開 放的市場要求，滿足多元化的社會需求，形成梯層檔次，盡可能實(shí)行規(guī)?；芾?。其次創(chuàng)造維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，以公開招標(biāo)形式保證業(yè)主自主選擇物業(yè)公司，盡量避免房產(chǎn)商自己設(shè)立物業(yè)公司自己管理的壟斷情況。再次，通過行政手段督促房產(chǎn)商及時召開首屆業(yè)主大會。對房產(chǎn)商故意拖延不設(shè)立的情形，以事先設(shè)立保證金制度的方式予以制裁。此外。對物業(yè)公司實(shí)行隨時抽查和定期年檢的制度。根據(jù)考核情況，實(shí)行獎勵和處罰并舉的措施，以提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)層次。

　　(二)完善立法

　　國務(wù)院《物業(yè)服務(wù)條例》出臺后，建議有關(guān)部門繼續(xù)加強(qiáng)調(diào)研，應(yīng)當(dāng)盡快制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，并對各地方現(xiàn)有的規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充和修改，使《物業(yè)服務(wù)條例》真正適用于全國不同地域內(nèi)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況。把物業(yè)服務(wù)納入民法的基本理論范疇，盡快完善物權(quán)法理論體系，條件成熟時可由全國人大制定法律。在立法中應(yīng)當(dāng)明確:建筑物區(qū)分所有制度及地下車庫等設(shè)施的權(quán)屬；物業(yè)服務(wù)的法律性質(zhì)；業(yè)主大會與業(yè)委會的關(guān)系及其訴訟主體地位:物業(yè)服務(wù)責(zé)、權(quán)、利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)糾紛的民事救濟(jì)手段等。在司法中要研究實(shí)施中出現(xiàn)的迫切需要解決的難題，以利于司法統(tǒng)一。

　　(三)修改和完善示范合同條款

　　物業(yè)服務(wù)合同不是一個單一的合同，而是由一系列合同構(gòu)成的一個合同鏈。這些合同前后相繼，互相配合，共同調(diào)整著物業(yè)服務(wù)不同階段中各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。因此，明確物業(yè)公司的管理服務(wù)職責(zé)，就需要將物業(yè)服務(wù)合同具體化，在示范合同文本的基礎(chǔ)上細(xì)化、量化，避免發(fā)生糾紛時缺乏合同依據(jù)?！段飿I(yè)服務(wù)條例》和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)定》實(shí)施后，原先的《上海市居住物業(yè)服務(wù)條例》已廢止，作為其配套使用的示范文本應(yīng)由相關(guān)職能部門做出相應(yīng)的改動，以不斷適應(yīng)新情況。此外，還可通過《業(yè)主公約》和相關(guān)的租賃合同確立業(yè)主和物業(yè)使用人的義務(wù)，使其與物業(yè)服務(wù)合同共同調(diào)整各類主體的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

　　(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化自律意識

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過加強(qiáng)宣傳和教育，轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立市場意識和服務(wù)理念。要從完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體服務(wù)內(nèi)容，提高管理水平三方面加以改善，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(五)業(yè)主轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、強(qiáng)化契約意識

　　一方面，應(yīng)當(dāng)通過宣傳等手段在業(yè)主中普及市場經(jīng)濟(jì)時代的消費(fèi)觀念，消除其頭腦中的計劃經(jīng)濟(jì)因素，樹立起權(quán)利和義務(wù)對等、接受服務(wù)就應(yīng)付費(fèi)的意識。另一方面，業(yè)主應(yīng)強(qiáng)化契約意識，將完善合同條款作為保障其權(quán)利的首要方式。依照物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和遵守業(yè)主公約等公共契約的義務(wù)，同時業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的最終受益人。也有權(quán)依照合同約定參與物業(yè)服務(wù)，有權(quán)對業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)行為行使監(jiān)督權(quán)，并可以提議召開業(yè)主會議或臨時業(yè)主會議。

　　(六)建立和完備對物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修基金的監(jiān)督機(jī)制等

　　關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)和維修基金的管理和使用應(yīng)遵循以下原則:

　　1、出售人和買受人按法定比例提取，所有權(quán)屬全體業(yè)主共同所有；

　　2、資金及增值部分專款專用，嚴(yán)禁挪作他用；

　　3、資金的使用嚴(yán)格依照規(guī)定的筍進(jìn)行，并經(jīng)相關(guān)部門審核

　　4、業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余的維修資金隨房屋所有權(quán)。此外，還可以設(shè)立專項

　　5、監(jiān)查管理團(tuán)體的運(yùn)行情況、財產(chǎn)狀況；將物業(yè)服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)與物業(yè)公司的財務(wù)分離。以避免二者混淆；完善資金的運(yùn)行規(guī)則，對資金的支出實(shí)行嚴(yán)格的分級審核制，防止個別管理人員利用手中的職權(quán)侵害業(yè)主利益。

　　(七)正確樹立審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件的價值取向

　　物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)常識缺乏，因此，法院在現(xiàn)階段審理此類案件應(yīng)樹立一定的價值取向。諸如:保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；維護(hù)物業(yè)服務(wù)合同的嚴(yán)肅性；權(quán)利義務(wù)的對價意識；所有權(quán)與管理權(quán)相分離；具體業(yè)主與抽象業(yè)主利益的有機(jī)整合等等。只有在遵循正確價值理念的前提下，才能正確認(rèn)定事實(shí)和適用法律，妥善處理各類物業(yè)服務(wù)糾紛案件。

　　(八)簡化物業(yè)收費(fèi)案件訴訟程序

　　物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主拒交管理費(fèi)的情況，我國目前對業(yè)主無合法理由欠交物業(yè)費(fèi)用的行為尚無及時有效的措施。因此，是否可借鑒國外立法及實(shí)踐經(jīng)驗，增加一些有效的手段，對這類糾紛的訴訟采取更為簡便的程序。如將這類案件交專門法庭審理。這樣將有助于降低訴訟成本，更好地維護(hù)當(dāng)事人的利益。